© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Основные задачи и принципы эксплуатации e-commerce платформ
ИТ-аутсорсинг

Одна из наиболее востребованных концепций развития у ритейлеров – это omni-channel. Ее главная цель – удовлетворить желание потребителя здесь и сейчас. Поэтому ритейлер должен быть доступен для покупателя в любой момент времени через любой канал коммуникации – как offline, так и online.

ИТ-аутсорсинг Тема номера

Несколько слов об эксплуатации e-commerce-платформ

23.06.2016

Посетителей: 96

Просмотров: 78

Время просмотра: 0.4 мин.

Одна из наиболее востребованных концепций развития у ритейлеров – это omni-channel. Ее главная цель – удовлетворить желание потребителя здесь и сейчас. Поэтому ритейлер должен быть доступен для покупателя в любой момент времени через любой канал коммуникации – как offline, так и online. По сути, он должен стереть какие-либо различия между традиционным каналом продаж и интернет-каналом, чтобы потребитель мог получать через них одинаковые товарные предложения и пользоваться всеми сервисами ритейлера так, как ему удобнее.

 

 

Для успешной реализации omni-channel ИТ-подразделение компании должно решить ряд задач. Рассмотрим их на примере одного из заказчиков нашей компании – крупнейшего отечественного non-food ритейлера. Компания передала нам на аутсорсинг эксплуатацию ИТ-инфраструктуры и прикладного ПО интернет-магазина (включая его обновления). Мы выполняем функции второй линии поддержки.

 

Как уже было отмечено, электронные каналы продаж ритейлера (интернет-магазин, мобильный портал и др.) должны быть доступны для покупателя в круглосуточном режиме, при этом скорость и качество обслуживания не должны зависеть ни от времени суток, ни от сезонных факторов. Для интернет-магазина нашего заказчика настоящим испытанием на прочность стал декабрь 2014-го года: в сутки магазин принимал по 40 тысяч заказов (при этом в обычное время обрабатывается порядка 6–7 тысяч), на сайте фиксировалось около 600 тысяч уникальных посетителей (норма – 250–300 тысяч в сутки); количество запросов к сайту превышало 5 миллионов. Благодаря правильно выбранному прикладному ПО интернет-магазина и оперативно проведенному горизонтальному масштабированию ИТ-инфраструктуры (наращиванию вычислительных ресурсов за несколько часов) испытание было с честью выдержано. В то время как сайты некоторых конкурентов легли под натиском покупателей, интернет-магазин заказчика продолжал обслуживать покупателей.

В то же время электронные и традиционные каналы продаж должны быть равнозначными средствами доставки сервиса до потребителя. Другими словами, вне зависимости от способа покупки клиент должен иметь возможность накопить и потратить бонусные баллы, выбрать подходящий способ оплаты, доставки и т.д. Это значит, что и кассовое ПО, и ПО электронной коммерции должны быть единообразно интегрированы с CRM, логистическими и прочими back-end-системами. Так, например, у нашего заказчика процессинг бонусных баллов выполняется централизованно в CRM-системе. Для обеспечения своевременного обмена информацией со всеми прочими системами (как back-, так и front-end) в CRM реализованы порядка 60 точек интеграции.

 

Кроме того, электронные каналы продаж ритейлера должны гибко адаптироваться под нужды бизнеса. В «виртуальном» мире нет времени на переклеивание ценников: время от формирования бизнес-идеи очередной маркетинговой акции до ее реализации в продуктиве может измеряться считанными часами. Прикладное программное обеспечение, выбранное нашим партнером-ритейлером для автоматизации интернет-магазина, позволяет максимально оперативно настраивать маркетинговые акции с привязкой к товару, покупателю, региону и т.д. В каждый момент времени интернет-магазин обслуживает несколько десятков маркетинговых акций.

 

Порой креативная мысль маркетологов опережает существующие возможности прикладного ПО, в таких случаях необходимо дорабатывать «приклад». Возникает необходимость в оперативном внесении изменений в бизнес-логику как самого интернет-магазина ритейлера, так и любой из интегрированных с ним бизнес-систем. С учетом требования корректного функционирования систем это означает, что любое изменение должно тщательно, но при этом оперативно тестироваться. А это, в свою очередь, подразумевает наличие тестовых сред и их поддержание в актуальном состоянии. Кроме того, необходимо разрабатывать и выполнять тестовые сценарии, согласовывать результаты тестирования с бизнес-заказчиками и т.д. Интернет-магазин нашего заказчика в среднем переживает 2 глобальных релиза в квартал, причем установка очередного релиза не несет каких-либо отрицательных последствий относительно качества обслуживания покупателей. Каждый глобальный релиз прикладного ПО интернет-магазина должен подразумевать тестирование не только той функциональности, которая изменяется или добавляется, но и всей ключевой функциональности сайта.


При этом, помимо глобальных релизов, постоянно (раз в 3–5 дней) происходит выпуск различных патчей и программных фиксов, то есть обновлений, исправляющих те или иные недочеты и вносящих незначительные изменения в функционал. Эти обновления также должны быть тщательно протестированы. Таким образом, в сторону среднестатистического продуктивного интернет-магазина ритейлера постоянно движется полноводный поток изменений, и этим потоком необходимо уметь управлять. Мы в нашем проекте как раз играем роль управляющего потоком изменений – осуществляем тестирование обновлений «под ключ». Мы отвечаем за формирование и актуализацию тестовых сред, за написание и согласование с бизнес-подразделениями заказчика тестовых сценариев, за выполнение тестов в соответствии с ними. При этом у нас есть право отклонить установку обновления в продуктив в том случае, если тесты завершились неуспешно.

 

И наконец, не стоит забывать о вопросах информационной безопасности. Необходимо обеспечить защиту интернет-магазина от традиционных для систем электронной коммерции кибер-угроз.

 

Для успешного решения перечисленных в статье задач ИТ-подразделение ритейлера должно не только подобрать и внедрить соответствующие системы, но и уделить значительное внимание выстраиванию стратегии их эксплуатации. Эксплуатация интернет-магазина предполагает обеспечение стабильного функционирования высоконагруженной системы, подверженной частым изменениям и интегрированной с несколькими back-end-системами. Так, например, ИТ-инфраструктура, обеспечивающая функционирование интернет-магазина нашего заказчика, насчитывает более 80 серверов, прикладное ПО интернет-магазина интегрировано с ERP-, CRM-системой, с корпоративной системой управления товарным справочником, с системой управления розничными предприятиями (магазинами).

 

Что дает эксплуатация e-commerce силами партнера

 

Считается, что ритейлер может называть себя омни-канальным лишь в том случае, когда оборот через онлайн-каналы составляет не менее 10% от его общего оборота. Это значит, что перечисленные выше работы должны выполняться со стабильно высоким качеством, поскольку цена любой ошибки ИТ-подразделения будет весьма ощутима. Для достижения этой цели имеет смысл отделить активности, связанные с эксплуатацией, от тех, что связаны с изменениями: одна служба должна отвечать за эксплуатацию, другая – за изменения. Первой службе, как правило, вменяются в обязанности тестирование и установка в продуктив любых обновлений, разработанных теми, кто отвечает за изменения. Ритейлер может организовать подобные службы внутри своего ИТ-подразделения, однако с ростом объемов продаж, совершаемых через онлайн-каналы, целесообразно переложить решение задач эксплуатации платформы e-commerce на плечи поставщика соответствующих ИТ-услуг. Это позволит заказчику решить сразу несколько вопросов. Самое главное – компания сможет снять с себя заботы по созданию и управлению весьма многочисленной ИТ-службой. Помимо этого, ритейлер обеспечит себе наличие конечного ответственного за бесперебойную работу и корректное функционирование интернет-магазина в целом.

 

При этом поставщик услуг будет нести реальную финансовую ответственность перед компанией за возможные сбои в работе платформы e-commerce. Так, мы отвечаем перед нашим партнером не только за доступность сайта (99,9%), но и за время устранения влияния программной ошибки на функционал продуктивного интернет-магазина. В течение 4 часов с момента обнаружения неисправность должна быть устранена (либо исправлением, либо обходным решением).

 

Ритейлер обеспечит себе нужный объем требуемых компетенций в любой момент времени. При эксплуатации сложных систем часто возникают проблемы с их производительностью, причем однозначно определить, где именно кроется причина (серверная инфраструктура/сеть передачи данных/СУБД/прикладное ПО) бывает затруднительно. Для решения таких проблем необходимо собирать консилиумы узконаправленных специалистов и соответствующим образом координировать их действия.

 

Компания сможет воспользоваться отлаженными бизнес-процессами эксплуатации, выстроенными у поставщика услуг. Например, мы занимаемся аутсорсингом эксплуатации ИТ-инфраструктуры и прикладного ПО уже более 20 лет и за это время отладили эти процессы до малейших нюансов. Более того, в описываемом примере мы встроились в ИТ-процессы заказчика: наша служба поддержки прикладного ПО использует систему управления инцидентами, внедренную в компании.

Читайте также

Мобильная коммерция

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Как «оживить» Wi-Fi?

В последнее время Wi-Fi-сети для многих их владельцев и операторов стали затратными проектами

Что дает ретейлу машинное обучение

У ретейла много клиентов, и попытки описать их двумя-тремя бизнес-правилами приводят к ошибкам.

«Мы первыми приняли удар локдауна»

Почему ресторанный бизнес не замораживает ИТ-проекты? Как пандемия изменила сознание топ-менеджеров? Почему удаленные кухни все еще мало востребованы?

Как у ритейлеров утекают деньги

Мы часто задаёмся вопросом, чем для ритейл-компаний является мошенничество. Это проблема, которую нужно оперативно решать, угроза, риски которой нужно постоянно учитывать, или факт, неизменно сопутствующий бизнесу компании?

Использование инструментов бизнес-анализа в ритейле

Сегодня ритейлеры все чаще внедряют BI-системы, поскольку им все более необходим качественный анализ успешности проводимых маркетинговых кампаний, программ лояльности и эффективности работы персонала. Как правило, интересующая ритейлеров информация содержится в системе обработки клиентских данных – CRM.

Jet Capacity. Готовность ИТ к изменениям бизнеса 24*7

Хроническая головная боль ИТ-департамента: как совместить требования бизнеса с параметрами ИТ-инфраструктуры и откуда срочно взять дополнительные ИТ-мощности.

Куда движется российский ритейл

В начале июня прошла Неделя Российского Ритейла. Для нас она стала хорошим поводом сверить свое видение развития этого рынка с мнением коллег и заказчиков. Решая огромный объем операционных задач, ритейлеры одновременно пристально следят за инновациями – именно они первыми внедряют технологические новинки.

Как изменится ритейл в 2020 году

Какие тренды характерны для отечественного ритейла, и как мировые гиганты справляются с вызовами рынка

Мультимедиа в ритейле: персонализированная реклама и рост продаж на 30%

Какие мультимедийные решения сейчас интересуют ритейлеров? Для чего ритейлеры внедряют цифровые рекламные решения? Почему не существует средней стоимости мультимедийного проекта?

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня