Несколько слов об эксплуатации e-commerce-платформ

В то же время электронные и традиционные каналы продаж должны быть равнозначными средствами доставки сервиса до потребителя. Другими словами, вне зависимости от способа покупки клиент должен иметь возможность накопить и потратить бонусные баллы, выбрать подходящий способ оплаты, доставки и т.д. Это значит, что и кассовое ПО, и ПО электронной коммерции должны быть единообразно интегрированы с CRM, логистическими и прочими back-end-системами. Так, например, у нашего заказчика процессинг бонусных баллов выполняется централизованно в CRM-системе. Для обеспечения своевременного обмена информацией со всеми прочими системами (как back-, так и front-end) в CRM реализованы порядка 60 точек интеграции.

Кроме того, электронные каналы продаж ритейлера должны гибко адаптироваться под нужды бизнеса. В «виртуальном» мире нет времени на переклеивание ценников: время от формирования бизнес-идеи очередной маркетинговой акции до ее реализации в продуктиве может измеряться считанными часами. Прикладное программное обеспечение, выбранное нашим партнером-ритейлером для автоматизации интернет-магазина, позволяет максимально оперативно настраивать маркетинговые акции с привязкой к товару, покупателю, региону и т.д. В каждый момент времени интернет-магазин обслуживает несколько десятков маркетинговых акций.

Порой креативная мысль маркетологов опережает существующие возможности прикладного ПО, в таких случаях необходимо дорабатывать «приклад». Возникает необходимость в оперативном внесении изменений в бизнес-логику как самого интернет-магазина ритейлера, так и любой из интегрированных с ним бизнес-систем. С учетом требования корректного функционирования систем это означает, что любое изменение должно тщательно, но при этом оперативно тестироваться. А это, в свою очередь, подразумевает наличие тестовых сред и их поддержание в актуальном состоянии. Кроме того, необходимо разрабатывать и выполнять тестовые сценарии, согласовывать результаты тестирования с бизнес-заказчиками и т.д. Интернет-магазин нашего заказчика в среднем переживает 2 глобальных релиза в квартал, причем установка очередного релиза не несет каких-либо отрицательных последствий относительно качества обслуживания покупателей. Каждый глобальный релиз прикладного ПО интернет-магазина должен подразумевать тестирование не только той функциональности, которая изменяется или добавляется, но и всей ключевой функциональности сайта.

При этом, помимо глобальных релизов, постоянно (раз в 3–5 дней) происходит выпуск различных патчей и программных фиксов, то есть обновлений, исправляющих те или иные недочеты и вносящих незначительные изменения в функционал. Эти обновления также должны быть тщательно протестированы. Таким образом, в сторону среднестатистического продуктивного интернет-магазина ритейлера постоянно движется полноводный поток изменений, и этим потоком необходимо уметь управлять. Мы в нашем проекте как раз играем роль управляющего потоком изменений – осуществляем тестирование обновлений «под ключ». Мы отвечаем за формирование и актуализацию тестовых сред, за написание и согласование с бизнес-подразделениями заказчика тестовых сценариев, за выполнение тестов в соответствии с ними. При этом у нас есть право отклонить установку обновления в продуктив в том случае, если тесты завершились неуспешно.

И наконец, не стоит забывать о вопросах информационной безопасности. Необходимо обеспечить защиту интернет-магазина от традиционных для систем электронной коммерции кибер-угроз.

Для успешного решения перечисленных в статье задач ИТ-подразделение ритейлера должно не только подобрать и внедрить соответствующие системы, но и уделить значительное внимание выстраиванию стратегии их эксплуатации. Эксплуатация интернет-магазина предполагает обеспечение стабильного функционирования высоконагруженной системы, подверженной частым изменениям и интегрированной с несколькими back-end-системами. Так, например, ИТ-инфраструктура, обеспечивающая функционирование интернет-магазина нашего заказчика, насчитывает более 80 серверов, прикладное ПО интернет-магазина интегрировано с ERP-, CRM-системой, с корпоративной системой управления товарным справочником, с системой управления розничными предприятиями (магазинами).

Что дает эксплуатация e-commerce силами партнера

Считается, что ритейлер может называть себя омни-канальным лишь в том случае, когда оборот через онлайн-каналы составляет не менее 10% от его общего оборота. Это значит, что перечисленные выше работы должны выполняться со стабильно высоким качеством, поскольку цена любой ошибки ИТ-подразделения будет весьма ощутима. Для достижения этой цели имеет смысл отделить активности, связанные с эксплуатацией, от тех, что связаны с изменениями: одна служба должна отвечать за эксплуатацию, другая – за изменения. Первой службе, как правило, вменяются в обязанности тестирование и установка в продуктив любых обновлений, разработанных теми, кто отвечает за изменения. Ритейлер может организовать подобные службы внутри своего ИТ-подразделения, однако с ростом объемов продаж, совершаемых через онлайн-каналы, целесообразно переложить решение задач эксплуатации платформы e-commerce на плечи поставщика соответствующих ИТ-услуг. Это позволит заказчику решить сразу несколько вопросов. Самое главное – компания сможет снять с себя заботы по созданию и управлению весьма многочисленной ИТ-службой. Помимо этого, ритейлер обеспечит себе наличие конечного ответственного за бесперебойную работу и корректное функционирование интернет-магазина в целом.

При этом поставщик услуг будет нести реальную финансовую ответственность перед компанией за возможные сбои в работе платформы e-commerce. Так, мы отвечаем перед нашим партнером не только за доступность сайта (99,9%), но и за время устранения влияния программной ошибки на функционал продуктивного интернет-магазина. В течение 4 часов с момента обнаружения неисправность должна быть устранена (либо исправлением, либо обходным решением).

Ритейлер обеспечит себе нужный объем требуемых компетенций в любой момент времени. При эксплуатации сложных систем часто возникают проблемы с их производительностью, причем однозначно определить, где именно кроется причина (серверная инфраструктура/сеть передачи данных/СУБД/прикладное ПО) бывает затруднительно. Для решения таких проблем необходимо собирать консилиумы узконаправленных специалистов и соответствующим образом координировать их действия.

Компания сможет воспользоваться отлаженными бизнес-процессами эксплуатации, выстроенными у поставщика услуг. Например, мы занимаемся аутсорсингом эксплуатации ИТ-инфраструктуры и прикладного ПО уже более 20 лет и за это время отладили эти процессы до малейших нюансов. Более того, в описываемом примере мы встроились в ИТ-процессы заказчика: наша служба поддержки прикладного ПО использует систему управления инцидентами, внедренную в компании.