Стратегия развития Oracle Siebel CRM: автономность, гибкость, отраслевые решения, удобство использования

Интеллектуальная автоматизация

Сегмент CRM вступает в эру распределенных вычислений (edge computing) и интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов. В ближайшем будущем «умные» устройства и Интернет вещей (IoT) смогут автоматизировать процессы, которые уже сегодня существуют в вашей Siebel CRM. Развитие автоматизации позволяет последовательно снижать затраты компаний и повышать отдачу от качественного обслуживания клиентов. Со временем применение механизмов машинного обучения, автоматизация и использование прогнозной аналитики позволят выйти на новые уровни производительности, эффективности работы и понимания бизнес-процессов предприятия.

Oracle придерживается стратегии непрерывного совершенствования приложений Siebel CRM с помощью пошаговых улучшений. Пошаговые улучшения реализуются в виде пакетов обновлений — Innovation Packs. Каждый пакет содержит обновления для функциональных и продуктовых модулей, а также доработки функциональности с учетом обратной связи от заказчиков.

Кроме того, Oracle предлагает услугу постоянной поддержки Siebel CRM. Поддержка включает:

• ежегодные обновления Innovation Packs;
• ежемесячные обновления, в том числе кумулятивные патчи с исправлениями;
• круглосуточную доступность экспертов Oracle;
• доступ к базе знаний Oracle;
• пожизненную поддержку;
• доступ к облачному хранилищу программных продуктов Oracle — eDelivery.

Ключевые направления развития

Автономная CRM

Автономность Siebel CRM повышается с помощью улучшений по разным направлениям, во многом — за счет повышения эффективности использования данных.

В обновлении Innovation Pack 2018 будет представлено сразу несколько важных изменений.

Анализ данных о бизнес-процессах и автоматизированная помощь. Будет внедрен механизм сбора и интеллектуального анализа данных о стандартных шаблонах поведения пользователей в различных каналах на всем протяжении их маршрутов. Данные будут собираться с помощью технологии UPT (Usage Pattern Tracking) и обрабатываться модулем Business Process Discovery, что позволит в автоматическом режиме формировать структурированные процессы внутри системы:

• создавать контент для обучающей системы iHelp;
• создавать процессы Task Based UI;
• назначать задания Task Based UI пользователям;
• создавать различные микросервисы на основе данных о процессах.

Информационные панели. 
Снизятся затраты ресурсов на создание информационных панелей за счет использования метаданных приложений. Информационные панели станут удобнее и проще в использовании, аналитика получит более наглядное представление.

Автоматизированное тестирование. 
Доработка фреймворка автоматизированного тестирования сделала инструменты управления и автоматизации тестов более гибкими и удобными в использовании. В Innovation Pack 2018 будут расширены возможности по записи действий пользователей, использованию дополнительных полей в тестовых скриптах, параметризации тестов, заданию тестовых итераций. Сам фреймворк будет поддерживать стандартный RESTful-интерфейс для взаимодействия с баг-трекерами.

Адаптация к требованиям бизнеса

Гибкость. 
Упростится поддержка и обновление приложений Siebel CRM: изменения в приложения можно будет вносить в режиме реального времени, без перерыва в работе. Конечным пользователям для работы в системе потребуются только браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от варианта установки (локального или облачного) в системе можно будет безопасно работать через любой браузер, на любых типах устройств.

Продуктивность разработки. 
В обновлении Innovation Pack 2018 разработчики получат современные инструменты настройки, управления и развертывания приложений, а также возможности параллельной, совместной и распределенной разработки. Встроенный пакет автоматизации тестирования (Test Automation Suite) значительно упростит само тестирование и обеспечит существенную экономию времени и средств.

Open UI. 
Интерфейсы Siebel CRM Open UI позволят легко кастомизировать приложения под потребности бизнеса и конечных пользователей. Использование открытой и гибкой платформы гарантирует совместимость приложений практически с любыми браузерами и устройствами, уменьшает затраты на развертывание и снижает совокупную стоимость владения (ТСО).

Работа в облаке. 
В обновлении будет реализована интеграция Siebel CRM с полным набором облачных продуктов Oracle. При этом система может быть развернута по разным моделям, максимально учитывающим потребности предприятия.

Новые возможности Siebel Composer. 
Функционал Siebel Tools будет полностью перенесен в браузерное приложение (Web Tools). Появятся новые функции, такие как редакторы и отладчики для браузерных и серверных скриптов, симулятор рабочих процессов Workflow, редактор TaskUI, IDE для создания пользовательских интерфейсов, новые возможности визуализации.

Упрощение развертывания и установки патчей. 
Повысится производительность установщика, появится возможность одновременной установки нескольких компонентов.

Отказоустойчивость системы вырастет вместе с появлением кластеризации Siebel Gateway. Кластеризация затронет службы Gateway Service и реестр Gateway Register.

Управление и администрирование. 
Расширятся возможности консоли управления Siebel (Siebel Management Console). Здесь появятся функции, необходимые для настройки и администрирования сервера. SMC станет единой полнофункциональной консолью для внедрения и управления системой.

Кроме того, в фреймворке миграции приложений (Application Migration) появится возможность четко разделять работу и зоны ответственности команд разработки и внедрения. Также будет расширен функционал RESTful API, инструмента управления разработкой Siebel Approval Manager и мобильной платформы (Siebel Mobile Framework). Появится интеграция с Microsoft Office 365 и Microsoft Exchange.

Удобство использования

Гибкая настройка. 
С развитием Open UI в Siebel CRM появляется возможность выстраивать взаимодействие с системой таким образом, чтобы оно максимально соответствовало потребностям предприятия.

Мобильность. 
За счет использования адаптивных интерфейсов Open UI все приложения смогут поддерживать работу на мобильных устройствах и будут доступны для работы из любого места.

Социальные сети.
В обновлении будет реализована возможность работы с клиентами в каналах социальных сетей.

Мощные инструменты визуализации.
В Innovation Pack 2018 появятся интуитивно понятные функции визуализации данных. Будут добавлены готовые компоненты, такие как временные шкалы и различные типы диаграмм для создания инфолетов. А новая визуальная IDE поможет без лишних усилий создавать и компоновать информационные панели, а также оценивать их в режиме предпросмотра. Уникальная особенность Siebel CRM заключается в едином подходе к управлению визуализацией во всех браузерах и на всех типах устройств.

Кастомизация информационных панелей.
Информационные панели можно будет настраивать с учетом роли пользователя, конкретных каналов взаимодействия и отраслевой специфики компании. Наряду с готовыми панелями в системе будут все необходимые инструменты для создания собственных вариантов визуализации данных.

Siebel Search. В Innovation Pack 2018 будут расширены функциональные возможности поиска за счет интеграции с Elastic Search. Появятся новые возможности фильтрации результатов поиска, поиск по присоединенным документам, записям в iHelp и некоторые другие полезные нововведения.

Также будут расширены функции для пользователей с ограниченными возможностями. В частности обновления затронут работу на мобильных устройствах под управлением Android  и iOS.

Обновления для отраслевых решений

Лидерство на рынке. 
Отраслевые решения на базе Siebel CRM продолжают развиваться и используют все возможности облачных сервисов, включая специализированные отраслевые разработки, мобильные решения и CX -продукты. Именно поэтому Siebel CRM остается одним из лучших и полнофункциональных решений на рынке ( Best of Breed ).

Product Configurator. 
В Innovation Pack 2018 будет представлен полностью готовый к эксплуатации и протестированный на
производительность релиз нового движка Advanced Constraint Technology и технологии кеширования Siebel Server Cache. Движок откроет новый этап в параллельном конфигурировании, позволив пользователям одновременно работать сразу с несколькими продуктами и быстро переключаться между ними, поддерживая сразу несколько сессий конфигурирования.

Расширение возможностей Siebel UCM — финансы и банки. 
Siebel UCM — решение для управления мастер-данными клиентов. Решение активно применяется в банковской сфере и сегменте финансовых услуг. Основная задача UCM — консолидировать данные из различных источников и формировать информативные карточки клиентов, доступные из разных операционных систем. Многие банковские организации используют платформу Oracle Banking Platform (OBP), именно поэтому в Siebel CRM будет реализована интеграция UCM c Oracle OBP и Oracle Sales Cloud.

Oracle Policy Automation. 
Технология Oracle Policy Automation (OPA) позволит создавать интерактивные апплеты OPA, которые будут соответствовать бизнес-потребностям компании и ее внутренним политикам, а также обеспечат широкие возможности по динамической визуализации данных. В Innovation Pack 2018 будет реализовано простое в плане интеграции решение, построенное на механизме встраивания апплетов OPA в Siebel CRM.

Интеграция с планировщиком задач. 
Наконец, в новом релизе будет реализована интеграция с Oracle Real-Time Scheduler (ORS) версии 2.3. ORS позволяет назначать задания сотрудникам обслуживающих подразделений с учетом их квалификации, а также составлять оптимальные маршруты передвижения, оптимизировать рабочий график в режиме реального времени и контролировать ход выполнения назначенных заданий.