Подписаться
Читать в телеграм
Возьмем в качестве примера банковскую сферу как одну из самых конкурентных. При создании любого банковского продукта необходимо учитывать множество различных характеристик и условий. Чтобы продукт максимально соответствовал ожиданиям клиента, сотрудник банка должен иметь возможность формировать в системе, в которой он работает, модель продукта с учетом конкретных значений атрибутов, условий их применения, сочетания одного банковского продукта с другим, а также с кросс-предложениями, которые имеются в банке на данный момент.
Свойства (атрибуты) формируемого продукта могут зависеть от множества факторов: информации о клиенте, способа продажи, региона и пр. Не исключено, что атрибуты продукта, рассчитанные на основании комплекса заданных условий, примут противоположные значения и вступят в конфликт — для таких ситуаций тоже должно быть предусмотрено решение.
Очевидно, что необходим механизм, позволяющий автоматизировать конфигурирование продукта. Заложенный в него функционал должен обеспечивать формирование не только модели продукта, но и правил его продажи. В случае решения уровня Enterprise немаловажными требованиями являются полная интеграция конфигуратора продуктов с CRM- системой, использование данных из внешних источников, а также передача сформированных предложений в бэк-офисные системы и подготовка для печати всех необходимых документов (договора с клиентом и пр.).
В данной статье мы расскажем о некоторых особенностях решения Siebel Configurator, позволяющего решить эти задачи, а в качестве примера будем использовать проект в Банке Уралсиб, за который представители банка получили награду Oracle Innovation Award — 2016.
Немного истории
До внедрения в Банке системы комплексного обслуживания розничных клиентов и модуля Siebel Configurator все данные о клиентах вносились в разрозненные системы, через них же подбирались продукты для клиентов. Единой фронт-офисной платформы не было, а существующие системы были сложны в использовании и развитии. Кроме того, они не отвечали растущим потребностям бизнеса. Поэтому специалисты Банка начали поиск более подходящего решения и подошли к этому очень скрупулезно. Был проведен анализ имеющихся на рынке систем, но, к сожалению, выбрать готовое решение не удалось. Эксперты компании «Инфосистемы Джет», в свою очередь, выслушав все пожелания заказчика, предложили ему обратить внимание на продукт Oracle Siebel Product Configurator. Его функциональные возможности в итоге полностью удовлетворили требования заказчика.
Справка
Siebel Product Configurator (Продуктовый конфигуратор) — модуль системы Oracle Siebel CRM, который позволяет создавать графические интерфейсы настройки продуктов. Несмотря на то что модуль разрабатывался преимущественно в расчете на сектор ритейла, его функционал можно применять и в других сферах, в том числе в финансовой.
Product Configurator: возможности настройки
Комплексная модель продукта, содержащая иерархическую структуру атрибутов
Решение основано на классах, которые представляют собой наборы атрибутов (характеристик продукта). Классы в системе организованы иерархически. Каждый нижележащий класс (подкласс) содержит свой набор атрибутов, который может ссылаться на вышележащий (родительский) класс и содержащиеся в нем атрибуты продукта (наследовать атрибуты родительского класса). Такая архитектура позволяет настраивать (конфигурировать) составные продукты и кросс-предложения, а также заранее одобренные предложения в рамках рекламных кампаний, проводимых Банком.
Заметка банковского технолога
В классах и подклассах Продуктового каталога Siebel содержатся атрибуты, являющиеся характеристиками банковских продуктов («Валюта», «Сумма», «Процентная ставка» и т.п.). Также в качестве атрибутов могут быть определены значения, не являющиеся характеристиками продукта, но участвующие в расчете/выборе параметров продукта и определении условий его предоставления, такие как «Дата рождения», «Возраст», «Гражданство», «Резидентство» и т.д.
Модель условий «Ограничения»
Модель условий «Ограничения» позволяет задавать правила применения значений атрибутов, иначе говоря, зависимость одних значений атрибутов от других.
Заметка банковского технолога
Настройка ограничений может проводиться на уровне продукта или класса/подкласса. Можно прямо задавать значения атрибутов или определять их в зависимости от различных условий (значений других атрибутов); проводить несложные расчеты значений атрибутов, в том числе с использованием переменных (наличных ресурсов); задавать допустимые значения атрибутов и т.п., а также выводить для пользователя сообщения о возможности выполнения заданных условий. Созданные настройки будут действовать для всех продуктов соответствующего класса/подкласса и нижележащих подклассов.
При добавлении ограничения можно указать «Название», «Объяснение» (содержимое этого поля выводится пользователю в виде сообщений), «Начальную дату» и «Конечную дату» действия ограничения, а также признак активности.
В качестве примера стоит рассказать о следующей модели «Ограничения»: кредит в валюте RUB выдается только в России, если сотрудник отделения, расположенного в другой стране, попробует выдать кредит, этот вид валюты окажется недоступен, а соответствующее поле будет подкрашено. При попытке выбрать красное значение сотруднику будет выведено сообщение с описанием конфликта.
Программный блок «Сценарии»
В особо сложных случаях сценарии, которые нельзя полностью создать с помощью параметров в модуле «Ограничения», дорабатываются в модуле скриптов на языке Visual Basic Script или Escript.
Заметка банковского технолога
Сценарии можно добавлять на уровне как продуктов, так и классов/подклассов. При добавлении сценария всегда указывается продукт, для которого действует сценарий.
Модифицируемый интерфейс
Каждый продукт может иметь собственный (кастомизированный) интерфейс. Существующий набор заранее настроенных web- шаблонов и элементов управления может дорабатываться самостоятельно, при этом в системе поддерживается JavaScript.
Говоря об интерфейсе, важно отметить возможность его изменения в web-клиенте или «тонком» клиенте, что позволяет банковским технологам дорабатывать продукт под требования Банка.
Другой важный момент — бесшовная интеграция с существующим процессом продаж. Даже если в банке используется не Oracle Siebel CRM, а другая CRM-система, это не помешает внедрению конфигуратора.
Заметка банковского технолога
Благодаря иерархической структуре продуктового каталога часть атрибутов, относящихся к разным продуктам или различным подклассам, можно относить к классу/подклассу более высокого уровня. Это позволяет оптимизировать процесс настройки и дальнейшего сопровождения Продуктового конфигуратора. При этом состав атрибутов на каждом классе/подклассе по мере необходимости можно переопределять.
Принципиальным моментом при выборе решения Siebel Product Configurator стала возможность переноса в конфигуратор моделей продуктов, которые уже были разработаны и апробированы в Банке.
Синергия усилий
Приступая к реализации данного проекта, мы заранее предусмотрели сложные моменты, которые могли возникнуть в ходе внедрения. При проектировании был выбран подход, при котором работа над проектом велась совместной командой с параллельной настройкой и отладкой решения.
Мы выступали в роли консультантов, пока представители заказчика осваивали конфигуратор. В рамках выбранного подхода специалисты компании «Инфосистемы Джет» сначала ознакомили банковских технологов с конфигуратором, рассказали о его функциональных и архитектурных особенностях, что позволило активнее вовлечь их в процесс разработки продукта.
Вначале наши эксперты разрабатывали процесс продажи продукта — от поиска клиента в базе и его идентификации до создания заявки на продукт. Заказчик параллельно проектировал модели продуктов в конфигураторе. Нашей целью было внедрить разработанные банком модели в разработанный нами процесс.
Таким образом повысился уровень доверия и взаимопонимания между представителями интегратора и заказчика, что в итоге привело к сокращению сроков и затрат на внедрение решения.
Итоги проекта
Результатом проекта стало создание в Банке единого продуктового каталога, который содержит информацию о кредитных, депозитных и страховых продуктах. Это позволило сотрудникам фронт-офиса оперативно формировать персональный пакет банковских продуктов для конкретного клиента и обеспечивать в процессе продажи динамическое ценообразование.
С использованием Siebel Product Configurator сотрудники Банка могут создавать новые продукты, учитывая всю историю общения с клиентом, информацию о тех продуктах, которыми он уже пользуется или пользовался раньше, о состоянии его счета, маркетинговых акциях и т.д. Таким образом, Банк всегда учитывает персональные предпочтения и потребности клиента, предлагая более удобные и привлекательные услуги.
Справка
Банк Уралсиб входит в число ведущих российских банков, предоставляя розничным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. Банку присвоены рейтинги междуна- родных рейтинго- вых агентств: «В» Fitch Ratings, «B-» Standard&Poor’sи «Caa1» Moody’s Investors Service. В 2016 г. Банк Уралсиб получил награду Oracle Innovation Award — 2016.
