© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Наболело? Автоматизация
Программное обеспечение

Откуда берется просроченная задолженность?

14.05.2013

Посетителей: 44

Просмотров: 42

Время просмотра: 2.6 мин.

Откуда берется просроченная задолженность? Как бы ни старались банки просчитать все риски, чтобы исключить ее возникновение по выданным ими кредитам, все равно наступает момент, когда заемщик под влиянием тех или иных обстоятельств не производит погашения очередного платежа. Конечно, они стараются предотвратить такие ситуации: принимают профилактические меры – предупреждают о предстоящем платеже, по факту неплатежа информируют заемщика, что у него просроченная задолженность по договору и к нему будут применяться штрафные санкции и т.д.

 

 

Но когда вал просрочек растет, и банк уже не способен своими силами справиться с ситуацией, он обращает свой взор на коллекторские агентства. Этому способствует желание сосредоточить свои ресурсы на профильной деятельности – выдавать денежные средства, а не заниматься их взысканием. Банк может передать свои «плохие» договоры на аутсорсинг или продать (переуступить требования) их портфель агентству. И у такого решения есть ряд причин. У агентства, как правило, более широкая сеть своих представительств в регионах, опыт ведения работ по сбору задолженности и наличие набора инструментов для системной работы с «плохими» долгами.

 

Системная работа подразумевает стандартизированный подход к взысканию. Максимальная формализация процессов и наличие технологичного инструмента позволяют коллекторскому агентству производить взыскание большого объема однотипной задолженности. Что же представляет из себя этот инструмент? Обычно используются системы, которые обеспечивают сам бизнес-процесс взимания. Т.е. в них содержится не так много данных о человеке, основной упор идет на функционал, помогающий фиксировать результат выполнения задачи сопровождения и документирования работы коллектора. Но обо всем по порядку.

Болевые точки

 

С какими же проблемами сталкиваются подобные организации в своей ежедневной работе?

 

Беспорядок. Поскольку основное, чем оперируют коллекторы, – это кредитные договоры, которые предоставляет (продает или отдает на аутсорсинг) банк, их учет обычно поставлен сравнительно неплохо. Клиентские же базы часто находятся в очень скверном состоянии: отсутствуют единая картина по клиенту, контактная информация, данные задваиваются и т.д.

 

Низкий уровень автоматизации. Обычно используется сразу несколько систем, поскольку у первой имеются плюсы в одном, у второй – в другом, соответственно, нужна третья система или программное средство (как правило, Excel или Access, куда без них) для того, чтобы связать или объединить решения или данные из них. Впрочем, эту «болевую точку» можно в определенной степени отнести и к беспорядку.

 

Нерациональное использование ресурсов. Представьте себе службу взыскания долгов. Живет она себе и не тужит, работу свою выполняет прилежно. По крайней мере, до той поры, пока не грянул гром, а вернее, кризис, например, 2008–2009 годов. Долги стали расти в геометрической прогрессии. Но служба свое дело знает верно – работает по выстроенному сценарию.

 

Пока не начинают жаловаться юристы: поступает вал дел, должники по которым с удивлением узнают, что их вызывают в суд – что же не позвонили и не напомнили? Стали разбираться, в чем проблема. И выяснялось следующее – подводит инструмент. Дело в том, что ПО распределяло договоры по специалистам, и обрабатывать их они могли в алфавитном порядке. Прилежные сотрудники успевали обзванивать должников, чьи фамилии начинались с буквы А и до К, дальше их смена заканчивалась. С утра приходила другая смена, а ПО опять распределяло договоры, среди которых были и новые, но, как вы уже догадались, обрабатывались они опять в алфавитном порядке… с А до К, на большее не хватало времени.

 

Где же его взять? Брать ресурсом не позволяет кризис, наоборот, грозят сокращения. Стали изучать статистику – оказалось, что половина звонков имела нулевой выхлоп. То номер неверный, то заблокирован, то никто не берет трубку… А к call-центру, который бы решил большую часть проблемы, инструмент не подключается, старенький, видимо. Ведь станция обрабатывает список должников в особой последовательности: не берет трубку – позвоним позже, номер заблокирован – запишем в протокол. Сотруднику же звонок передается только тогда, когда соединение произошло.

 

Не панацея, но

 

В итоге руководство понимает, что нужно менять инструмент – необходим такой, чтобы c телефонией дружил, умел распределять ресурсы, предоставлял аналитику, чтобы сотруднику было легко работать, а менеджеру всё было доступно онлайн: и показатели, и управление. Понимая потребности рынка, наша компания разработала собственное решение для этой сферы – Jet Collection, которое совмещает в себе функционал CRM и возможности по сопровождению деятельности коллектора. Продукт базируется на системе Oracle Siebel CRM.

 

Перечислим основные составляющие комплексной системы (см. рис. 1):

 

Рис. 1. Архитектура решения

 

Oracle Siebel CRM обеспечивает загрузку реестров договоров и участников сделки, справочников, платежей, распределение по территориям (филиалы и региональные представительства), сегментацию договоров, их назначение исполнителям, мониторинг исполнителей и договоров, выполнение расчетов/начислений по договорам и т.д. Jet Collection – автоматизированное рабочее место (АРМ) – обеспечивает разбор поступивших платежей из различных источников, создание и контроль исполнения задач, поддерживает действия с договорами, карточкой участника сделки – при этом отражаются все данные из CRM.

 

Oracle BI предоставляет аналитическую отчетность: доступны создание операционных и аналитических отчетов, выгрузка шаблонов SMS-сообщений, писем должнику/участникам сделки.

 

Такая архитектура решения позволяет формировать наиболее полную картину по участникам сделки и их договорам. СRM-система аккумулирует все события в карточке заемщика/участника сделки, позволяет выстраивать связи между последними (например, когда должник в одной сделке является заемщиком, а в другой – поручителем).

 

Решение автоматически назначает и отслеживает сроки запланированных активностей по договорам, действительности документов должников, даты и суммы обещанных платежей и т.п. Оно также производит назначения загруженных договоров исполнителям (коллекторам), при этом учитывает их загруженность. Система отслеживает процессы переходов от стадии к стадии и совершает новые действия по заранее настроенным правилам при смене статуса договора, производит расчеты – штрафы, пени и неустойки, обрабатывает состояние обещанных и поступивших платежей.

 

Вся так называемая ручная работа производится с помощью автоматизированного рабочего места Jet Collection. Коллектор обрабатывает все назначенные ему активности, вносит комментарии к ним, может самостоятельно создавать и назначать активности вручную, вносить изменения в карточку клиента – обновлять контактную информацию, данные по должнику. С помощью АРМ также производятся предварительная загрузка и разбор поступивших платежей должников от партнеров (банки и платежные системы).

 

Автоматизация процессов взыскания просроченной задолженности в коллекторских компаниях и банках в связи с растущим рынком «плохих» долгов и прогнозами о наступающей стагнации экономики принимает важное значение для этого бизнеса. К тому же конкуренция в данной сфере только растет. Поэтому остро встает задача – как с минимальными потерями переломить текущую ситуацию? Ответ простой – применять новые решения, которые позволят уменьшить риски и всегда контролировать ситуацию.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Стратегия развития Oracle Siebel CRM

Oracle выпустил документ, посвященный направлениям развития платформы Oracle Siebel CRM и ее новым возможностям

Интервью с руководителем службы ИТ-архитектуры прикладных систем «Лето Банка» Сергеем Чиковым

Почему «Лето Банк» выбрал для себя путь аутсорсинга в части ИТ-систем, смогут ли российские банки заменить иностранных вендоров отечественными производителями

Social Mining - анализ данных о Homo Socialis

Информация о поисковых запросах, друзьях в социальных сетях, отмеченных местоположениях уже давно является «лакомым куском» для интернет-компаний

Проектировщики. Балансировщики нагрузки: практические аспекты внедрения

Технологии балансирования нагрузки между вычислительными ресурсами получили актуальность по мере распространения web-сайтов и других интернет-ресурсов (в том числе социальных сетей), а также приложений и данных, распределенных между удаленными площадками.

CRM – от теории к практике

Восприятие CRM как очередного этапа эволюции записной книжки уходит в прошлое

Retail loyalty – как быть в тренде

Ритейлерам сегодня нужно обеспечивать дифференцированный уровень обслуживания для разных клиентских сегментов, разрабатывать программы лояльности (в том числе коалиционные), ориентированные на ту или иную целевую аудиторию, при этом полномасштабно присутствовать в онлайне.

Поддержка управления эффективностью компании – Oracle EPM

Решение Oracle «Поддержка управления эффективностью компании» (Oracle Enterprise Performance Management) представляет собой комплексную интегрированную бизнес-платформу, предлагающую апробированные в мире отраслевые практики, методологии, и включающую в свой состав интегрированный набор показателей эффективности деятельности, процессы и прикладные информационные системы управления, обеспечивающие непрерывный мониторинг и поддержку процессов управления эффективностью бизнеса.

«Урал — не Москва»: ИТ в региональном банке с федеральной сетью

Как оформить кредит, не подписывая никаких бумаг? Сколько дней вендоры везут ИТ-оборудование на Урал? Почему СКБ-банку был нужен аудит CRM-системы?

Введение

Для нас – это возможность поделиться накопленным опытом работы с решениями Oracle и рассказать о собственных разработках, реализуемых на их основе.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня