Наболело? Автоматизация
Программное обеспечение Программное обеспечение

Откуда берется просроченная задолженность?

Главная>Программное обеспечение>Наболело? Автоматизация
Программное обеспечение Тема номера

Наболело? Автоматизация

Дата публикации:
14.05.2013
Посетителей:
44
Просмотров:
36
Время просмотра:
2.3

Авторы

Автор
Дмитрий Васильев В прошлом — ведущий бизнес-аналитик Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет»
Откуда берется просроченная задолженность? Как бы ни старались банки просчитать все риски, чтобы исключить ее возникновение по выданным ими кредитам, все равно наступает момент, когда заемщик под влиянием тех или иных обстоятельств не производит погашения очередного платежа. Конечно, они стараются предотвратить такие ситуации: принимают профилактические меры – предупреждают о предстоящем платеже, по факту неплатежа информируют заемщика, что у него просроченная задолженность по договору и к нему будут применяться штрафные санкции и т.д.

 

 

Но когда вал просрочек растет, и банк уже не способен своими силами справиться с ситуацией, он обращает свой взор на коллекторские агентства. Этому способствует желание сосредоточить свои ресурсы на профильной деятельности – выдавать денежные средства, а не заниматься их взысканием. Банк может передать свои «плохие» договоры на аутсорсинг или продать (переуступить требования) их портфель агентству. И у такого решения есть ряд причин. У агентства, как правило, более широкая сеть своих представительств в регионах, опыт ведения работ по сбору задолженности и наличие набора инструментов для системной работы с «плохими» долгами.

 

Системная работа подразумевает стандартизированный подход к взысканию. Максимальная формализация процессов и наличие технологичного инструмента позволяют коллекторскому агентству производить взыскание большого объема однотипной задолженности. Что же представляет из себя этот инструмент? Обычно используются системы, которые обеспечивают сам бизнес-процесс взимания. Т.е. в них содержится не так много данных о человеке, основной упор идет на функционал, помогающий фиксировать результат выполнения задачи сопровождения и документирования работы коллектора. Но обо всем по порядку.

Болевые точки

 

С какими же проблемами сталкиваются подобные организации в своей ежедневной работе?

 

Беспорядок. Поскольку основное, чем оперируют коллекторы, – это кредитные договоры, которые предоставляет (продает или отдает на аутсорсинг) банк, их учет обычно поставлен сравнительно неплохо. Клиентские же базы часто находятся в очень скверном состоянии: отсутствуют единая картина по клиенту, контактная информация, данные задваиваются и т.д.

 

Низкий уровень автоматизации. Обычно используется сразу несколько систем, поскольку у первой имеются плюсы в одном, у второй – в другом, соответственно, нужна третья система или программное средство (как правило, Excel или Access, куда без них) для того, чтобы связать или объединить решения или данные из них. Впрочем, эту «болевую точку» можно в определенной степени отнести и к беспорядку.

 

Нерациональное использование ресурсов. Представьте себе службу взыскания долгов. Живет она себе и не тужит, работу свою выполняет прилежно. По крайней мере, до той поры, пока не грянул гром, а вернее, кризис, например, 2008–2009 годов. Долги стали расти в геометрической прогрессии. Но служба свое дело знает верно – работает по выстроенному сценарию.

 

Пока не начинают жаловаться юристы: поступает вал дел, должники по которым с удивлением узнают, что их вызывают в суд – что же не позвонили и не напомнили? Стали разбираться, в чем проблема. И выяснялось следующее – подводит инструмент. Дело в том, что ПО распределяло договоры по специалистам, и обрабатывать их они могли в алфавитном порядке. Прилежные сотрудники успевали обзванивать должников, чьи фамилии начинались с буквы А и до К, дальше их смена заканчивалась. С утра приходила другая смена, а ПО опять распределяло договоры, среди которых были и новые, но, как вы уже догадались, обрабатывались они опять в алфавитном порядке… с А до К, на большее не хватало времени.

 

Где же его взять? Брать ресурсом не позволяет кризис, наоборот, грозят сокращения. Стали изучать статистику – оказалось, что половина звонков имела нулевой выхлоп. То номер неверный, то заблокирован, то никто не берет трубку… А к call-центру, который бы решил большую часть проблемы, инструмент не подключается, старенький, видимо. Ведь станция обрабатывает список должников в особой последовательности: не берет трубку – позвоним позже, номер заблокирован – запишем в протокол. Сотруднику же звонок передается только тогда, когда соединение произошло.

 

Не панацея, но

 

В итоге руководство понимает, что нужно менять инструмент – необходим такой, чтобы c телефонией дружил, умел распределять ресурсы, предоставлял аналитику, чтобы сотруднику было легко работать, а менеджеру всё было доступно онлайн: и показатели, и управление. Понимая потребности рынка, наша компания разработала собственное решение для этой сферы – Jet Collection, которое совмещает в себе функционал CRM и возможности по сопровождению деятельности коллектора. Продукт базируется на системе Oracle Siebel CRM.

 

Перечислим основные составляющие комплексной системы (см. рис. 1):

 

Рис. 1. Архитектура решения

 

Oracle Siebel CRM обеспечивает загрузку реестров договоров и участников сделки, справочников, платежей, распределение по территориям (филиалы и региональные представительства), сегментацию договоров, их назначение исполнителям, мониторинг исполнителей и договоров, выполнение расчетов/начислений по договорам и т.д. Jet Collection – автоматизированное рабочее место (АРМ) – обеспечивает разбор поступивших платежей из различных источников, создание и контроль исполнения задач, поддерживает действия с договорами, карточкой участника сделки – при этом отражаются все данные из CRM.

 

Oracle BI предоставляет аналитическую отчетность: доступны создание операционных и аналитических отчетов, выгрузка шаблонов SMS-сообщений, писем должнику/участникам сделки.

 

Такая архитектура решения позволяет формировать наиболее полную картину по участникам сделки и их договорам. СRM-система аккумулирует все события в карточке заемщика/участника сделки, позволяет выстраивать связи между последними (например, когда должник в одной сделке является заемщиком, а в другой – поручителем).

 

Решение автоматически назначает и отслеживает сроки запланированных активностей по договорам, действительности документов должников, даты и суммы обещанных платежей и т.п. Оно также производит назначения загруженных договоров исполнителям (коллекторам), при этом учитывает их загруженность. Система отслеживает процессы переходов от стадии к стадии и совершает новые действия по заранее настроенным правилам при смене статуса договора, производит расчеты – штрафы, пени и неустойки, обрабатывает состояние обещанных и поступивших платежей.

 

Вся так называемая ручная работа производится с помощью автоматизированного рабочего места Jet Collection. Коллектор обрабатывает все назначенные ему активности, вносит комментарии к ним, может самостоятельно создавать и назначать активности вручную, вносить изменения в карточку клиента – обновлять контактную информацию, данные по должнику. С помощью АРМ также производятся предварительная загрузка и разбор поступивших платежей должников от партнеров (банки и платежные системы).

 

Автоматизация процессов взыскания просроченной задолженности в коллекторских компаниях и банках в связи с растущим рынком «плохих» долгов и прогнозами о наступающей стагнации экономики принимает важное значение для этого бизнеса. К тому же конкуренция в данной сфере только растет. Поэтому остро встает задача – как с минимальными потерями переломить текущую ситуацию? Ответ простой – применять новые решения, которые позволят уменьшить риски и всегда контролировать ситуацию.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Business Intelligence – модная тема или реальный источник конкурентного преимущества?

Термин Business Intelligence (BI) был введен в обиход в 1989 году Говардом Дреснером, аналитиком компании Gartner Group. Это понятие определяло набор концепций и методов, используемых для повышения эффективности процесса принятия бизнес-решений и базирующихся на информационных системах, которые содержат основанную на фактах информацию.

Использование инструментов бизнес-анализа в ритейле

Сегодня ритейлеры все чаще внедряют BI-системы, поскольку им все более необходим качественный анализ успешности проводимых маркетинговых кампаний, программ лояльности и эффективности работы персонала. Как правило, интересующая ритейлеров информация содержится в системе обработки клиентских данных – CRM.

Аутсорсинг СУБД - отдать, нельзя оставить

Без баз данных в современном мире невозможно почти ничего. Будь это покупка бутерброда в сети ресторанов быстрого питания или рассмотрение заявки на выдачу кредита – все операции проводятся с данными, которыми надо управлять.

«Урал — не Москва»: ИТ в региональном банке с федеральной сетью

Как оформить кредит, не подписывая никаких бумаг? Сколько дней вендоры везут ИТ-оборудование на Урал? Почему СКБ-банку был нужен аудит CRM-системы?

Тестирование функций виртуализации платформы SPARC на Oracle SPARC T7-2

В начале этого года у нас на тестировании побывал сервер Oracle SPARC T7-2. Основной целью тестирования было знакомство с новыми технологиями аппаратного ускорения работы СУБД Oracle средствами нового процессора Oracle M7, на базе которого построен сервер.

CRM – от теории к практике

Восприятие CRM как очередного этапа эволюции записной книжки уходит в прошлое

Анализируй это, или Тренды рынка BI

Как Артур Конан Дойл описал ожидания от работы BI за 100 лет до его появления.

«Что это у нас за газета», или Специфика BI на российском рынке

Наш герой Джети еще ни разу в жизни не был в мегаполисе, образ кипящей жизни миллионов людей создавал в его голове интернет

Отчитаться на раз

Современные банки вынуждены осуществлять свою деятельность в условиях постоянного жесткого прессинга со стороны других участников рынка. Конкуренция, сокращение числа потенциальных клиентов, постоянно меняющаяся внешняя ситуация требуют непрерывного управления деятельностью банка, принятия менеджментом своевременных тактических и стратегических решений, от которых зачастую зависит само существование организации.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня