© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
От первого лица
ИТ-аутсорсинг

В начале 1990-х годов Microsoft выпустила операционную систему Windows 3.0, был разработан графический формат JPEG, появились ОС Linux, формат сжатия видео MPEG и другие

25.12.2013

Посетителей: 52

Просмотров: 42

Время просмотра: 1 мин.

В начале 1990-х годов Microsoft выпустила операционную систему Windows 3.0, был разработан графический формат JPEG, появились ОС Linux, формат сжатия видео MPEG и др. Эти факты наглядно демонстрируют уровень развития ИТ-технологий в мировом масштабе. Практически в это же время – в 1993 году – наша компания создает Сервисный центр. Какие вехи в его 20-летней истории можно выделить, что традиционно отличает работу СЦ, каковы его планы на будущее? Обо всем этом мы сегодня беседуем с Андреем Самойловым, директором по работе с корпоративными заказчиками компании «Инфосистемы Джет».

Андрей Игоревич, какие события в жизни Сервисного центра, по Вашему мнению, были самыми важными?

 Во-первых, само принятие решения о создании СЦ. В то время – 20 лет назад – мало кто задумывался о сервисе как о серьезном бизнесе. Мы же изначально понимали, что необходимо прикладывать усилия в этом перспективном направлении. Мы обучали специалистов, покупали дорогостоящее демо-оборудование, стимулировали сейлов предлагать заказчикам базовые технические сервисы – проведение инсталляции, решение проблем пусконаладки систем, гарантийную поддержку, постгарантийное обслуживание и т.д.

 

Благодаря такой работе на опережение компания получила серьезное конкурентное преимущество. Лишь спустя довольно большой промежуток времени другие игроки ИТ-рынка начали смотреть в сторону сервиса и аутсорсинга. К тому моменту как конкуренты стали предлагать свои услуги, мы уже зарекомендовали себя на рынке, выстроили четкий процесс предоставления сервиса.

С чем связаны дальнейшие этапы развития СЦ?

С ключевыми контрактами, которые либо подразумевали оказание передовых на тот момент ИТ-услуг, либо включали в себя масштабные и сложные работы, либо предполагали охват множества географически распределенных филиалов компании. Один из первых крупных контрактов – оказание сервисной поддержки биллинговых комплексов и ряда других критически важных систем компании МТС, в том числе в регионах. Это сотрудничество, стартовавшее в 2000 году, стало одним из стимулов для открытия распределенной сети филиалов Сервисного центра по стране. Так, в 2006 году количество сопровождаемых филиалов МТС достигало 64.

 

Еще одна «точка отсчета» – это сотрудничество с «ВымпелКомом» с 2000-го. Мы начинали со стандартной технической поддержки главного вычислительного центра в Москве, сегодня же оказываем компании широкий спектр сервисных услуг, включающий многоуровневую и расширенную поддержку московского ГВЦ, поддержку вычислительных центров в регионах и странах СНГ, в том числе на Украине. Это был постепенный качественный переход от предоставления базовых сервисов к экспертным и высокотехнологичным услугам.

Мы с самого момента основания СЦ транслируем свой опыт в ходе совместной работы с клиентами: нюансы организации службы эксплуатации, выстраивания процедур обслуживания, разработки регламентов и т.д. Зачастую проводим консалтинговые работы. В результате компании получают более полную картину того, как «устроена» эксплуатация их ИТ-инфраструктуры и ИТ-услуг

Какой проект в таком случае можно назвать первой ласточкой классического аутсорсинга для компании?

Контракт с «Лоялти Партнерс Восток», управляющей компанией программы лояльности МАЛИНА, заключенный в 2005 году. Это был один из первых в нашей стране проектов ИТ-аутсорсинга, в котором все работы – от проектирования системы и предоставления в аренду оборудования и ПО до обеспечения эксплуатации и планирования развития – были представлены в виде единой услуги со стороны партнера.

 

Еще один проект, ознаменовавший постепенный переход к комплексному ИТ-аутсорсингу, – это наше сотрудничество с «М.Видео», включающее в себя поддержку критических бизнес-приложений. В 2006 году компания передала нам на обслуживание прикладное программное обеспечение и ERP-комплекс. В 2008-м мы начали осуществлять поддержку и мониторинг ERP-системы, в зону нашей ответственности также включили Siebel CRM. В этот период мы выстраивали технологии поддержки именно приложений, постепенно оттачивали нюансы разработки оптимальных SLA.

 

Отдельно стоит выделить проект комплексного аутсорсинга ИТ в «Лето Банке». Наше сотрудничество можно назвать выдающимся как по объемам, типам, скорости работ, так и по широте географического охвата.

Как Вы можете охарактеризовать взаимовлияние Сервисного центра и российского корпоративного сектора на протяжении всего этого времени?

C одной стороны, проекты практически всегда подразумевают особые требования к аутсорсеру со стороны компании-заказчика. Мы аккумулируем особенности ведения бизнеса клиентов, их принципы работы, таким образом, у нас сформирована и продолжает постоянно пополняться база знаний о том, как оптимально выстраивать процессы в аутсорсинговой модели.

 

С другой, мы с самого момента основания СЦ транслируем свой опыт в ходе совместной работы с клиентами: нюансы организации службы эксплуатации, выстраивания процедур обслуживания, разработки регламентов и т.д. Зачастую проводим консалтинговые работы. В результате компании получают более полную картину того, как «устроена» эксплуатация их ИТ-инфраструктуры и ИТ-услуг. Еще на этапе создания ИТ-ландшафта заказчика мы думаем о нюансах его дальнейшей эксплуатации. В результате такого задела на будущее инфраструктуру проще и легче обслуживать.

В этом году компания построила и запустила в промышленную эксплуатацию коммерческий виртуальный центр обработки данных. Мы предлагаем совершенно другой уровень услуг – ИТ-инфраструктуру корпоративного уровня, на базе которой можно реализовать комплексное решение для конкретной задачи

Рынок ИТ-услуг в России представлен большим количеством небольших, средних и крупных системных интеграторов. Все они стараются заинтересовать клиентов. Чем наш Сервисный центр выделяется на общем фоне? Каких принципов в работе он придерживается?

Во-первых, за 20 лет у нас накоплен глубокий опыт, понимание, как функционируют и развиваются ИТ-системы заказчиков. Мы вместе с компаниями «крутили жернова» жизненных циклов их ИТ-систем: со стадиями внедрения, развития, отмирания и т.д. У менее опытных, молодых интеграторов такая копилка уникальных знаний отсутствует.

 

Во-вторых, мы предлагаем компаниям собственные, гибкие сервисные программы, учитывающие именно их бизнес-реалии. Условно говоря, «не шашечки, а ехать»: обеспечение необходимого клиенту уровня надежности и доступности, времени восстановления работоспособности систем и др. В-третьих, эксперты СЦ ориентируются на предоставление проактивного сервиса: профилактические визиты на площадку заказчика, анализ работы оборудования и ПО, контроль технического состояния программно-аппаратных комплексов, серверных помещений. Это сродни принципу, которого придерживается хороший семейный врач: лучшее лечение – профилактика. Иными словами, мы не ждем, когда ружье на сцене выстрелит.

 

Дело в том, что еще в 90-е годы наши специалисты в рамках профилактических визитов начали оказывать не только услуги стандартной технической поддержки, но и консультации по эксплуатации. Мы заранее эмулировали необходимые апдейты и апгрейды в своей лаборатории. И по итогу имели четкий план действий. С одной стороны, мы решали ИТ-задачи компаний, а с другой, минимизировали собственную потенциальную нагрузку – исключали необходимость дополнительных сервисных визитов.

 

За 20 лет Сервисный центр стал брендом, ассоциирующимся прежде всего с надежностью и неформальным отношением к поставленным задачам. Заказчики знают, что СЦ решит проблему даже в критических ситуациях.

Охарактеризуйте место, которое занимает Сервисный центр в бизнесе компании.

С точки зрения и объема, и приносимого дохода СЦ всегда был одним из основных сегментов нашего бизнеса. Мы сознательно развивали его и внимательно следили за тенденциями, чтобы работать на опережение. В последние годы рынок кардинально меняется: традиционная продажа «железа» как способ получения прибыли отмирает. И мы уходим от этой модели. На обозримом горизонте – массовое обслуживание бизнес-приложений заказчиков: и промышленных систем, и собственных программных разработок, и системных сервисов.

Одна из целей СЦ – непрерывное повышение качества сервиса и скорости решения сложных, комплексных задач. Для этого мы идем несколькими путями – совершенствуем технологии обслуживания, накапливаем best practice, реализуем программы внутреннего и внешнего обучения специалистов, строим тестовые стенды для моделирования ситуаций и т.д.

Каким образом осуществляется взаимодействие между СЦ и другими подразделениями?

СЦ может привлекать экспертов из других подразделений как в штатном, так и во внештатном порядке. Первый случай касается реализации проектов: специалисты по направлениям вычислительных комплексов, информационной безопасности, сетям понимают, что могут быть задействованы на любом этапе. Второй вариант – внештатное включение в процесс без затрачивания времени на согласования – относится к критическим ситуациям.

Как Вы оцениваете достижения Сервисного центра в 2012 – первой половине 2013 года?

Как я уже говорил, от простого сервиса мы все больше переходим к комплексным аутсорсинговым услугам. Речь идет о поддержке уже не только инфраструктуры, но и приложений.

 

Хочу также отметить, что в этом году компания построила и запустила в промышленную эксплуатацию коммерческий виртуальный центр обработки данных. Мы предлагаем совершенно другой уровень услуг – ИТ-инфраструктуру корпоративного уровня, на базе которой можно реализовать комплексное решение для конкретной задачи.

Известно, как минимум, 2 метафорических определения работы СЦ: масштабная фабрика по производству сервисных услуг и МЧС. К какой метафоре Вы больше склоняетесь? Или у Вас есть свой вариант?

Конечно, СЦ, как любая сервисная служба, иногда работает как МЧС. Я не могу сказать, что это фабрика. Мне гораздо ближе образ семейного врача. Есть семья – мама, папа, дети, есть врач, который, даже если никто не болеет, может прийти, прописать витамины, посоветовать оздоровительные процедуры. На мой взгляд, этот образ максимально близок к истине, многие наши услуги как раз ориентированы на проактивное реагирование: профилактические визиты, мониторинг состояния ИТ-инфраструктуры и др. Другой вариант – это друзья, партнеры по бизнесу, которые вместе двигают его вперед.

Эксперты СЦ ориентируются на предоставление проактивного сервиса: профилактические визиты на площадку заказчика, анализ работы оборудования и ПО, контроль технического состояния программно-аппаратных комплексов, серверных помещений

Андрей Игоревич, большое спасибо за беседу!

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

«В обеспечении непрерывности бизнеса главное слово – "бизнес"!»

Виталий Задорожный, Сбербанк, поделился своим 10-летним опытом в области обеспечения непрерывности бизнеса

Лояльности много не бывает

Ключевые тенденции последних лет в розничном бизнесе – увеличение объема online-продаж, тренд на создание единой карты лояльности взамен нескольких монобрендовых карт и формирование персонифицированных предложений, доставляемых по различным каналам.

Как провести успешный апгрейд Siebel CRM

Компания Oracle разработала функционал IRM, облегчающий процесс установки новых версий Siebel CRM

О Сервисном центре от первого лица

Российский рынок ИТ-услуг продолжает динамично развиваться. Возникают новые тренды, смещаются акценты, компании все чаще начинают смотреть в сторону аутсорсинга бизнес систем. Все это время активным участником и одним из законодателей тенденций рынка являлась компания "Инфосистемы Джет".

Комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры для программы лояльности потребителей «Малина»

Программа «Малина» - накопительная программа для всей семьи, позволяющая участникам накапливать баллы при совершении покупок в торговых предприятиях партнеров программы, которые затем можно обменять на разнообразные поощрительные товары и услуги, представленные в каталоге программы «Малина».

Масс-маркет vs Индивидуальный пошив

Арендовать ИТ-ресурсы можно у разных поставщиков – у хостеров, облачных провайдеров, а также у системных интеграторов, предоставляющих услуги формата «ЦОД как сервис»

Искусство сервиса

Помимо выполнения своих непосредственных обязанностей и выстраивания отношений с заказчиками, Сервисный центр, как довольно крупная и весьма самостоятельная единица, занимается налаживаем отношений с внутренними подразделениями компании. Нередко выполнение заявки клиента не обходится без привлечения коллег из других отделов, не входящих в СЦ.

Аутсорсинг бизнес-систем: pro без contra

Классический аутсорсинг, подразумевающий передачу ИТ-инфраструктуры компании на внешнее обслуживание, достаточно банален. В свою очередь, выгоды, которые дает подобная схема, очевидны и многократно обсуждались экспертами и СМИ

От звонка до сделки, или Что может CRM

Представьте компанию с многомиллионной клиентской базой, работающую по всей стране (а может быть, и за ее пределами).

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня