Автоматизация бизнес-процессов? Siebel Task UI спешит на помощь

Путь в тысячу ли начинается с первого шага

Все началось с того, что руко­водство компании «Рив Гош» столкнулось с необходимостью внедрения современного решения управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов. При­чинами этого стали рост бизнеса и необходимость повышения ло­яльности покупателей на конку­рентном рынке.

Прежняя система управления лояльностью в компании, разбро­санная по большому количеству исполнительных систем, имела серьезные ограничения по работе со скидками и не позволяла созда­вать персональные предложения для клиентов «Рив Гош».

В предложенном нами решении представители заказчика, прежде всего, хотели видеть следующий функционал:

•  Возможность гибко управлять ценовыми акциями в зависимо­сти от магазинов, регионов, типа карты и т.д.
•  Автоматический расчет скидок с учетом множества различных факторов.
•  Интеграцию с кассовой системой для обработки чеков, начис­ления и списания накопленных баллов, а также дальнейшего учета  и анализа покупок клиента.
•  Автоматизацию процессов управления картами лояльно­сти.
•  Оптимизацию ведения клиент­ской базы «Рив Гош».
•  Автоматизацию проведение мар­кетинговых кампаний.

В качестве альтернативного решения была выбрана Oracle Siebel CRM и платформа для биз­нес-анализа Oracle BI. Мы оста­новимся подробней на одном из пунктов, озвученных выше: на автоматизации бизнес-про­цессов по управлению картами лояльности. Поддержкой кли­ентов по вопросам, связанным с картами лояльности, занимался сервисный центр «Рив Гош». Все действия по карте, выполняемые сотрудниками, должны были фиксироваться в CRM-системе:

•  Поиск клиента.
•  Изменение данных о клиенте.
•  Выдача карты.
•  Замена карты.
•  Блокировка карты.
•  Изменение владельца карты.

В связи с тем, что в программе ло­яльности компании «Рив Гош» ис­пользовалось несколько категорий карт (стандартная, золотая и т.д.), определяющих процент скидки и размер вознаграждения, нашей команде потребовалось разрабо­тать отдельные процессы, которые были группированы по соответ­ствующим категориям. Например, при обработке заявки клиента с золотой картой, оператору были доступны только функции, специфические для данной категории карты. Таким образом, избыточ­ные процессы не влияли на ско­рость регистрации и обработки обращений.

Для автоматизации стандарт­ного набора бизнес-функций сотрудника сервисного центра было принято решение использо­вать Task UI.

Приступая к проектированию интерфейса, мы стремились ре­ализовать механизм, который позволил бы корректировать ход исполнения процесса в зависимо­сти от типа продукта или услуги.

Таски (Task UI) представляют собой набор экранов, последова­тельно выстроенных в соответ­ствии с логикой бизнес-процесса. Благодаря этому от пользователя не требуется дополнительной квалификации, а дополнительные логические проверки и система очистки данных снижают вероят­ность ошибки при вводе, обеспе­чивая качество хранимых дан­ных в базе.

Во время использования таска оператору доступна навигация вперед и назад по экранам, при необходимости он может приоста­новить процесс. Приостановлен­ные таски помещаются в папку «Входящие» с возможностью вернуться к их выполнению позже либо переназначить на другого пользователя системы. Строго за­данная логика процесса в Task UI минимизирует вероятность со­вершения пользователями кри­тических ошибок и не допускает злоупотребление возможностями системы, позволяя бороться с вну­тренним фродом.

Принципиальное отличие процесса, построенного на Siebel Task UI от базового интерфейса Siebel, — его транзакционность. Данные, которые пользователь вводит в ходе таска, хранятся во временных таблицах. Запись в базу данных происходит при завершении задачи. До этого момента все изменения не до­ступны другим пользователям. В случае отмены таска данные, введенные пользователем, удаля­ются.

Отдельным достоинством Siebel Task UI является визуальный про­цесс разработки, в большинстве ситуаций не требующий навыков программирования. В случае не­значительной доработки логики нет необходимости в компиляции изменений и дальнейшей переза­грузке сервера (и, как следствие, недоступности системы).

Эти возможности значительно упростили поддержку существую­щего функционала.

Интерфейс был разработан та­ким образом, что в качестве точки входа для всех процессов пользователь использует таск «Поиск клиента». Система позволяет осуществлять поиск по различным параметрам: номеру карты или телефона, ФИО и т.п. После того как клиент в системе найден, мож­но использовать остальные таски. Представители «Рив Гош», стре­мясь снизить количество ошибок при работе с данными карт, запро­сили разработать интерфейс таким образом, чтобы оператору, работа­ющему в данный момент с картой, были видны только таски, доступ­ные для данной карты. Коман­да разработчиков предусмотрела это, создав отдельные экраны с соответствующими группами тасков, доступных на каждом из них.

В то же время на всех экра­нах доступна вкладка «Persistent Customer Dashboard» всех клиен­тов, которые обслуживались ра­нее, в текущей сессии взаимо­действия оператора с системой. Это позволяет оператору в лю­бой момент вернуться к карточ­ке ранее найденного клиента, ускоряя процесс работы.

Для того чтобы отследить, когда и кто изменил данные о владельце карты или заблокировал/разблоки­ровал карту, все операции фикси­руются. При необходимости аудит позволит восстановить всю цепочку событий, а также первоначальные значения полей.

Чтобы обеспечить качество анкетных данных клиента приме­няли программный продукт класса Data Quality, c которым интегри­рован Siebel CRM. При сохранении данных в БД, осуществляется запрос к удаленной системе для по­лучения очищенных данных: ФИО, e-mail и телефон клиента. Если значения не будут найдены в спра­вочнике, изменения в анкету также вноситься не будут, а сама анкета получит отметку как требующая проверки. В случае необходимости она может быть откорректирована вручную.

При вводе адресов использу­ются справочники КЛАДР/ФИАС, что также исключает вероятность ввода несуществующего адреса.

Одна из особенностей, с кото­рой мы столкнулись на проекте в «Рив Гош» — процесс переноса баллов с карты на карту. Пред­положим, клиент потерял карту и ему была выдана новая. В мо­мент создания новой карты в си­стеме должен произойти перенос баллов между картами. Другой пример связан с блокировкой, в этом случае баланс должен быть скорректирован для отображения баллов, накопленных непосред­ственно на этой карте.

Siebel Loyalty диктует такую логику: баланс карты — это сумма всех транзакций начисления ми­нус сумма всех транзакций списа­ний. Все действия по изменению баланса осуществляются несколькими транзакциями, отдельными для каждого типа баллов. Толь­ко такой подход позволяет избе­жать ошибок при формировании баланса и попыток обмана со сто­роны недобросовестных участ­ников. Для крупных ритейлеров, использующих бонусные схемы поощрений, механизмы защиты от фрода — не последняя задача, конечно. Да, для этого могут использоваться специализирован­ные средства по информационной безопасности, но это не исключает задействование средств, включен­ных в систему «из коробки». Ведь намного проще предупредить преступление, чем бороться с его последствиями.

Еще одна немаловажная осо­бенность — бонусы, начисляемые в день рождения. Этими баллами клиент может воспользовать­ся только в определенный, обыч­но очень непродолжительный период, далее баллы обнуляются. Как быть, если данные владельца карты или дата дня рождения, по каким-либо причинам, были изменены? Размер доступных бонусов должен быть рассчитан заново, исходя из новой даты. При этом может произойти такая ситуация, что за период накопле­ния баллов клиент успел полу­чить новую карту. Конечно, в этом случае баланс старой карты тоже должен быть учтен при расчете.

Изначально Siebel Task UI использовался для разработки интерфейсов для работы с CRM-системой сотрудников сервисного центра. Далее на нем был разрабо­тано решение для контакт-центра «Рив Гош», куда была интегри­рована телефония. Теперь при поступлении входящего звонка оператор видит карточку клиен­та в системе. Используя таски, команда разработчиков настроила сценарии работы для обработки обращений клиентов. Сотрудни­ки сервисного и контакт-центра получили возможность видеть всю информацию о покупателе в едином окне.