© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Автоматизация бизнес-процессов с помощью Siebel Task UI
Программное обеспечение

Работая на проектах, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент, выбирая решение Oracle Siebel CRM, ожидает, что после внедрения CRM-системы все сотрудники его компании сразу начнут работать в новом интерфейсе по привычным им бизнес-процессам.

Программное обеспечение Тема номера

Автоматизация бизнес-процессов? Siebel Task UI спешит на помощь

08.12.2017

Посетителей: 1176

Просмотров: 1125

Время просмотра: 2.7 мин.

Работая на проектах, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент, выбирая решение Oracle Siebel CRM, ожидает, что после внедрения CRM-системы все сотрудники его компании сразу начнут работать в новом интерфейсе по привычным им бизнес-процессам. Достигнуть этой цели можно, используя оптимальный набор инструментов, благо, мы имеем широкую палитру возможностей. В этой статье мы расскажем про один из таких инструментов — Siebel Task UI.

 

 

Стандартный интерфейс Oracle Siebel позволяет вы­полнять широкий спектр бизнес-функций, иногда избыточный для рядового сотрудни­ка сервисного центра. Для автома­тизации работы сотрудника, чья деятельность связана с множествен­ными контактами с конечными потребителями, мы имеем возмож­ность разработать облегченные про­цессы работы в системе.

 

На примере внедрения системы управления программой лояль­ности Siebel Loyalty на базе Oracle Siebel CRM для сети «Рив Гош» мы расскажем о тех преимуще­ствах, которые дает использование Task UI.

СПРАВКА

 

«Рив Гош» (Rive Gauche) — россий­ская парфюмерно-косметическая сеть, основанная в 1995 г. В ней более 220 магазинов, чуть меньше половины — в Санкт-Петербурге и Москве, остальные раскиданы по всей территории России — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Дистрибьюторский портфель насчитывает более 60 марок — от люксовых брендов до масс-маркета.

Путь в тысячу ли начинается с первого шага

 

Все началось с того, что руко­водство компании «Рив Гош» столкнулось с необходимостью внедрения современного решения управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов. При­чинами этого стали рост бизнеса и необходимость повышения ло­яльности покупателей на конку­рентном рынке.

 

Прежняя система управления лояльностью в компании, разбро­санная по большому количеству исполнительных систем, имела серьезные ограничения по работе со скидками и не позволяла созда­вать персональные предложения для клиентов «Рив Гош».

 

В предложенном нами решении представители заказчика, прежде всего, хотели видеть следующий функционал:

 

  •  Возможность гибко управлять ценовыми акциями в зависимо­сти от магазинов, регионов, типа карты и т.д.
  •  Автоматический расчет скидок с учетом множества различных факторов.
  •  Интеграцию с кассовой системой для обработки чеков, начис­ления и списания накопленных баллов, а также дальнейшего учета  и анализа покупок клиента.
  •  Автоматизацию процессов управления картами лояльно­сти.
  •  Оптимизацию ведения клиент­ской базы «Рив Гош».
  •  Автоматизацию проведение мар­кетинговых кампаний.

В качестве альтернативного решения была выбрана Oracle Siebel CRM и платформа для биз­нес-анализа Oracle BI. Мы оста­новимся подробней на одном из пунктов, озвученных выше: на автоматизации бизнес-про­цессов по управлению картами лояльности. Поддержкой кли­ентов по вопросам, связанным с картами лояльности, занимался сервисный центр «Рив Гош». Все действия по карте, выполняемые сотрудниками, должны были фиксироваться в CRM-системе:

 

  •  Поиск клиента.
  •  Изменение данных о клиенте.
  •  Выдача карты.
  •  Замена карты.
  •  Блокировка карты.
  •  Изменение владельца карты.

 

В связи с тем, что в программе ло­яльности компании «Рив Гош» ис­пользовалось несколько категорий карт (стандартная, золотая и т.д.), определяющих процент скидки и размер вознаграждения, нашей команде потребовалось разрабо­тать отдельные процессы, которые были группированы по соответ­ствующим категориям. Например, при обработке заявки клиента с золотой картой, оператору были доступны только функции, специфические для данной категории карты. Таким образом, избыточ­ные процессы не влияли на ско­рость регистрации и обработки обращений.

 

Для автоматизации стандарт­ного набора бизнес-функций сотрудника сервисного центра было принято решение использо­вать Task UI.

 

Приступая к проектированию интерфейса, мы стремились ре­ализовать механизм, который позволил бы корректировать ход исполнения процесса в зависимо­сти от типа продукта или услуги.

 

Таски (Task UI) представляют собой набор экранов, последова­тельно выстроенных в соответ­ствии с логикой бизнес-процесса. Благодаря этому от пользователя не требуется дополнительной квалификации, а дополнительные логические проверки и система очистки данных снижают вероят­ность ошибки при вводе, обеспе­чивая качество хранимых дан­ных в базе.

 

Во время использования таска оператору доступна навигация вперед и назад по экранам, при необходимости он может приоста­новить процесс. Приостановлен­ные таски помещаются в папку «Входящие» с возможностью вернуться к их выполнению позже либо переназначить на другого пользователя системы. Строго за­данная логика процесса в Task UI минимизирует вероятность со­вершения пользователями кри­тических ошибок и не допускает злоупотребление возможностями системы, позволяя бороться с вну­тренним фродом.

Максим Чугункин

Заместитель начальника Отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет»

Заметка архитектора

 

Наша цель — создавать в CRM простые и понятные процессы. Мы пытаемся сни­зить количество итераций внутри про­цесса — каждая задача выполняет узко­специализированную функцию. Каждый процесс доступен к выбору в рамках своего контекста (например, функция добавления новой карты доступна толь­ко в контексте клиента, а в контексте сервисных запросов доступны функции связанные с сервисными запросами). Мы придерживаемся принципа атомар­ности, линейности, а также своевремен­ности процессов, т. е. не загроможда­ем интерфейс системы избыточными функциями. Для пользователя процесс работы выглядит как типовой wizard: он может двигаться по экранам вперед, выполнять предлагаемые действия. Про­цесс контролируется всплывающими подсказками и элементами контекстной помощи.

 

Помимо этого, мы пытаемся заложить в систему элементы управления, схожие с типовыми элементами интерфейса в планшете или телефоне, чтобы пользо­ватели системы привычно чувствовали себя при выполнении рабочих задач.

Принципиальное отличие процесса, построенного на Siebel Task UI от базового интерфейса Siebel, — его транзакционность. Данные, которые пользователь вводит в ходе таска, хранятся во временных таблицах. Запись в базу данных происходит при завершении задачи. До этого момента все изменения не до­ступны другим пользователям. В случае отмены таска данные, введенные пользователем, удаля­ются.

 

Отдельным достоинством Siebel Task UI является визуальный про­цесс разработки, в большинстве ситуаций не требующий навыков программирования. В случае не­значительной доработки логики нет необходимости в компиляции изменений и дальнейшей переза­грузке сервера (и, как следствие, недоступности системы).

 

 

Эти возможности значительно упростили поддержку существую­щего функционала.

 

Интерфейс был разработан та­ким образом, что в качестве точки входа для всех процессов пользователь использует таск «Поиск клиента». Система позволяет осуществлять поиск по различным параметрам: номеру карты или телефона, ФИО и т.п. После того как клиент в системе найден, мож­но использовать остальные таски. Представители «Рив Гош», стре­мясь снизить количество ошибок при работе с данными карт, запро­сили разработать интерфейс таким образом, чтобы оператору, работа­ющему в данный момент с картой, были видны только таски, доступ­ные для данной карты. Коман­да разработчиков предусмотрела это, создав отдельные экраны с соответствующими группами тасков, доступных на каждом из них.

 

В то же время на всех экра­нах доступна вкладка «Persistent Customer Dashboard» всех клиен­тов, которые обслуживались ра­нее, в текущей сессии взаимо­действия оператора с системой. Это позволяет оператору в лю­бой момент вернуться к карточ­ке ранее найденного клиента, ускоряя процесс работы.

 

 

Для того чтобы отследить, когда и кто изменил данные о владельце карты или заблокировал/разблоки­ровал карту, все операции фикси­руются. При необходимости аудит позволит восстановить всю цепочку событий, а также первоначальные значения полей.

 

Чтобы обеспечить качество анкетных данных клиента приме­няли программный продукт класса Data Quality, c которым интегри­рован Siebel CRM. При сохранении данных в БД, осуществляется запрос к удаленной системе для по­лучения очищенных данных: ФИО, e-mail и телефон клиента. Если значения не будут найдены в спра­вочнике, изменения в анкету также вноситься не будут, а сама анкета получит отметку как требующая проверки. В случае необходимости она может быть откорректирована вручную.

 

При вводе адресов использу­ются справочники КЛАДР/ФИАС, что также исключает вероятность ввода несуществующего адреса.

Одна из особенностей, с кото­рой мы столкнулись на проекте в «Рив Гош» — процесс переноса баллов с карты на карту. Пред­положим, клиент потерял карту и ему была выдана новая. В мо­мент создания новой карты в си­стеме должен произойти перенос баллов между картами. Другой пример связан с блокировкой, в этом случае баланс должен быть скорректирован для отображения баллов, накопленных непосред­ственно на этой карте.

 

Siebel Loyalty диктует такую логику: баланс карты — это сумма всех транзакций начисления ми­нус сумма всех транзакций списа­ний. Все действия по изменению баланса осуществляются несколькими транзакциями, отдельными для каждого типа баллов. Толь­ко такой подход позволяет избе­жать ошибок при формировании баланса и попыток обмана со сто­роны недобросовестных участ­ников. Для крупных ритейлеров, использующих бонусные схемы поощрений, механизмы защиты от фрода — не последняя задача, конечно. Да, для этого могут использоваться специализирован­ные средства по информационной безопасности, но это не исключает задействование средств, включен­ных в систему «из коробки». Ведь намного проще предупредить преступление, чем бороться с его последствиями.

 

Еще одна немаловажная осо­бенность — бонусы, начисляемые в день рождения. Этими баллами клиент может воспользовать­ся только в определенный, обыч­но очень непродолжительный период, далее баллы обнуляются. Как быть, если данные владельца карты или дата дня рождения, по каким-либо причинам, были изменены? Размер доступных бонусов должен быть рассчитан заново, исходя из новой даты. При этом может произойти такая ситуация, что за период накопле­ния баллов клиент успел полу­чить новую карту. Конечно, в этом случае баланс старой карты тоже должен быть учтен при расчете.

Изначально Siebel Task UI использовался для разработки интерфейсов для работы с CRM-системой сотрудников сервисного центра. Далее на нем был разрабо­тано решение для контакт-центра «Рив Гош», куда была интегри­рована телефония. Теперь при поступлении входящего звонка оператор видит карточку клиен­та в системе. Используя таски, команда разработчиков настроила сценарии работы для обработки обращений клиентов. Сотрудни­ки сервисного и контакт-центра получили возможность видеть всю информацию о покупателе в едином окне.

В этой статье мы коснулись лишь небольшого технического эле­мента того масштабного проекта по внедрению Oracle Siebel CRM и платформы Oracle BI в ком­пании «Рив Гош». В результате внедрения этого проекта была создана единая система лояль­ности, охватившая магазины по всей России и несколько мил­лионов активных дисконтных карт. Внедренная система позво­лила максимально широко ис­пользовать разнообразные скид­ки и схемы начисления бонусов. По окончанию данного проекта количество проводимых мар­кетинговых акций «Рив Гош» увеличилось в 15 раз, а сотруд­ники сервисного и контактного центров получили возможность видеть всю информацию о клиен­тах в едином окне.

 

Если говорить непосредствен­но о Siebel Task UI, хотим еще раз отметить, что это удобный инструмент, позволяющий создать про­стой и понятный интерфейс для пользователей системы Siebel CRM, когда нет необходимости исполь­зовать широкий функциональный набор, предоставляемых CRM-системой. Если перед вами стоит задача разработать интерфейс для пользователей, чья работа постро­ена на четко прописанных сцена­риях, и при этом важны точность вносимой информации и соблю­дение последовательности шагов, Siebel Task UI может стать прекрас­ным решением данной задачи.

Читайте нас в Telegram

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Виртуализация – свобода выбора, гибкость и мощные средства управления

О теме виртуализации все чаще можно услышать в различных сферах ИТ-индустрии, поскольку в данный момент она переживает довольно бурный рост и развитие, особенно в направлении серверных ресурсов.

От первого лица

В начале 1990-х годов Microsoft выпустила операционную систему Windows 3.0, был разработан графический формат JPEG, появились ОС Linux, формат сжатия видео MPEG и другие

Что за зверь Oracle Exadata?

Что предлагает нам корпорация Oracle? Ответом, наверное, будет: «Давайте рассматривать базу данных как сервис, а этот сервис мы разместим на ПАК Exadata!». Exadata – это единый программно-аппаратный комплекс, на котором предлагается обслуживать множество пользовательских баз данных.

Консолидация клиентской базы - цель или средство? Опыт одного внедрения

Во все времена наибольшего успеха в конкурентной борьбе добивались компании, в которых, как правило, была четко выстроена стратегия развития бизнеса

Oracle BI – технологическая платформа EPMG-системы

Единая интегрированная EPM система от Oracle представляет собой пакет приложений бизнес-аналитики для управления эффективностью. В качестве основы EPM-системы используется аналитическая платформа Oracle BI EE, которая предоставляет стандартный набор BI-инструментов и сервисов, таких как инструментальная панель и средства для подготовки отчетности и анализа.

Миф об универсальных CRM-системах

Системы автоматизации работы с клиентами компании эффективны применительно к каждой организации в любой сфере деятельности

На чем стоим

Реализация вычислительного комплекса, сочетающего в себе оперативность, гибкость и надежность предоставляемых ИТ-сервисов, была непростой задачей

Комплексный подход к защите данных. Все по делу, никаких смузи!

Почти все наши заказчики, внедрившие себе системы резервного копирования (СРК), думают, что на этом все их проблемы решены.

Искусство ведения бизнеса в финансовой индустрии

Более пятнадцати лет компания Oracle поставляет лидирующие аналитические решения для финансовых институтов, полностью удовлетворяющие потребности клиентов и помогающие наращивать доходность и повышать эффективность бизнеса.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня