© 1995-2022 Компания «Инфосистемы Джет»
Первые итоги программы лояльности СЦ, или Карты легли удачно
ИТ-аутсорсинг

В сентябре 2011 года в Сервисном центре компании"Инфосистемы Джет"стартовала программа лояльности, в рамках которой СЦ предлагает своим заказчикам бесплатно получить одну из двух разовых услуг - "Экстренная помощь"; и "Экспертная помощь"

Главная>ИТ-аутсорсинг>Первые итоги программы лояльности СЦ, или Карты легли удачно

01.02.2012

Посетителей: 56

Просмотров: 48

Время просмотра: 1.5 мин.

В сентябре 2011 года в Сервисном центре компании «Инфосистемы Джет» стартовала программа лояльности, в рамках которой СЦ предлагает своим заказчикам бесплатно получить одну из двух разовых услуг – «Экстренная помощь» и «Экспертная помощь». По истечении четырех месяцев действия этой программы мы обратились к руководителю Департамента продвижения и поддержки продаж СЦ Сергею Широкову за тем, чтобы узнать промежуточные итоги.

Как Вы оцениваете действие программы, сколько клиентов на данный момент приняло участие в этом проекте?

Результат превзошел ожидания: практически каждый клиент, узнавший о программе, с удовольствием участвует в ней. Более 100 карт программы лояльности обрели своих владельцев. При этом видна тенденция: некоторые крупные заказчики откладывают карты «на черный день», средние заказчики – активно используют.

Это текущие или потенциальные клиенты?

На самом деле есть и те, и другие. Текущие клиенты имеют возможность получить помощь от СЦ по тем направлениям, по которым мы ранее не работали вместе. Например, мы долгое время обслуживаем серверное оборудование одного из наших клиентов. Не так давно у него сложилась ситуация, когда ему потребовались экспертные знания по почтовым системам. Представитель клиента активировал полученную ранее карту экспертной помощи и использовал ресурсы Сервисного центра. В данный момент заказчик рассматривает возможность расширения наших взаимоотношений, так как мы показали, что реально владеем компетенциями в области почтовых систем и можем обеспечить традиционно высокое качество услуг и в рамках этой тематики.

 

Потенциальные клиенты, стоящие перед выбором исполнителя для тех или иных работ, также используют наши карты для того, чтобы посмотреть на специалистов СЦ «в деле», проверить компетенции, подход и «пощупать» реальные результаты.

Планирует ли Сервисный центр развивать программу?

Конечно. Это интересно и заказчикам, и нам. Помимо очевидной пользы для заказчиков, работа по кейсам в рамках программы позволяет нам получать крайне важный опыт. Практика показала, что в этих кейсах мы сталкиваемся большей частью со сложными проблемами. Успешно решая их, мы пополняем нашу копилку уникального опыта. Сейчас в рамках программы лояльности можно запросить фактически любую актуальную услугу и помощь по всем направлениям: серверной тематике, системам хранения данных и резервного копирования, системам безопасности, сетевым технологиям и др. К тому же перечень работ и список вендоров постоянно расширяются и дополняются.

Были ли необычные запросы?

Почти все запросы интересны как в плане экспертизы, так и в плане требуемых услуг. Как правило, это обусловлено тем, что клиент обращается к нам как к «последней инстанции»: до этого он пробовал решить проблему собственными силами или с помощью текущей обслуживающей организации.


Пожалуй, самый интересный запрос, поступивший к нам в рамках программы лояльности, – это оптимизация комплекса Oracle Exadata, поставку которого осуществляла другая компания. Этот комплекс работал у заказчика не так результативно, как того бы хотелось. Заметим, что формально комплекс такого уровня не попадает в область действия программы, но это не означает, что мы не поможем клиенту, если у него возникли трудности. Группа наших экспертов Oracle, включая Oracle Certified Master, проанализировала работу комплекса и выдала конкретные технические рекомендации, реализация которых позволила достичь оптимальных параметров работы (речь тогда шла о производительности системы).

То есть условия программы – не догма, за рамки которой нельзя выходить?

Именно так, на то она и программа лояльности, чтобы быть гибкой. Есть определенные формальные ограничения, указанные в ее описании. Они связаны как с наличием ресурсов по тем или иным вендорам/направлениям, так и с технической возможностью оказания услуг для программно-аппаратных решений без договорных отношений. Но клиент всегда может оформить заявку, и мы оценим возможность выполнения тех или иных работ по предоставленным картам. Если по каким-либо причинам мы не можем выполнить необходимые работы (что маловероятно, но в жизни случается всё), карта не «сгорает», а продолжает действовать.

Не опасаетесь, что некоторые клиенты перейдут с контрактов на постоянное использование программы лояльности?

Нет, у контракта на обслуживание и карт помощи совершенно разные цели. К тому же у карт существуют ограничения, поэтому они, несмотря на открывающиеся для клиента широкие возможности, не заменят полноценный контракт. Например, у карты «Экстренная помощь» есть ограничение по степени привлечения производителя оборудования и ПО, а у карты «Экспертная помощь» – по времени реакции и периоду выполнения работ. Но в любом случае обе карты дают возможность привлечения всех технических подразделений нашей компании, соответственно, использования всего опыта, накопленного нашими экспертами.

И заключительный вопрос – кто изображен на картах, и почему выбраны именно эти «модели»?

Мы не хотим, чтобы наш Сервисный центр ассоциировался с бездушной машиной/ конвейером. На картах изображены люди, фактически несущие персональную ответственность за исполнение услуг СЦ. На карте «Экстренная помощь» изображен директор Сервисного центра Андрей Гешель. Он отвечает за оказание услуг СЦ. На карте «Экспертная помощь» изображены Владимир Талейко, отвечающий за предоставление услуг администрирования и аутсорсинга, и Владимир Бочкарев, отвечающий за выполнение инженерных работ. Наш сервис – с человеческим лицом. В своей работе мы сочетаем системный и технологичный подходы, лежащие в основе работы крупной сервисной организации, с гибкостью и способностью пойти навстречу клиенту, когда это необходимо. На наш взгляд, это показатель мастерства сервис-провайдера.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Как провести успешный апгрейд Siebel CRM

Компания Oracle разработала функционал IRM, облегчающий процесс установки новых версий Siebel CRM

Для меня главный критерий отбора сотрудников - их честность

Как убедить бизнес в важности ИБ? Можно ли передавать персональные данные аутсорсерам? Каким образом аутсорсинг решает проблему кадрового голода?

Банковская отчетность

Формирование и своевременная сдача отчетности – давняя «головная боль» российских банков. Ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежегодные … Попробуйте-ка тут справиться!

Эволюция ИТ-аутсорсинга

Слово «аутсорсинг» стал привычным уже не только для специалистов, но и для обывателей. Но смысл, который тот или иной человек вкладывает в этот термин, подчас оказывается разным.

Самые значимые ИТ- и ИБ-проекты 2016 года

Банковское обозрение отметило три проекта, реализованных в финансовой сфере компанией «Инфосистемой Джет» в 2016 году

Эффективность стандартных операций

Тема этой статьи не совсем обычна для журнала. Мы расскажем о внутреннем проекте нашей компании, направленном на совершенствование и оптимизацию собственной производственной деятельности.

Все дальше от Адама Смита

Вопрос – не в том, нужно или не нужно меняться бизнесу и технологиям под давлением тех или иных внешних обстоятельств

Retail loyalty – как быть в тренде

Ритейлерам сегодня нужно обеспечивать дифференцированный уровень обслуживания для разных клиентских сегментов, разрабатывать программы лояльности (в том числе коалиционные), ориентированные на ту или иную целевую аудиторию, при этом полномасштабно присутствовать в онлайне.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня