Первые итоги программы лояльности СЦ, или Карты легли удачно

Результат превзошел ожидания: практически каждый клиент, узнавший о программе, с удовольствием участвует в ней. Более 100 карт программы лояльности обрели своих владельцев. При этом видна тенденция: некоторые крупные заказчики откладывают карты «на черный день», средние заказчики – активно используют.

На самом деле есть и те, и другие. Текущие клиенты имеют возможность получить помощь от СЦ по тем направлениям, по которым мы ранее не работали вместе. Например, мы долгое время обслуживаем серверное оборудование одного из наших клиентов. Не так давно у него сложилась ситуация, когда ему потребовались экспертные знания по почтовым системам. Представитель клиента активировал полученную ранее карту экспертной помощи и использовал ресурсы Сервисного центра. В данный момент заказчик рассматривает возможность расширения наших взаимоотношений, так как мы показали, что реально владеем компетенциями в области почтовых систем и можем обеспечить традиционно высокое качество услуг и в рамках этой тематики.

Потенциальные клиенты, стоящие перед выбором исполнителя для тех или иных работ, также используют наши карты для того, чтобы посмотреть на специалистов СЦ «в деле», проверить компетенции, подход и «пощупать» реальные результаты.

Конечно. Это интересно и заказчикам, и нам. Помимо очевидной пользы для заказчиков, работа по кейсам в рамках программы позволяет нам получать крайне важный опыт. Практика показала, что в этих кейсах мы сталкиваемся большей частью со сложными проблемами. Успешно решая их, мы пополняем нашу копилку уникального опыта. Сейчас в рамках программы лояльности можно запросить фактически любую актуальную услугу и помощь по всем направлениям: серверной тематике, системам хранения данных и резервного копирования, системам безопасности, сетевым технологиям и др. К тому же перечень работ и список вендоров постоянно расширяются и дополняются.

Почти все запросы интересны как в плане экспертизы, так и в плане требуемых услуг. Как правило, это обусловлено тем, что клиент обращается к нам как к «последней инстанции»: до этого он пробовал решить проблему собственными силами или с помощью текущей обслуживающей организации.

Пожалуй, самый интересный запрос, поступивший к нам в рамках программы лояльности, – это оптимизация комплекса Oracle Exadata, поставку которого осуществляла другая компания. Этот комплекс работал у заказчика не так результативно, как того бы хотелось. Заметим, что формально комплекс такого уровня не попадает в область действия программы, но это не означает, что мы не поможем клиенту, если у него возникли трудности. Группа наших экспертов Oracle, включая Oracle Certified Master, проанализировала работу комплекса и выдала конкретные технические рекомендации, реализация которых позволила достичь оптимальных параметров работы (речь тогда шла о производительности системы).

Именно так, на то она и программа лояльности, чтобы быть гибкой. Есть определенные формальные ограничения, указанные в ее описании. Они связаны как с наличием ресурсов по тем или иным вендорам/направлениям, так и с технической возможностью оказания услуг для программно-аппаратных решений без договорных отношений. Но клиент всегда может оформить заявку, и мы оценим возможность выполнения тех или иных работ по предоставленным картам. Если по каким-либо причинам мы не можем выполнить необходимые работы (что маловероятно, но в жизни случается всё), карта не «сгорает», а продолжает действовать.

Нет, у контракта на обслуживание и карт помощи совершенно разные цели. К тому же у карт существуют ограничения, поэтому они, несмотря на открывающиеся для клиента широкие возможности, не заменят полноценный контракт. Например, у карты «Экстренная помощь» есть ограничение по степени привлечения производителя оборудования и ПО, а у карты «Экспертная помощь» – по времени реакции и периоду выполнения работ. Но в любом случае обе карты дают возможность привлечения всех технических подразделений нашей компании, соответственно, использования всего опыта, накопленного нашими экспертами.

Мы не хотим, чтобы наш Сервисный центр ассоциировался с бездушной машиной/ конвейером. На картах изображены люди, фактически несущие персональную ответственность за исполнение услуг СЦ. На карте «Экстренная помощь» изображен директор Сервисного центра Андрей Гешель. Он отвечает за оказание услуг СЦ. На карте «Экспертная помощь» изображены Владимир Талейко, отвечающий за предоставление услуг администрирования и аутсорсинга, и Владимир Бочкарев, отвечающий за выполнение инженерных работ. Наш сервис – с человеческим лицом. В своей работе мы сочетаем системный и технологичный подходы, лежащие в основе работы крупной сервисной организации, с гибкостью и способностью пойти навстречу клиенту, когда это необходимо. На наш взгляд, это показатель мастерства сервис-провайдера.