© 1995-2022 Компания «Инфосистемы Джет»
Принцип службы поддержки – преемственность опыта
ИТ-аутсорсинг ИТ-аутсорсинг

Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, "точечным" сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно.

Главная>ИТ-аутсорсинг>Принцип службы поддержки – преемственность опыта
ИТ-аутсорсинг Тема номера

Принцип службы поддержки – преемственность опыта

01.02.2012

Посетителей: 52

Просмотров: 39

Время просмотра: 2.3

Авторы

Автор
Владимир Бочкарев В прошлом — заместитель директора Сервисного центра по сервису компании «Инфосистемы Джет»
Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, «точечным» сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно. Компании, которые обслуживал СЦ, привыкали к тому, что возникающими у них вопросами занимались конкретные, уже хорошо знакомые им люди. В свое время распространенным явлением было слышать от заказчиков: «Мы хотим, чтобы нашу проблему решал именно этот специалист».

 

 

К настоящему моменту объемы работ и количество сотрудников СЦ возросли в разы, и наша деятельность в соответствии с актуальными требованиями клиентов строится уже по другой схеме, отличной от «точечной». Но и сейчас за общим фронт-офисом (заявками, диспетчерами, первой линией инженеров, диагностами и полевыми инженерами) стоят отдельные специалисты, зачастую обладающие уникальными компетенциями. Они помогают поддерживать высокое качество сервиса в случае возникновения комплексных или уникальных проблем и передают свой опыт другим коллегам, чтобы они держали планку специалиста Сервисного центра на должном уровне.

Говоря о таких профи, надо отметить, что в 2011 году в команду Сервисного центра влился Евгений Горбоконенко – специалист по внедрению и поддержке продуктов Oracle. Его опыт и высокие компетенции, подтвержденные статусом Oracle Certified Master (подобных специалистов в СНГ всего несколько человек), помогают в решении разнообразных задач, связанных с обслуживанием комплекса Oracle Exadata, СУБД Oracle и т. д. Кроме того, Евгений периодически участвует в предконтрактных активностях, и наглядная демонстрация возможностей СЦ уже не раз убеждала заказчиков в правильном выборе партнера. Немаловажным фактором здесь является и его умение объяснять довольно сложные технические аспекты понятным и доступным языком.

 

Параллельно с основной деятельностью Евгений регулярно принимает участие во внутренних семинарах Сервисного центра, проводит курсы обучения для специалистов ТЦ и передает другим инженерам СЦ свои глубокие знания и опыт в области администрирования и поддержки решений вендора. С его помощью профессиональный уровень специалистов группы Oracle постоянно растет. Это позволяет не только поддерживать услуги по Oracle на необходимом уровне, но и расширять портфель Сервисного центра.

 

Необходимо отметить команду экспертов Unix, оказывающую помощь в решении сложных сервисных задач, в том числе по обслуживанию высококритичных систем. Помимо основной деятельности, специалисты группы также успешно проводят внутреннее обучение для инженеров нашей компании, чтобы передать свой уникальный опыт по эксплуатации Unix-подобных систем.

 

Главная проблема для любого профи – это ежедневная рутина, и-зза которой интерес к работе может пропадать. Возможность найти решение для сложной задачи в этом смысле является действенной мотивацией. Поэтому мы стремимся постоянно держать наших опытных специалистов в тонусе. Например, Евгений Горбоконенко занимается реальными внедрениями Oracle Exadata, фактически одним из первых в России получает практический опыт решения проблем, возникающих с этим программно-аппаратным комплексом. Затем он может поделиться своими уникальными знаниями с другими специалистами и таким образом расширить их компетенции.

 

Отдельно стоит сказать об экспертах, которые отвечают в Сервисном центре за направления предоставления и развития сервиса определенных производителей. Они углубляют собственные компетенции по своим направлениям и периодически проводят семинары для того, чтобы поделиться новыми знаниями с другими инженерами СЦ. Тем самым в СЦ исключается ситуация, когда инженерными компетенциями обладают лишь определенные, узкие специалисты. В качестве примера можно привести услуги по поддержке оборудования и ПО IBM. За прошедшие несколько лет число наших заказчиков, предпочитающих решения этого вендора, значительно увеличилось: среди них и банковские структуры, и операторы связи, и ритейл. Группа наших инженеров успешно решает подавляющее большинство возникающих вопросов и задач по эксплуатации решений IBM.

 

Одна из отличительных черт наших специалистов – это неформальное отношение к своей работе. Замечательно, когда нет отсчета времени – прийти в 09.00 и уйти ровно в 17.00, а работа приносит удовольствие и является стержнем, вокруг которого отчасти вращается жизнь.

 

Основное качество, отличающее мастеров своего дела в СЦ, – умение всегда быть в нужном месте в нужное время. Каждый из них влился в большую команду Сервисного центра, усилил ее и в то же время обеспечил себе потенциал для профессионального роста.

 

Мы постоянно общаемся с нашими клиентами и анализируем рынок, стараемся отследить тенденции, касающиеся требований к обслуживанию, и необходимые для этого компетенции. В соответствии с этим выстраивается модель обучения и мотивации специалистов Сервисного центра. Мы стремимся к тому, чтобы интересы развития основной деятельности СЦ в целом совпадали с интересами развития каждого отдельного сотрудника. Мы уверены, что только в этом залог взаимного успеха работодателя и специалиста. И тот факт, что клиенты зачастую берут работу наших инженеров за эталон и в соответствии с этим уровнем выстраивают свои службы эксплуатации, только подтверждает правильность нашего подхода.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Рисковать по системе

В настоящее время риск-менеджмент в российской банковской системе как область стандартизации и средство повышения эффективности работы кредитно-финансовой организации является одним из самых актуальных направлений деятельности

CRM-Whisperer, или Записки ИТ-ветеринара

Вы любите своих клиентов не меньше, чем мы любим наших, поэтому мы вместе заводим прекрасное ИТ-животное под названием CRM. Большинство наших заказчиков предпочитают Siebel.

DLP-аутсорсинг. Вопросы эффективности

На определенном этапе своего развития любая компания приходит к мысли о защите конфиденциальной информации.

«Внедрение CRM – это только начало…»

О внедрении CRM в «АК БАРС» Банке рассказала в интервью Jet Info руководитель проекта Наиля Азатовна Гарифуллина

Хранить или не хранить: больше не вопрос …

Все в нашей жизни меняется: меняется рынок, меняются сами банки, меняются требования, которые банки выставляют к своим информационным системам, меняются и сами информационные системы.

Развитие системы KPI в сервисной организации

Для ИТ-компании (или ИТ-подразделения) важно оценивать качество сервисов и качество работы сотрудников.

«Нам важен каждый клиент, мы стремимся, чтобы он получил качественный сервис»

Николай Яшин рассказал о том, какое место непрерывность бизнеса занимает в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

Open UI – новая концепция пользовательского интерфейса

Oracle Siebel CRM представляет Open UI (Open User Interface) – новую концепцию пользовательского интерфейса

Проектировщики. Балансировщики нагрузки: практические аспекты внедрения

Технологии балансирования нагрузки между вычислительными ресурсами получили актуальность по мере распространения web-сайтов и других интернет-ресурсов (в том числе социальных сетей), а также приложений и данных, распределенных между удаленными площадками.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня