© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Использование омниканального подхода в ретейле
Программное обеспечение

До второй половины двадцатого века розничная торговля была сосредоточена на экспансивном развитии – на охвате новой аудитории за счет территориального расширения. Наступление ближе к концу двадцатого века эпохи информации и ИТ привело к необходимости смены приоритетов. Динамическая экспансия достигла своего предела, охват платежеспособной аудитории приобрел транснациональный масштаб, всё это происходило на фоне бурного развития коммуникационных технологий вообще и сети Интернет в частности.

Программное обеспечение Тренд

Использование омниканального подхода в ретейле

28.06.2016

Посетителей: 48

Просмотров: 45

Время просмотра: 0.8 мин.

До второй половины двадцатого века розничная торговля была сосредоточена на экспансивном развитии – на охвате новой аудитории за счет территориального расширения. Наступление ближе к концу двадцатого века эпохи информации и ИТ привело к необходимости смены приоритетов. Динамическая экспансия достигла своего предела, охват платежеспособной аудитории приобрел транснациональный масштаб, всё это происходило на фоне бурного развития коммуникационных технологий вообще и сети Интернет в частности.

 

 

Вышеописанная ситуация привела к необходимости преобразования самой концепции розничной торговли и предоставления услуг. Основными целями ритейла стали победа в конкурентной борьбе за потенциальных покупателей и лидов, а также за внимание посетителей, конверсия как можно большего количества людей в покупателей, ведение и удержание клиентов. Информационная же составляющая добавила к процессу реализации этих целей необходимость конкурировать не только на традиционных рынках и торговых площадках, но и в интернет-среде.

 

Отсутствие магазина или торговой сети в каком-либо канале продаж стало означать присутствие там его конкурентов. Соответственно, прямые последствия подобного отсутствия – потеря новых покупателей и убыток. Всё это привело ритейлеров к необходимости наращивания каналов продаж. Так возникли подходы, называемые кросс-канальностью и мультиканальностью.

 

Стремительно увеличивающиеся в последнее время темпы развития цифровых технологий вновь поменяли картину в ритейле. Развитие мобильного интернета и мобильных платформ, быстрое исчезновение границ между покупками в сети и приобретением товаров в традиционных магазинах, увеличение многообразия, количества и размытие каналов продаж, появление возможностей охвата каналов взаимодействия в короткие сроки, повсеместное проникновение рекламы внесли свои коррективы в поведение, тактику и стратегию ритейл-бизнеса. К существенным изменениям в подходах к ведению розничного бизнеса подталкивает и сам покупатель, который стал умнее и разборчивее в выборе товара.

 

Онлайн-покупатели стали основной целевой аудиторией розничных магазинов. Большинство покупателей традиционных офлайн-магазинов перед приобретением товара узнают информацию о нем и магазине через сайт (в основном используя мобильные устройства). Для приобретения товара клиенты используют 3 и более канала – соцсети, сайты ритейлеров, а также мобильные приложения. Они не лояльны к одному ритейлеру и вполне могут уйти к конкуренту, особенно если его магазин расположен рядом или его сайт предлагает лучший ассортимент. И все это потому, что новые покупатели привыкли к очень большому выбору и обилию информации о товаре, которую можно получить в один клик, а не путем изучения ценников в магазине или в разговоре с продавцами.

Все вышеперечисленные факторы подтверждают несостоятельность и неэффективность использования в ритейле традиционного мультиканального подхода, где каждый канал продаж существует сам по себе, как отдельная коммуникация. Ритейлерам необходим подход, который бы позволил одновременно задействовать всю совокупность используемых каналов продаж и основывался бы на непрерывном взаимодействии с клиентом с момента знакомства до осуществления покупки независимо от средств коммуникаций. Таким подходом как раз и стала омниканальность и входящая в нее омниканальная аналитика. Стоит отметить, что название происходит от латинского omnis, что значит «целостный», «совокупный», «всеобщий», а также то, что омниканальность стала обобщением и логичным итогом развития направлений кросс-канальности и мультиканальности.

 

Рассмотрим основные тенденции развития современного ритейла.

 

Предоставление покупателям выбора способа оплаты товара

Рост мобильных платежей и выпуск карт стандарта EMV будут подталкивать ритейлеров к обновлению парка платежных терминалов. Это позволит не только увеличить число способов оплаты покупок, но и поднять уровень безопасности.

 

На рынке существуют решения, обеспечивающие прием платежей с EMV-карт и из мобильных платежных систем. Кроме того, есть смарт-терминалы, которые поддерживают несколько технологий совершения платежей (карты с магнитной полосой, EMV-карты, NFC-платежи, платежи посредством QR-кодов).

 

Развитие мобильных технологий для повышения удобства схемы «купи онлайн, забери офлайн»

В рамках традиционных программ click&collect покупателю обычно предлагают приобрести товар в интернет-магазине и забрать его из офлайн-магазина. В ближайшее время ожидается рост роли мобильных устройств в этой схеме. Например, уже сегодня некоторые ритейлеры используют мобильные каналы для отправки уведомлений о статусе сделанных заказов.

 

Агрегация данных о покупателях в традиционных и интернет-магазинах

Так как современные покупатели используют множество каналов, сбор и изучение разрозненных данных больше не приносит ожидаемых результатов. В ближайшее время ожидается рост количества ритейлеров, которые будут совместно анализировать данные из офлайн-магазинов и с электронных торговых площадок. Такой подход позволит им получить более полную картину поведения потребителей.

 

Применение мобильных устройств в магазинах

Все больше мобильных устройств будут размещаться в магазинах. Среди них – mPOS-терминалы и планшетные ПК. Мобильные устройства призваны улучшить процесс обслуживания клиентов и стать основным инструментом продавца для консультаций и подбора товара:

 

  • знакомство с покупателем: использование устройств позволит идентифицировать покупателя-участника программы лояльности или зарегистрировать нового;
  • выявление потребностей – ознакомление с историей покупок и накопления бонусных баллов, подбор товара с учетом его наличия в разных магазинах сети, сравнение товаров, просмотр отзывов по товарам;
  • заключение сделки – сравнение цен, использование бонусных баллов;
  • предложение аксессуаров и услуг (Cross-sales) – подбор аксессуаров и дополнительных услуг к выбранному товару;
  • оформление сделки – формирование товарного чека для последующей оплаты на кассе и на мобильном устройстве продавца.

 

Неактуальность традиционных программ лояльности

Программы поощрения клиентов и промо-акции уже не играют такой значительной роли в привлечении покупателей, как раньше. Выбирая ритейлера, омниканальный покупатель ставит на первое место ценность товара, репутацию продавца и удобство совершения покупки, а не вознаграждение за лояльность. В этой связи ритейлерам необходимо обеспечить формирование для клиентов персонализированных поощрений.

 

Отметим также, что традиционные программы лояльности вскоре уступят место программам, основанным на мобильных технологиях.

 

Уход с рынка компаний, использующих только один канал продаж

Ритейлеры объединяют системы обычных и электронных магазинов для обслуживания покупателей нового типа, организуют связи между различными каналами продаж.

 

Внедрение облачных решений, интегрирующих данные из разных каналов продаж

Раздельное управление интернет-магазинами и обычными торговыми площадками становится неактуальным, все больше ритейлеров переключаются на системы управления продажами, которые формируют единый массив данных по всем каналам продаж. Если данные о продажах, товарах, клиентах собраны в одном месте, это позволяет ритейлеру более эффективно проводить омниканальные мероприятия.

 

Кроме того, все больше ритейлеров смотрят в сторону внедрения облачных приложений, так как подобные решения обеспечивают быстрое масштабирование, позволяют работать из любого места и в реальном времени видеть данные по различным аспектам бизнеса.

 

Рост инвестиций в борьбу с мошенничеством в омниканальной среде

Переход к омниканальным продажам несет с собой не только преимущества, но и множество дополнительных сложностей. Сложнее становится бороться с мошенничеством. Изолированные системы безопасности, актуальные в обычном магазине, в омниканальной среде неэффективны. Намечается тенденция к появлению универсальных систем ИБ, охватывающих различные каналы сбыта. Речь в том числе идет об объединении систем безопасности, привязанных к разным каналам продаж.

 

Рост значения соцсетей

Социальные сети уже давно играют важную роль в совершении покупок, эта тенденция будет набирать обороты. Ожидается рост числа внедрений решений для продаж в соцсетях.

 

Рост сервисов продаж по подписке

Ритейлеры приходят к пониманию того, что наличие большого количества товаров в магазине не обязательно поможет им завоевать клиента. У современного покупателя наблюдается переизбыток выбора, так что порой расширение ассортимента приносит больше вреда, чем пользы. Поэтому имеет место рост сервисов продаж по подписке, тщательно отбирающих продукты, предлагаемые клиентам. Подобные службы упрощают процессы поиска и выбора.

 

Значимость технологий Интернета вещей (IoT) для процесса покупок

В дополнение к использованию mPOS-систем и планшетных компьютеров в торговых залах ритейлеры будут искать способы применения технологий IoT (например, для рационализации процесса покупок). Примеры использования IoT могут включать в себя применение устройств для автоматического расчета покупателей, отслеживания покупательского поведения в реальном времени, отправки клиентам персонализированных предложений и т.д.

  

Самая большая разница между мультиканальностью и омниканальностью заключается в фокусе внимания. В мультиканальности на первом месте – каналы продаж, в омниканальности – потребитель. Концепция омниканальности реализует коммуникации на основе знаний о конкретном клиенте в рамках всех каналов продаж и предоставляет более гибкие возможности, в отличие от мультиканальности. Важным моментом развития концепции омниканальности также является нацеленность на удовлетворение желаний клиентов здесь и сейчас.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Имея дело с инновациями, ты не знаешь, с чем столкнешься в реальности

Директор по инновациям Х5 Retail Group Иван Мельник в интервью нашему изданию рассказал, какие стартапы интересуют Х5 в данный момент, как супермаркеты ритейлера экономят 10% электроэнергии с помощью системы «умный дом» и почему компания в свое время отказалась от прототипа умных весов, а затем передумала.

Прагматическая классификация телекоммуникационного фрода

Не будет откровением мысль, что невозможно составить исчерпывающий список всех существующих видов телекоммуникационного фрода. С одной стороны, постоянно возникают новые услуги, новые технологии и, как следствие, новые виды фрода. С другой стороны, телекоммуникационное мошенничество, в отличие от традиционных угроз информационной безопасности, весьма "оператороспецифично"

Как выбирать и внедрять инновации: советы небольшим ритейлерам

Почему магазин «у дома», работающий на основе машинного зрения, — это утопия? Каким образом инновационная лаборатория Х5 помогает малому и среднему бизнесу? Как самоизоляция повлияла на цифровую трансформацию ритейлеров?

Куда движется российский ритейл

В начале июня прошла Неделя Российского Ритейла. Для нас она стала хорошим поводом сверить свое видение развития этого рынка с мнением коллег и заказчиков. Решая огромный объем операционных задач, ритейлеры одновременно пристально следят за инновациями – именно они первыми внедряют технологические новинки.

Одинаково разное мошенничество

Мошенничество многолико – оно принимает различные формы в зависимости от компании, в которой имеет место

Нам нужна настоящая армия, чтобы реализовать все инициативы

Как пандемия изменила стратегию развития компании? Почему «Аскона» не стала останавливать ИТ-проекты? Зачем «Аскона» разрабатывает экосистему здорового сна?

«Конкуренция драйвит e-com-рынок»

Как один из крупнейших онлайн-ритейлеров решал вопрос резко возросшей нагрузки весной 2020 г.? Величина среднего чека в Утконос ОНЛАЙН и самые популярные категории в заказах в марте? Какие ИТ-проекты компания развернула во время пандемии?

Retail loyalty – как быть в тренде

Ритейлерам сегодня нужно обеспечивать дифференцированный уровень обслуживания для разных клиентских сегментов, разрабатывать программы лояльности (в том числе коалиционные), ориентированные на ту или иную целевую аудиторию, при этом полномасштабно присутствовать в онлайне.

«Золотое дно» микроплатежей

Злоумышленники вокруг нас! Заходишь в интернет и рано или поздно попадаешь на сайт, видишь баннер или просто очередной пост на каком-нибудь форуме со ссылкой на сомнительное предложение.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня