© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
«Системный интегратор внутри ритейлера нам не нужен»
ИТ-аутсорсинг

26.02.2016

Посетителей: 56

Просмотров: 78

Время просмотра: 2.1 мин.

Отвечает по ходу нашей беседы Сергей Кондарев, директор Департамента по информационным технологиям Группы компаний «Детский мир».
 
В двойном интервью о целесообразности ИТ-аутсорсинга для российского ритейла также участвует Геннадий Махов, директор по развитию бизнеса в индустрии торговли и страхования компании «Инфосистемы Джет».

 

В наших проектах мы предлагаем начинать строительство SOC с четкого определения его целей, задач и архитектуры. Но архитектуры не технической, а процессной. Мы выделяем около 40 типовых процессов обеспечения ИБ, которые могут быть реализованы в SOC. Их выбор, настройка и правильное объединение – непростая, но крайне важная задача. Уже вокруг этого скелета строится техническая архитектура, и под него мы подбираем и обучаем персонал. Но это, к сожалению, идеальный случай. На практике же чаще всего мы приступаем к работе, когда заказчик уже внедрил технические средства и через год понял, что деньги потрачены, а цели не достигнуты. У нас было несколько таких проектов за последнее время. Задача здесь усложняется: как выстроить процессы, при этом подстроив их под то, что уже внедрено, чтобы сократить затраты.

— Сегодня наши клиенты-ритейлеры увеличивают объем обслуживания своих бизнес-процессов силами сторонних компаний. Вы как представитель индустрии тоже видите этот тренд?

Сергей Кондарев: Да, и мы находимся в нем. Ритейловый бизнес – это, конечно, еще не банки, где нельзя отделить ИТ от основного бизнеса, но мы движемся похожим курсом. Невозможно представить существование крупного ритейлера без существенного блока ИТ. И нам нужно быстро наращивать этот блок – в части ИТ-инфраструктуры и технических компетенций, развивать его, чтобы ИТ не были узким звеном при открытии новых магазинов, модернизации бизнес-процессов. Мы должны работать на тех же скоростях, что и наш бизнес. Сделать это без привлечения внешних специализированных подрядчиков можно, но очень дорого.

За прошлый год мы открыли 104 магазина по стране, под конец года – к новогодним праздникам – мы открывали до 6–7 магазинов в день. Каждый магазин – это каналы связи, сеть, рабочие места кассиров, логистика и т.д. У нас просто нет столько сотрудников, чтобы они поддерживали эти процессы самостоятельно. Да и по деньгам и времени это невыгодно.

 

Другой пример: до начала сотрудничества с компанией «Инфосистемы Джет» наша ИТ-служба в Москве насчитывала более 200 человек. Сейчас у нас около 100 специалистов, мы сократились на 50%. ИТ для нас не основной бизнес, поэтому создавать у себя системного интегратора в виде масштабного ИТ-подразделения смысла нет.

Группа компаний «Детский мир» перевела бизнес-приложения SAP в виртуальный ЦОД компании «Инфосистемы Джет». Вычислительные ресурсы для продуктивных сред SAP, а также для сред разработки и тестирования предоставляются по модели IaaS. Технически решение реализовано в виде отказоустойчивого кластера, часть узлов которого используется под продуктивный сегмент, а часть – в качестве резервных (failover) узлов.

 

Время обнаружения сбоя не превышает 10 мин, время полного переключения сервисов на резервный узел – до 120 мин. Техническую поддержку и администрирование комплекса решений вплоть до уровня SAB Basis осуществляют специалисты компании «Инфосистемы Джет».

— В таком случае какими качествами должен обладать партнер-аутсорсер?

Сергей Кондарев: Наличие компетенций и экспертизы, достаточность ресурсов, готовность брать на себя ответственность за предлагаемые технические решения, умение анализировать, к чему они приведут, способность не работать «строго по графику» – готовность выстраивать действительно партнерские отношения с заказчиком. Плюс у него должно быть общее понимание, как работает наш бизнес. Если вы доверяете аутсорсеру эксплуатацию инфраструктуры своих систем, а он не понимает, зачем нужна та или иная из них, то не сможет принимать правильные решения в части приоритизации своих работ.

 

Геннадий Махов: Кроме того, мы учитываем планы «Детского мира» по развитию бизнеса и другим реализуемым проектам. Например, если у партнера начинается высокий сезон, мы понимаем – внедрения и внесения глобальных изменений в системы подождут, сейчас не до этого. Или если партнер вводит в эксплуатацию крупный объект, такой как распределительный центр в ПНК «Бекасово», ставший самым большим логистическим терминалом в России в сегменте детских товаров.

 

Сергей Кондарев: Отмечу, что при выборе аутсорсера для размещения у него бизнес-приложений SAP мы не просто анализировали предложения различных компаний, но и оценивали, насколько реальны их обещания. Мы посетили их ЦОДы, проверили, какие решения там используются и как обеспечивается отказоустойчивость. Немаловажным было присутствие в дата-центре бизнес-критичных приложений других клиентов Enterprise-сегмента. Мы выбрали «Инфосистемы Джет» в том числе по причине их успешного сотрудничества с «М.Видео» и другими крупными торговыми сетями.

Крупный ритейлер должен быть гибким и динамичным, иначе он станет аутсайдером в конкурентной гонке

 

Сергей Кондарев

— Какие изменения в своих бизнес-процессах вы реализовали, чтобы безболезненно передать эксплуатацию бизнес-приложений партнеру?

Сергей Кондарев: К счастью, нам не пришлось сильно менять бизнес-процессы: мы, как и большинство крупных ритейловых компаний в России, исторически привлекаем партнеров в разных сферах деятельности. Изменилась лишь специфика работы нашего ИТ-департамента – он перешел на бизнес-рельсы. Теперь ИТ-шники в качестве менеджеров ставят задачи аутсорсеру, принимают работу и контролируют процесс эксплуатации в соответствии с SLA. Для этого некоторые из них прошли дополнительное обучение, в том числе ITIL. То есть мы изменили не бизнес-, а ИТ-процессы.

 

Геннадий Махов: В части передачи «приклада» у нас есть несколько рецептов, полученных опытным путем. Во-первых, у вас должно быть четкое понимание, чего вы хотите от партнера-аутсорсера, как вы будете проверять его работу и управлять им. Это стандартные вещи: установление плановых значений показателей, их сравнение с реальными значениями, полученными при мониторинге, и корректирующие меры при необходимости. При этом внешний SLA – между ИТ-подразделением и аутсорсером – должен коррелировать с внутренним SLA – между ИТ и бизнесом. То есть вы обеспечиваете внутренний SLA с помощью внешнего.

 

Во-вторых, в компании должно быть сформировано вместилище знаний об архитектуре. Я говорю о наличии в ИТ-подразделении заказчика специалистов, знающих общую архитектуру и место той или иной системы в ней, а также актуальной документации по системам. Тогда вы исключите возникновение чрезмерной зависимости от аутсорсера и обеспечите легкое вхождение нового партнера в вашу ИТ-инфраструктуру.

 

Сергей Кондарев: Кроме того, вам нужно четко выделить те процессы, которые должны остаться внутри компании, и проработать их интеграцию с тем, что отдается на аутсорс.

— Что и в каких случаях нецелесообразно передавать партнеру?

Сергей Кондарев: Здесь подход на 100% прагматичный. Если эксплуатация системы может быть обеспечена своими ресурсами и ее стоимость ниже или сопоставима с ценой, предлагаемой аутсорсером, то нет смысла отдавать этот процесс вовне. Например, 1С, электронную почту и некоторые другие системы мы эксплуатируем своими силами. В остальных случаях целесообразнее воспользоваться услугами провайдера. Фактически на аутсорсинг можно перевести любую систему. Это больше вопрос «психологии».

Важно выстроить взаимодействие по принципу единого окна: для заказчика должна быть единая точка входа по всем возникающим к нам вопросам

 

Геннадий Махов

— Формирование SLA зачастую является камнем преткновения в подобных проектах. Как нужно подходить к этому процессу, как его выстроить, чтобы на выходе получить оптимальный результат?

Сергей Кондарев: Мы уже частично затронули этот момент в беседе, я могу подробнее рассказать о нашем опыте. У нас есть документ, описывающий уровень предоставления ИТ-услуг бизнесу. Он включает в себя перечень ИТ-услуг, нормативные показатели, которые можно измерить и сказать, насколько хорошо работает ИТ-департамент. Это основа для взаимодействия со всеми нашими подрядчиками. На базе этого документа компания «Инфосистемы Джет» предложила детальный SLA по каждой системе с учетом специфики применяемых к ней услуг. Возник объемный документ, который описывает, как часто мы проверяем работу каждой из систем и в каких показателях. Все это отслеживает поставщик услуг и предоставляет нам регулярные отчеты, которые мы сверяем с показателями нашего мониторинга. Если вдруг возникают расхождения, мы совместно выясняем, в чем причина. Это может быть, например, из-за различий в методологии измерения, тогда мы договариваемся о едином подходе. Или же мог возникнуть сбой в самой системе мониторинга.

 

Геннадий Махов: Со своей стороны отмечу, что для того чтобы все участки совместной работы были понятны и прозрачны заказчику, мы проводим синхронизацию на уровне процессов. Так, сейчас мы интегрируем системы Servise Desk – нашу и заказчика.

— Вы упомянули о том, что ИТ-специалисты теперь выступают в качестве менеджеров, управляющих работой аутсорсера. Изменилось ли в связи с этим восприятие вашим бизнесом ИТ-департамента?

Сергей Кондарев: Новая модель работы показала зависимость процессов бизнес-подразделений от ИТ и в то же время приучила бизнес к тому, что ИТ тоже стоят денег, даже если речь идет о внутренних ресурсах. Раньше этого понимания не было. Так, у нас создан комитет, на котором в том числе бизнес-заказчики обосновывают необходимость и экономическую целесообразность тех или иных изменений или доработок в ИТ-ландшафте.

В последнее время мы запускаем все больше гипермаркетов, они гораздо насыщеннее в части ИТ-систем, чем магазины стандартного формата. Например, в них есть инфокиоски, интерактивные информационные панели, которых в обычных магазинах нет. Все это требует поддержки от ИТ на должном уровне.

 

Сергей Кондарев

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Мошенничество в программах лояльности

Почему мошенников привлекают программы лояльности? Как похищают бонусные баллы? Этапы создания защищенного онлайн-сервиса?

«Мы первопроходцы и не можем скопировать чужой опыт»

Совместный хакатон ритейлера и банка. Проекты участников могут принести серьезную экономию и дать прирост RTO. Внутреннее предпринимательство и внешние инновации.

«Все случилось резко, будто сорвали пластырь»

Почему инноваторам важно уметь «переобуваться на лету»? Как в «Магните» научились быстро договариваться с партнерами и стартапами? Зачем компания занимается деперсонализацией больших данных?

Как «оживить» Wi-Fi?

В последнее время Wi-Fi-сети для многих их владельцев и операторов стали затратными проектами

Компания «Инфосистемы Джет» оценила годовые потери российского бизнеса от мошенничества

Компания «Инфосистемы Джет» подготовила экспертную оценку годовых потерь от мошенничества для трех сфер отечественного бизнеса – телеком-операторов, кредитно-финансовых и ритейловых компаний. Расчеты выполнены в рублях с распределением по ключевым категориям рисков и позволяют сравнить показатели 2014–15 гг.

Монетизация Wi-Fi, или вторая жизнь публичных сетей

По оценкам Juniper Research, к 2019 г. 60% мобильного трафика будет передаваться через Wi-Fi. Это подразумевает высокую востребованность публичного Wi-Fi и возможность его рассмотрения в качестве бизнес-инвестиции.

Мультимедиа в ритейле: персонализированная реклама и рост продаж на 30%

Какие мультимедийные решения сейчас интересуют ритейлеров? Для чего ритейлеры внедряют цифровые рекламные решения? Почему не существует средней стоимости мультимедийного проекта?

Математика на службе у антифрода

Определить вероятность и момент реализации хищения невозможно без наличия у антифрод-системы методологической основы

Внедрять Data Governance пора, когда топ-менеджеры перестают доверять отчетам

Почему правильный подход к DataGovernance улучшает доверие к аналитике? Основные предпосылки внедрения этих технологий? Чем подписка на решения DataGovernanceможет быть лучше традиционной лицензии?

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня