Подписаться
Читать в телеграм
Но когда вал просрочек растет, и банк уже не способен своими силами справиться с ситуацией, он обращает свой взор на коллекторские агентства. Этому способствует желание сосредоточить свои ресурсы на профильной деятельности – выдавать денежные средства, а не заниматься их взысканием. Банк может передать свои «плохие» договоры на аутсорсинг или продать (переуступить требования) их портфель агентству. И у такого решения есть ряд причин. У агентства, как правило, более широкая сеть своих представительств в регионах, опыт ведения работ по сбору задолженности и наличие набора инструментов для системной работы с «плохими» долгами.
Системная работа подразумевает стандартизированный подход к взысканию. Максимальная формализация процессов и наличие технологичного инструмента позволяют коллекторскому агентству производить взыскание большого объема однотипной задолженности. Что же представляет из себя этот инструмент? Обычно используются системы, которые обеспечивают сам бизнес-процесс взимания. Т.е. в них содержится не так много данных о человеке, основной упор идет на функционал, помогающий фиксировать результат выполнения задачи сопровождения и документирования работы коллектора. Но обо всем по порядку.
Болевые точки
С какими же проблемами сталкиваются подобные организации в своей ежедневной работе?
Беспорядок. Поскольку основное, чем оперируют коллекторы, – это кредитные договоры, которые предоставляет (продает или отдает на аутсорсинг) банк, их учет обычно поставлен сравнительно неплохо. Клиентские же базы часто находятся в очень скверном состоянии: отсутствуют единая картина по клиенту, контактная информация, данные задваиваются и т.д.
Низкий уровень автоматизации. Обычно используется сразу несколько систем, поскольку у первой имеются плюсы в одном, у второй – в другом, соответственно, нужна третья система или программное средство (как правило, Excel или Access, куда без них) для того, чтобы связать или объединить решения или данные из них. Впрочем, эту «болевую точку» можно в определенной степени отнести и к беспорядку.
Нерациональное использование ресурсов. Представьте себе службу взыскания долгов. Живет она себе и не тужит, работу свою выполняет прилежно. По крайней мере, до той поры, пока не грянул гром, а вернее, кризис, например, 2008–2009 годов. Долги стали расти в геометрической прогрессии. Но служба свое дело знает верно – работает по выстроенному сценарию.
Пока не начинают жаловаться юристы: поступает вал дел, должники по которым с удивлением узнают, что их вызывают в суд – что же не позвонили и не напомнили? Стали разбираться, в чем проблема. И выяснялось следующее – подводит инструмент. Дело в том, что ПО распределяло договоры по специалистам, и обрабатывать их они могли в алфавитном порядке. Прилежные сотрудники успевали обзванивать должников, чьи фамилии начинались с буквы А и до К, дальше их смена заканчивалась. С утра приходила другая смена, а ПО опять распределяло договоры, среди которых были и новые, но, как вы уже догадались, обрабатывались они опять в алфавитном порядке… с А до К, на большее не хватало времени.
Где же его взять? Брать ресурсом не позволяет кризис, наоборот, грозят сокращения. Стали изучать статистику – оказалось, что половина звонков имела нулевой выхлоп. То номер неверный, то заблокирован, то никто не берет трубку… А к call-центру, который бы решил большую часть проблемы, инструмент не подключается, старенький, видимо. Ведь станция обрабатывает список должников в особой последовательности: не берет трубку – позвоним позже, номер заблокирован – запишем в протокол. Сотруднику же звонок передается только тогда, когда соединение произошло.
Не панацея, но
В итоге руководство понимает, что нужно менять инструмент – необходим такой, чтобы c телефонией дружил, умел распределять ресурсы, предоставлял аналитику, чтобы сотруднику было легко работать, а менеджеру всё было доступно онлайн: и показатели, и управление. Понимая потребности рынка, наша компания разработала собственное решение для этой сферы – Jet Collection, которое совмещает в себе функционал CRM и возможности по сопровождению деятельности коллектора. Продукт базируется на системе Oracle Siebel CRM.
Перечислим основные составляющие комплексной системы (см. рис. 1):
Рис. 1. Архитектура решения
Oracle Siebel CRM обеспечивает загрузку реестров договоров и участников сделки, справочников, платежей, распределение по территориям (филиалы и региональные представительства), сегментацию договоров, их назначение исполнителям, мониторинг исполнителей и договоров, выполнение расчетов/начислений по договорам и т.д. Jet Collection – автоматизированное рабочее место (АРМ) – обеспечивает разбор поступивших платежей из различных источников, создание и контроль исполнения задач, поддерживает действия с договорами, карточкой участника сделки – при этом отражаются все данные из CRM.
Oracle BI предоставляет аналитическую отчетность: доступны создание операционных и аналитических отчетов, выгрузка шаблонов SMS-сообщений, писем должнику/участникам сделки.
Такая архитектура решения позволяет формировать наиболее полную картину по участникам сделки и их договорам. СRM-система аккумулирует все события в карточке заемщика/участника сделки, позволяет выстраивать связи между последними (например, когда должник в одной сделке является заемщиком, а в другой – поручителем).
Решение автоматически назначает и отслеживает сроки запланированных активностей по договорам, действительности документов должников, даты и суммы обещанных платежей и т.п. Оно также производит назначения загруженных договоров исполнителям (коллекторам), при этом учитывает их загруженность. Система отслеживает процессы переходов от стадии к стадии и совершает новые действия по заранее настроенным правилам при смене статуса договора, производит расчеты – штрафы, пени и неустойки, обрабатывает состояние обещанных и поступивших платежей.
Вся так называемая ручная работа производится с помощью автоматизированного рабочего места Jet Collection. Коллектор обрабатывает все назначенные ему активности, вносит комментарии к ним, может самостоятельно создавать и назначать активности вручную, вносить изменения в карточку клиента – обновлять контактную информацию, данные по должнику. С помощью АРМ также производятся предварительная загрузка и разбор поступивших платежей должников от партнеров (банки и платежные системы).
Автоматизация процессов взыскания просроченной задолженности в коллекторских компаниях и банках в связи с растущим рынком «плохих» долгов и прогнозами о наступающей стагнации экономики принимает важное значение для этого бизнеса. К тому же конкуренция в данной сфере только растет. Поэтому остро встает задача – как с минимальными потерями переломить текущую ситуацию? Ответ простой – применять новые решения, которые позволят уменьшить риски и всегда контролировать ситуацию.
