О Сервисном центре от первого лица

Да, мы отпраздновали эту дату, и нужно сказать, что число «18» значительно даже для человека, не говоря о компании. За этот срок мы сделали многое: прошли путь от инженерного отдела по технической поддержке до полноценного сервис-провайдера по оказанию услуг аутсорсинга службы ИТ-эксплуатации.

Каждый наш шаг, каждая ступень развития неразрывно связаны с нашими клиентами, мы работаем для них и предлагаем в нашем портфеле услуг то, что действительно востребовано на ИТ-рынке.

Значимых событий в жизни СЦ, конечно, много. И чтобы рассказать обо всех из них, не хватит места в журнале. Поэтому назовем три основные вехи (не включая зарождение самого СЦ, конечно). Первая – это открытие наших филиалов. Динамика расширения компании и потребность регионов в услугах привела в начале 2000-х годов к необходимости открытия филиалов по всей России и странам СНГ. Сейчас у нашей компании 10 филиалов, не включая многочисленные «вахты», подразумевающие присутствие наших инженеров на региональных площадках клиентов без открытия филиалов. На данный момент мы можем оказывать сервисные услуги от Калининграда до Хабаровска в необходимом режиме.

Вторая веха – заключение в 2005 году контракта на аутсорсинг вычислительного комплекса для программы лояльности МАЛИНА. На тот момент это был один из первых в России проектов по аутсорсингу такого масштаба. Мы уложились в жесткие сроки по развертыванию ИТ-инфраструктуры и оказали значительную поддержку команде, осуществлявшей внедрение прикладной системы. Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» уже более 5 лет осуществляет управление и обслуживание ИТ-инфраструктуры для программы МАЛИНА. Мы гордимся, что одними из первых на российском ИТ-рынке реализовали такую услугу и продолжаем находиться в авангарде предоставления высокоуровневых сервисов.

Третья – это внедрение в СЦ в 2006–2008 гг. двух промышленных систем: обработки запросов и мониторинга. Наша система обработки запросов на базе BMC Remedy – крупнейшая в Европе. Это не только автоматизированная система приема и ведения запросов, но и мощный инструмент для автоматизации бизнес-процессов, который позволяет сделать наш сервис более прозрачным и качественным.

Система мониторинга – наша гордость. Разработанная на базе продуктов BMC и HP, она позволяет получать информацию о работоспособности систем клиентов в режиме реального времени. Анализируя поступающие с ее помощью данные в нашем Центре удаленного мониторинга, можно не только оперативно реагировать на инциденты, но и предотвращать их, проактивно корректируя систему на основе полученной информации. Система мониторинга пользуется большой популярностью в аутсорсинговых схемах, так как позволяет обеспечить высокую доступность информационных сервисов наших клиентов.

Год выдался напряженным, но интересным. Объем наших услуг только увеличился – как в количественном (по объему), так и в качественном плане (вид и содержание востребованных услуг). Показательно, что значительно выросла доля высокоуровневых сервисов: экспертных работ и аутсорсинга ИТ-эксплуатации.

Из того, о чем можно говорить: расширены контракты на аутсорсинг службы ИТ-эксплуатации информационных систем SAPи Siebel в «М.Видео» и инфраструктуры кредитного конвейера в КБ «Ренессанс Капитал». Также взята на обслуживание одна из первых Oracle Exadata в России. Конечно, приятно, что обслуживанием этого передового решения занимается именно наш СЦ.

Мы запустили несколько новых услуг, среди которых «перемещение оборудования ЦОД» и «обслуживание оборудования после окончания срока службы». Анализ по итогам года показал, что услуги востребованы как текущими, так и новыми клиентами.

Прежде всего, индивидуальным подходом и передовыми решениями в области предоставления услуг. Мы – один из немногих интеграторов (по некоторым вендорам – единственный), кто может и берет на себя очень серьезные обязательства по времени восстановления работоспособности систем. Это касается как технической поддержки (время простоя измеряется часами), так и аутсорсинга (минутами). И прошедшие годы показывают, что подход выбран правильно: мы исполняем наши обязательства, а клиент получает уникальные и крайне нужные ему услуги.

Как показывает опыт многочисленных аутсорсинговых контрактов, практически невозможно просто прийти к клиенту и заключить договор на предоставление услуг. Слишком ценное для своего бизнеса передает клиент «на сторону», поэтому даже при заключении «правильного» SLA и отличном портфеле продуктов потенциальный исполнитель в большинстве случаев обязан предварительно показать себя в деле, причем с лучшей стороны. Все высокоуровневые услуги – это услуги, развивающиеся/эволюционирующие в процессе сотрудничества. Только проверенный временем партнер может стать аутсорсером. И большинство наших контрактов именно такие.

В последнее время заказчики стали переводить на аутсорсинг не отдельные куски эксплуатации ИТ-инфраструктуры, а логические пулы, обеспечивающие ту или иную бизнес-задачу. Например, на обслуживание передается не несколько отдельных серверов и операционных систем как конфигурационных единиц, а целиком программно-аппаратный комплекс, который обеспечивает предоставление определенного инфраструктурного или прикладного сервиса – почты, ERP, других систем. Доступность определяется именно «на выходе» этого комплекса. Что происходит «внутри», клиента не волнует – это не его профильная деятельность, ему интересно получать корректную законченную услугу. Пожалуй, это основной тренд: клиенты запрашивают услугу по обеспечению работоспособности сервиса, но не хотят знать, как она реализуется и что для этого нужно. Думаем, это правильно: решение специализированных задач нужно доверить профессионалам.

Как говорилось ранее, это возможно и вполне логично. И у нас есть реальные примеры: не так давно состоялся пресс-завтрак с «М.Видео» на аналогичную тему. Но это возможно только между проверенными годами партнерами. Сервис-провайдеру «с улицы» откажет практически любая российская компания. Специфика постсоветского рынка накладывает серьезный отпечаток, хотя мы потихоньку двигаемся в сторону Запада. В итоге, несмотря на прописанные формальные условия по рискам и штрафам за неисполнение обязательств, заказчику выгоднее минимизировать эти риски выбором проверенного партнера, нежели позднее доказывать свою правоту в суде и, к сожалению, бороться с потерей прибыли и репутации при простое бизнес-систем.

Во-первых, аутсорсинг эксплуатации бизнес-систем. И, конечно, «облака» со всеми своими противоречиями. К сожалению, о последних сейчас больше говорят, нежели делают, но это неизбежное зло модных тем. Через несколько лет предоставление услуг по такой схеме станет нормой и вполне рабочей моделью. Примерно так же, как было 5–7 лет назад с аутсорсингом.