© 1995-2022 Компания «Инфосистемы Джет»
Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»
Программное обеспечение Программное обеспечение

ООО КБ «Транспортный» создан в 1994 г. и осуществляет банковскую деятельность в Москве и Центральном Федеральном округе. Банк является универсальным коммерческим банком, предоставляющим своим клиентам весь спектр современных банковских услуг.

Главная>Программное обеспечение>Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»
Программное обеспечение Проект

Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»

18.02.2009

Посетителей: 72

Просмотров: 63

Время просмотра: 1.7 мин.

ООО КБ «Транспортный» создан в 1994 г. и осуществляет банковскую деятельность в Москве и Центральном Федеральном округе. Банк является универсальным коммерческим банком, предоставляющим своим клиентам весь спектр современных банковских услуг. Также он является финансовым центром группы «Новые транспортные технологии», объединяющей более 20 компаний и предприятий различных отраслей экономики, и активно участвует в реализации всех программ, проводимых Группой.

 

 

Банк является членом Ассоциации Российских банков, Ассоциации региональных банков России (Ассоциация «Россия»), Платежной системы Visa International, Международной телеком­муникационной ассоциации SWIFT, Фондовой и валютной секций ММВБ. Банк входит в реестр банков и иных кредитных организаций, которые могут выступать в качестве гаранта перед таможенными органами.

 

Задачи

С целью повышения эффективности работы и развития уникальных конкурентных преимуществ руководством Банка было принято решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы накапливать информацию о клиентах, динамично управлять процессами продаж и оказания услуг, а также предоставила бы широкие возможности по анализу накопленной информации.

 

Информационная инфраструктура банка

 

Проект внедрения был инициирован осенью 2007 г. По результатам конкурса в качестве исполнителя была выбрана компания «Инфосистемы Джет», имеющая большой опыт внедрения информационных систем подобного класса, а в качестве базового решения – Oracle Siebel CRM, которое уже на протяжении нескольких лет занимает лидирующие позиции на рынке CRM-систем.

Решение

На начальном этапе специалистами компании «Инфосистемы Джет» были формализованы бизнес-требования заказчика к функционалу CRM-системы и определена необходимая глубина интеграции с back-офисными системами. Полученная информация легла в основу технического задания и позволила выработать целевую архитектуру решения.

 

Согласно основному требованию заказчика внедряемая CRM-система должна была не только занять место централизованного хранилища персональных данных клиентов, но и иметь возможность отражать дополнительную информацию, которая хранится и обрабатывается в сторонних системах, но может потребоваться пользователям CRM-системы при выполнении ими своих служебных обязанностей. Такой информацией была признана кредитная история клиента, отчет о которой по запросу предоставляет Национальное бюро кредитных историй (НБКИ), а также информация о текущем состоянии его счетов и пластиковых карт, учет которых ведется в системах семейства TranzWare компании «Compass Plus».

 

Web-сайт Банка уже обладал функционалом, который позволял потенциальным клиентам удаленно оформлять заявления на пользование теми или иными банковскими продуктами, что выделяло его в самостоятельный канал продаж. Внедряемая CRM-система должна была решить задачу учета и обработки заявлений, которые были оформлены на web-сайте.

 

Исходя из перечисленных требований, было определено место CRM-системы в общей информационной инфраструктуре банка и определены основные направления интеграции с прочими системами.

 

Для обеспечения надежной работы и высокой производительности информационных систем специалисты компании «Инфосистемы Джет» существенно модернизировали аппаратную составляющую вычислительного комплекса Банка.

 

Ядром Oracle Siebel CRM является централизованная база данных, позволяющая хранить достаточно широкий перечень информации о клиентах. Однако с учетом действующего законодательства, регулирующего банковскую деятельность в РФ и ряда объективных требований заказчика, перечень хранимой информации был расширен.

 

Для автоматизации повседневной деятельности сотрудников front-офиса банка специалистами компании «Инфосистемы Джет» было предложено организовать рабочие места клиентских менеджеров и операторов call-центра на основе технологии Siebel SmartScript. Использование этой технологии предоставляет методологу  возможность пошагово описать действия пользователя при выполнении им различных бизнес-операций. Для пользователя работа с функционалом, реализованным на основе данной технологии, превращается в весьма формальный диалог, в процессе которого он вынужден лишь отвечать на четкие вопросы системы, а все технологически сложные процедуры (проверка качества информации, передача сообщений в back-офисные системы, печать документов и т.п.) выполняются системой автоматически. Дополнительная настройка такого функционала не требует остановки системы и наличия у методолога каких-либо специфических навыков, что позволяет проводить ее сколь угодно часто, не прибегая к услугам дорогостоящих ИТ-специалистов.

 

В целях оптимизации процесса оценки рисков и принятия решений по заявлениям клиентов было решено использовать базовый функционал Oracle Siebel CRM, позволяющий разрабатывать различные методики рассмотрения заявлений, определяющие этапы деятельности сотрудников и их последовательность. В итоге при настройке каждого этапа могут быть определены критерии оценки и шаблоны задач, которые должны быть решены исполнителями в процессе рассмотрения. Выбор конкретной методики принятия решения осуществляется при вводе информации о новом клиенте и может быть основан на категории клиента, типе операции, виде банковского продукта, сумме сделки и/или других подобных показателях. При прохождении заявлением различных этапов рассмотрения ответственным сотрудникам автоматически назначаются задачи, уведомления о которых могут быть доставлены по электронной почте.

 

Результат

В ходе проекта были своевременно решены все поставленные задачи. Полнофункциональная CRM-система была интегрирована в действующую ИТ-инфраструктуру Банка. Интеграционный обмен построен преимущественно на основе SOAP. Помимо интеграции с back-офисными системами и web-сайтом, специалистами компании «Инфосистемы Джет» была реализована интеграция с почтовым сервисом и рядом внешних справочников, в частности, классификатором адресов России (КЛАДР).

 

Заложенная в основу Oracle Siebel CRM архитектура «клиент-сервер» позволила в кратчайшие сроки обеспечить доступ к системе в каждом узле распределенной сети продаж, а интуитивно понятный, дружественный вэб-интерфейс – существенно сократить затраты на обучение конечных пользователей.

 

1 марта 2008 г. была завершена миграция данных, и система была передана заказчику для проведения тестирования. 1 мая состоялся запуск системы в промышленную эксплуатацию, а 1 июля был передан пакет сопроводительной документации и полностью завершено обучение пользователей.

 

Сегодня CRM-система в Банке обеспечивает:

 

  • централизованное накопление информации обо всех клиентах, включая историю взаимодействия с ними;
  • автоматизацию рабочих мест специалистов в точках продаж и операторов call-центра, позволяющих сотрудникам осуществлять продажи банковских продуктов и оказывать комплексное информационное обслуживание клиентов;
  • основу для построения ряда аналитических отчетов, необходимых руководству для принятия верных стратегических решений.

 

Специалисты сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» обеспечивают техническое сопровождение вычислительного комплекса Банка в режиме 24х7х365.

 

Развитие проекта

В настоящее время проект завершен. Расширены функциональные возможности CRM-системы. Автоматизирован процесс перекрестных продаж банковских продуктов предопределенным группам клиентов. В качестве инструмента для сегментирования базы клиентов использовано решение Oracle Business Intelligence, которое является одним из лидеров среди аналитических систем и гарантирует согласованную работу с внедренной CRM-системой.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Построение системы аналитической отчетности в Альфа-Банке

Основной целью проекта стало создание инструментария для оперативного построения отчетности по прогнозным моделям Казначейства Альфа-Банка в необходимых аналитических разрезах.

Стратегия развития Oracle Siebel CRM

Oracle выпустил документ, посвященный направлениям развития платформы Oracle Siebel CRM и ее новым возможностям

Миф об универсальных CRM-системах

Системы автоматизации работы с клиентами компании эффективны применительно к каждой организации в любой сфере деятельности

Анализ производительности сервера Oracle SPARC T7-2

Одной из самых важных новостей компании Oracle в 2015 году стал выход нового процессора SPARC M7 (далее M7) и линейки серверов на его основе: в нее вошли серверы T-серии (T7-1, T7-2, T7-4) и серверы M-серии (M7-8, M7-16).

Open source решение JetCRM

Компания «Инфосистемы Джет» представляет собственный open source CRM, разработанный на базе Sugar CRM

Перевод базы данных СК «Согласие» на Oracle Exadata

Страховая компания «Согласие» перевела базы данных ERP-системы на оптимизированный программно-аппаратный комплекс Oracle Exadata

Тестирование функций виртуализации платформы SPARC на Oracle SPARC T7-2

В начале этого года у нас на тестировании побывал сервер Oracle SPARC T7-2. Основной целью тестирования было знакомство с новыми технологиями аппаратного ускорения работы СУБД Oracle средствами нового процессора Oracle M7, на базе которого построен сервер.

Беседа с Игорем Веселовым, операционным ИТ-директором компании «М.Видео»

Тема нашего разговора посвящена сервисным услугам компании «Инфосистемы Джет». Мы уже рассказали о том, чем сегодня живет СЦ. Так сказать осветили часть вопроса, но ведь есть и другая сторона «медали» – взгляд заказчика на предоставляемые ему услуги. За комментарием мы обратились к одному из наших партнеров – компании «М.видео», с которой нас связывают долгосрочные аутсорсинговые отношения.

Проектировщики. Балансировщики нагрузки: практические аспекты внедрения

Технологии балансирования нагрузки между вычислительными ресурсами получили актуальность по мере распространения web-сайтов и других интернет-ресурсов (в том числе социальных сетей), а также приложений и данных, распределенных между удаленными площадками.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня