Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»
Программное обеспечение Программное обеспечение

ООО КБ «Транспортный» создан в 1994 г. и осуществляет банковскую деятельность в Москве и Центральном Федеральном округе. Банк является универсальным коммерческим банком, предоставляющим своим клиентам весь спектр современных банковских услуг.

Главная>Программное обеспечение>Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»
Программное обеспечение Проект

Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»

Дата публикации:
18.02.2009
Посетителей:
68
Просмотров:
51
Время просмотра:
2.3
ООО КБ «Транспортный» создан в 1994 г. и осуществляет банковскую деятельность в Москве и Центральном Федеральном округе. Банк является универсальным коммерческим банком, предоставляющим своим клиентам весь спектр современных банковских услуг. Также он является финансовым центром группы «Новые транспортные технологии», объединяющей более 20 компаний и предприятий различных отраслей экономики, и активно участвует в реализации всех программ, проводимых Группой.

 

 

Банк является членом Ассоциации Российских банков, Ассоциации региональных банков России (Ассоциация «Россия»), Платежной системы Visa International, Международной телеком­муникационной ассоциации SWIFT, Фондовой и валютной секций ММВБ. Банк входит в реестр банков и иных кредитных организаций, которые могут выступать в качестве гаранта перед таможенными органами.

 

Задачи

С целью повышения эффективности работы и развития уникальных конкурентных преимуществ руководством Банка было принято решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы накапливать информацию о клиентах, динамично управлять процессами продаж и оказания услуг, а также предоставила бы широкие возможности по анализу накопленной информации.

 

Информационная инфраструктура банка

 

Проект внедрения был инициирован осенью 2007 г. По результатам конкурса в качестве исполнителя была выбрана компания «Инфосистемы Джет», имеющая большой опыт внедрения информационных систем подобного класса, а в качестве базового решения – Oracle Siebel CRM, которое уже на протяжении нескольких лет занимает лидирующие позиции на рынке CRM-систем.

Решение

На начальном этапе специалистами компании «Инфосистемы Джет» были формализованы бизнес-требования заказчика к функционалу CRM-системы и определена необходимая глубина интеграции с back-офисными системами. Полученная информация легла в основу технического задания и позволила выработать целевую архитектуру решения.

 

Согласно основному требованию заказчика внедряемая CRM-система должна была не только занять место централизованного хранилища персональных данных клиентов, но и иметь возможность отражать дополнительную информацию, которая хранится и обрабатывается в сторонних системах, но может потребоваться пользователям CRM-системы при выполнении ими своих служебных обязанностей. Такой информацией была признана кредитная история клиента, отчет о которой по запросу предоставляет Национальное бюро кредитных историй (НБКИ), а также информация о текущем состоянии его счетов и пластиковых карт, учет которых ведется в системах семейства TranzWare компании «Compass Plus».

 

Web-сайт Банка уже обладал функционалом, который позволял потенциальным клиентам удаленно оформлять заявления на пользование теми или иными банковскими продуктами, что выделяло его в самостоятельный канал продаж. Внедряемая CRM-система должна была решить задачу учета и обработки заявлений, которые были оформлены на web-сайте.

 

Исходя из перечисленных требований, было определено место CRM-системы в общей информационной инфраструктуре банка и определены основные направления интеграции с прочими системами.

 

Для обеспечения надежной работы и высокой производительности информационных систем специалисты компании «Инфосистемы Джет» существенно модернизировали аппаратную составляющую вычислительного комплекса Банка.

 

Ядром Oracle Siebel CRM является централизованная база данных, позволяющая хранить достаточно широкий перечень информации о клиентах. Однако с учетом действующего законодательства, регулирующего банковскую деятельность в РФ и ряда объективных требований заказчика, перечень хранимой информации был расширен.

 

Для автоматизации повседневной деятельности сотрудников front-офиса банка специалистами компании «Инфосистемы Джет» было предложено организовать рабочие места клиентских менеджеров и операторов call-центра на основе технологии Siebel SmartScript. Использование этой технологии предоставляет методологу  возможность пошагово описать действия пользователя при выполнении им различных бизнес-операций. Для пользователя работа с функционалом, реализованным на основе данной технологии, превращается в весьма формальный диалог, в процессе которого он вынужден лишь отвечать на четкие вопросы системы, а все технологически сложные процедуры (проверка качества информации, передача сообщений в back-офисные системы, печать документов и т.п.) выполняются системой автоматически. Дополнительная настройка такого функционала не требует остановки системы и наличия у методолога каких-либо специфических навыков, что позволяет проводить ее сколь угодно часто, не прибегая к услугам дорогостоящих ИТ-специалистов.

 

В целях оптимизации процесса оценки рисков и принятия решений по заявлениям клиентов было решено использовать базовый функционал Oracle Siebel CRM, позволяющий разрабатывать различные методики рассмотрения заявлений, определяющие этапы деятельности сотрудников и их последовательность. В итоге при настройке каждого этапа могут быть определены критерии оценки и шаблоны задач, которые должны быть решены исполнителями в процессе рассмотрения. Выбор конкретной методики принятия решения осуществляется при вводе информации о новом клиенте и может быть основан на категории клиента, типе операции, виде банковского продукта, сумме сделки и/или других подобных показателях. При прохождении заявлением различных этапов рассмотрения ответственным сотрудникам автоматически назначаются задачи, уведомления о которых могут быть доставлены по электронной почте.

 

Результат

В ходе проекта были своевременно решены все поставленные задачи. Полнофункциональная CRM-система была интегрирована в действующую ИТ-инфраструктуру Банка. Интеграционный обмен построен преимущественно на основе SOAP. Помимо интеграции с back-офисными системами и web-сайтом, специалистами компании «Инфосистемы Джет» была реализована интеграция с почтовым сервисом и рядом внешних справочников, в частности, классификатором адресов России (КЛАДР).

 

Заложенная в основу Oracle Siebel CRM архитектура «клиент-сервер» позволила в кратчайшие сроки обеспечить доступ к системе в каждом узле распределенной сети продаж, а интуитивно понятный, дружественный вэб-интерфейс – существенно сократить затраты на обучение конечных пользователей.

 

1 марта 2008 г. была завершена миграция данных, и система была передана заказчику для проведения тестирования. 1 мая состоялся запуск системы в промышленную эксплуатацию, а 1 июля был передан пакет сопроводительной документации и полностью завершено обучение пользователей.

 

Сегодня CRM-система в Банке обеспечивает:

 

  • централизованное накопление информации обо всех клиентах, включая историю взаимодействия с ними;
  • автоматизацию рабочих мест специалистов в точках продаж и операторов call-центра, позволяющих сотрудникам осуществлять продажи банковских продуктов и оказывать комплексное информационное обслуживание клиентов;
  • основу для построения ряда аналитических отчетов, необходимых руководству для принятия верных стратегических решений.

 

Специалисты сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» обеспечивают техническое сопровождение вычислительного комплекса Банка в режиме 24х7х365.

 

Развитие проекта

В настоящее время проект завершен. Расширены функциональные возможности CRM-системы. Автоматизирован процесс перекрестных продаж банковских продуктов предопределенным группам клиентов. В качестве инструмента для сегментирования базы клиентов использовано решение Oracle Business Intelligence, которое является одним из лидеров среди аналитических систем и гарантирует согласованную работу с внедренной CRM-системой.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Open UI: инновации для бизнеса

Было время, когда эргономика промышленных интерфейсов АСУ и ERP систем стояла на последнем плане… В те далекие времена требовалось автоматизировать бизнес-процессы и перенести информацию с бумаги в информационные системы.

Пентест CRM: как шкатулка с секретами превращается в ящик Пандоры

«Ширли-мырли» в CRM. Про недостатки в управлении пользовательскими сессиями: неограниченное время жизни, неконтролируемый выпуск токенов, отсутствие механизма отзыва и др. Конь троянский. Недостатки, связанные с загрузкой файлов и получением доступа к ним (от классической загрузки шелла и хранимой XSS в файле аватарки (SVG) до кейсов с S3 и CDN). Так и запишем. Чрезмерное и небезопасное логирование. К чему приводит бесконтрольная запись действий пользователя.

Думы об аутсорсинге

Начать эту статью мне хотелось бы перифразом Владимира Маяковского: если ИТ-аутсорсинг выбирают, значит это кому-нибудь нужно. Возникают вопросы - кому именно и в каких ситуациях?

Oracle Scorecard and Strategy Management

Oracle Scorecard and Strategy Management расширяет линейку продуктов Oracle BI Enterprise Edition, предоставляя организациям возможность согласования стратегических целей с ежедневной активностью и мониторинга прогресса в их достижении.

Пора ли переходить на All-Flash СХД?

В последнее время не проходит и месяца без появления отраслевых новостей, касающихся новых решений для хранения данных. Гонка за бюджеты заказчиков всё чаще разворачивается в плоскости противостояния привычных дисковых массивов и решений, построенных на flash-накопителях.

Стратегия развития Oracle Siebel CRM

Oracle выпустил документ, посвященный направлениям развития платформы Oracle Siebel CRM и ее новым возможностям

Принцип службы поддержки - преемственность опыта

Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, "точечным" сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно.

Аналитические приложения Oracle

Независимо от рода деятельности все организации сильно зависят от информации, на основе которой должны приниматься важные решения. Зачастую необходимую информацию бывает сложно получить, потому что ее либо вообще нет в операционных системах либо она разрознена.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня