Подписаться
Читать в телеграм
Банк является членом Ассоциации Российских банков, Ассоциации региональных банков России (Ассоциация «Россия»), Платежной системы Visa International, Международной телекоммуникационной ассоциации SWIFT, Фондовой и валютной секций ММВБ. Банк входит в реестр банков и иных кредитных организаций, которые могут выступать в качестве гаранта перед таможенными органами.
Задачи
С целью повышения эффективности работы и развития уникальных конкурентных преимуществ руководством Банка было принято решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы накапливать информацию о клиентах, динамично управлять процессами продаж и оказания услуг, а также предоставила бы широкие возможности по анализу накопленной информации.
Информационная инфраструктура банка
Проект внедрения был инициирован осенью 2007 г. По результатам конкурса в качестве исполнителя была выбрана компания «Инфосистемы Джет», имеющая большой опыт внедрения информационных систем подобного класса, а в качестве базового решения – Oracle Siebel CRM, которое уже на протяжении нескольких лет занимает лидирующие позиции на рынке CRM-систем.
Решение
На начальном этапе специалистами компании «Инфосистемы Джет» были формализованы бизнес-требования заказчика к функционалу CRM-системы и определена необходимая глубина интеграции с back-офисными системами. Полученная информация легла в основу технического задания и позволила выработать целевую архитектуру решения.
Согласно основному требованию заказчика внедряемая CRM-система должна была не только занять место централизованного хранилища персональных данных клиентов, но и иметь возможность отражать дополнительную информацию, которая хранится и обрабатывается в сторонних системах, но может потребоваться пользователям CRM-системы при выполнении ими своих служебных обязанностей. Такой информацией была признана кредитная история клиента, отчет о которой по запросу предоставляет Национальное бюро кредитных историй (НБКИ), а также информация о текущем состоянии его счетов и пластиковых карт, учет которых ведется в системах семейства TranzWare компании «Compass Plus».
Web-сайт Банка уже обладал функционалом, который позволял потенциальным клиентам удаленно оформлять заявления на пользование теми или иными банковскими продуктами, что выделяло его в самостоятельный канал продаж. Внедряемая CRM-система должна была решить задачу учета и обработки заявлений, которые были оформлены на web-сайте.
Исходя из перечисленных требований, было определено место CRM-системы в общей информационной инфраструктуре банка и определены основные направления интеграции с прочими системами.
Для обеспечения надежной работы и высокой производительности информационных систем специалисты компании «Инфосистемы Джет» существенно модернизировали аппаратную составляющую вычислительного комплекса Банка.
Ядром Oracle Siebel CRM является централизованная база данных, позволяющая хранить достаточно широкий перечень информации о клиентах. Однако с учетом действующего законодательства, регулирующего банковскую деятельность в РФ и ряда объективных требований заказчика, перечень хранимой информации был расширен.
Для автоматизации повседневной деятельности сотрудников front-офиса банка специалистами компании «Инфосистемы Джет» было предложено организовать рабочие места клиентских менеджеров и операторов call-центра на основе технологии Siebel SmartScript. Использование этой технологии предоставляет методологу возможность пошагово описать действия пользователя при выполнении им различных бизнес-операций. Для пользователя работа с функционалом, реализованным на основе данной технологии, превращается в весьма формальный диалог, в процессе которого он вынужден лишь отвечать на четкие вопросы системы, а все технологически сложные процедуры (проверка качества информации, передача сообщений в back-офисные системы, печать документов и т.п.) выполняются системой автоматически. Дополнительная настройка такого функционала не требует остановки системы и наличия у методолога каких-либо специфических навыков, что позволяет проводить ее сколь угодно часто, не прибегая к услугам дорогостоящих ИТ-специалистов.
В целях оптимизации процесса оценки рисков и принятия решений по заявлениям клиентов было решено использовать базовый функционал Oracle Siebel CRM, позволяющий разрабатывать различные методики рассмотрения заявлений, определяющие этапы деятельности сотрудников и их последовательность. В итоге при настройке каждого этапа могут быть определены критерии оценки и шаблоны задач, которые должны быть решены исполнителями в процессе рассмотрения. Выбор конкретной методики принятия решения осуществляется при вводе информации о новом клиенте и может быть основан на категории клиента, типе операции, виде банковского продукта, сумме сделки и/или других подобных показателях. При прохождении заявлением различных этапов рассмотрения ответственным сотрудникам автоматически назначаются задачи, уведомления о которых могут быть доставлены по электронной почте.
Результат
В ходе проекта были своевременно решены все поставленные задачи. Полнофункциональная CRM-система была интегрирована в действующую ИТ-инфраструктуру Банка. Интеграционный обмен построен преимущественно на основе SOAP. Помимо интеграции с back-офисными системами и web-сайтом, специалистами компании «Инфосистемы Джет» была реализована интеграция с почтовым сервисом и рядом внешних справочников, в частности, классификатором адресов России (КЛАДР).
Заложенная в основу Oracle Siebel CRM архитектура «клиент-сервер» позволила в кратчайшие сроки обеспечить доступ к системе в каждом узле распределенной сети продаж, а интуитивно понятный, дружественный вэб-интерфейс – существенно сократить затраты на обучение конечных пользователей.
1 марта 2008 г. была завершена миграция данных, и система была передана заказчику для проведения тестирования. 1 мая состоялся запуск системы в промышленную эксплуатацию, а 1 июля был передан пакет сопроводительной документации и полностью завершено обучение пользователей.
Сегодня CRM-система в Банке обеспечивает:
- централизованное накопление информации обо всех клиентах, включая историю взаимодействия с ними;
- автоматизацию рабочих мест специалистов в точках продаж и операторов call-центра, позволяющих сотрудникам осуществлять продажи банковских продуктов и оказывать комплексное информационное обслуживание клиентов;
- основу для построения ряда аналитических отчетов, необходимых руководству для принятия верных стратегических решений.
Специалисты сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» обеспечивают техническое сопровождение вычислительного комплекса Банка в режиме 24х7х365.
Развитие проекта
В настоящее время проект завершен. Расширены функциональные возможности CRM-системы. Автоматизирован процесс перекрестных продаж банковских продуктов предопределенным группам клиентов. В качестве инструмента для сегментирования базы клиентов использовано решение Oracle Business Intelligence, которое является одним из лидеров среди аналитических систем и гарантирует согласованную работу с внедренной CRM-системой.
