Аутсорсинг СУБД — отдать, нельзя оставить

При этом компании наиболее заинтересованы в появлении вместе с аутсорсером единой точки входа: когда есть один ответственный за услуги администрирования и технической поддержки по всему программно-аппаратному комплексу. Дело в том, что довольно часто проблемы возникают именно на стыке технологий и решений – на уровне взаимодействия аппаратной и программной частей. В случае разделения властей – СУБД и серверы сопровождают разные компании-аутсорсеры – велик риск неоперативного решения проблем. Ответственные за программную часть могут предлагать «сделать ход» другой стороне, и наоборот. Комплексный подход позволяет решать задачи более эффективно и предлагать более разносторонние услуги, что в итоге повышает бизнес-результаты компаний-заказчиков.

Одним из наиболее показательных примеров в этом отношении является комплексный проект компании «Инфосистемы Джет» в «Лоялти Партнерс Восток» (МАЛИНА). В рамках аутсорсингового контракта специалисты Сервисного центра осуществляют обслуживание программно-аппаратного комплекса Oracle Exadata, на котором работают базы данных компании. Сосредоточение ответственности за работоспособность комплекса в одних руках позволяет оперативно решать все возникающие вопросы, в том числе с интеграцией комплекса с другими производителями. В процессе плодотворного сотрудничества со специалистами ЛПВ наша команда постоянно отрабатывает новые возможности по оптимизации функционирования комплекса. В ближайшем будущем ожидается внедрение прикладной системы Oracle Siebel CRM. Если говорить об ожидаемых ЛПВ бизнес-результатах, то эффективная работа тандема Oracle Exadata и Oracle Siebel CRM должна привести к расширению возможностей программы лояльности.

Немаловажен тот факт, что от профессионализма и налаженного взаимодействия внутри команды ИТ-эксплуатации зависит время восстановления работоспособности сервисов клиента. Для торговых и банковских компаний это жизненно важно, так как минуты простоя могут повлечь за собой огромные финансовые и репутационные потери. В отношении продуктивного взаимодействия с командой заказчика показательно сотрудничество СЦ с одним из российских банков в рамках договора на аварийное администрирование. Для ИТ-администраторов этого банка любой простой бизнес-систем является недопустимой ситуацией. Сотрудники заказчика работают четко в соответствии с согласованным уровнем параметров SLA, в случае возникновения проблемы они оперативно привлекают наших специалистов для выполнения экспертизы. Мы находим причину и возвращаем систему в режим нормального функционирования. При этом ситуации могут быть самыми разными: система не сформировала отчет, который обычно генерируется автоматически, время отклика CRM-приложения перестало удовлетворять пользователей и т. д. Как правило, мы решаем проблемы, связанные с производительностью.

Практически каждое изменение в системе может повлечь за собой сбой в сервисах, поэтому, помимо осуществления «аварийной» поддержки, Сервисный центр консультирует команду банка в ходе проведения работ, связанных с реконфигурацией вычислительного комплекса. Немаловажно, что у обеих сторон присутствует понимание, что главная фигура в процессе эксплуатации системы – это ее пользователь, поэтому все проводимые работы должны быть направлены на повышение уровня его удовлетворенности работой с бизнес-приложениями.

Отметим, что СУБД Oracle в том или ином виде присутствует практически у всех наших заказчиков. И не всем из них нужны типовые сервисы. Большинство аутсорсинговых проектов отличаются «индивидуальной» сборкой. Соответственно, в каждом таком проекте индивидуальны и услуги по обслуживанию – со своим уровнем сервиса, требованиями клиентов или набору необходимых работ. Переключаться с задачи на задачу между порой очень разными клиентами довольно сложно. А если принять во внимание срочность таких запросов и требования со стороны ИТ-службы клиента, становится очевидно, что такой ритм могут выдержать только закаленные профессионалы, которые и собрались в нашем СЦ. Мы всегда осуществляем обслуживание в необходимом клиенту формате: будь это просто «помощь старшего брата» в экспертных настройках или полный аутсорсинг службы ИТ-эксплуатации.

Довольно часто Сервисный центр берет на себя решение отдельных задач вне рамок заключенного договора. Это в полной мере относится к поддержке СУБД Oracle. Поскольку данная платформа требует от специалистов повышенных компетенций и зачастую уникального опыта, успешное оперативное устранение проблемы повышает доверие компании к Сервисному центру и обеспечивает задел для будущего сотрудничества. Практика показывает, что работа на перспективу вполне оправдывает себя: заработанная репутация позже становится одним из решающих факторов при выборе компании «Инфосистемы Джет» в качестве сервис-провайдера.

В заключение хотелось бы сказать о главном показателе эффективной работы любого сервиса, будь то обслуживание СУБД Oracle или любой другой части ИТ-среды компании. Признак действительно эффективной работы аутсорсера – это, как ни парадоксально, ее незаметность. Именно тогда у пользователей возникает иллюзия, что все происходит «само собой», а заказчик чувствует постоянную уверенность в своем партнере. В то же время мы хотим, чтобы за «конвейером» обработки запросов в Сервисном центре клиенты видели не только назначенных по заявкам инженеров, а людей-экспертов, которые любят свою работу и стараются решить возникшие проблемы максимально безболезненно для заказчика и его ИТ-систем.