Миф об универсальных CRM-системах

Этот принцип действует не только в отношении CRM. Даже если взять, к примеру, индустриальное решение. Как правило, его не стоит применять к компании в полном объеме. Верным решением будет выделить только те процессы, которые готовы к автоматизации и которые необходимо автоматизировать в соответствии с целями организации.

По этому поводу хочется вспомнить поговорку: «Если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак». Таким образом, миф об универсальных CRM-системах, который вызывает у потенциальных клиентов желание слепо довериться технологии, порождает другой – самый злейший миф о CRM как о волшебной палочке для бизнеса.

CRM – лучший маркетинговый инструмент для повышения лояльности клиента

CRM-система, бесспорно, хороший инструмент. И его можно использовать с различными целями. Не всегда повышение лояльности является основной задачей CRM-проекта. Так, например, систему можно использовать для повышения прогнозируемости продаж, повышения производительности, сокращения затрат на обслуживание и т. д.

Конечно же, повышать лояльность клиентов можно и с помощью других средств: ценовая политика, PR и т.д. С уверенностью можно сказать, что наилучший эффект достигается именно при совместном использовании различных инструментов. А вот какие должны быть пропорции в их использовании – это уже уникальная стратегия каждой организации.

CRM-система – незаменима для кредитно-финансовой организации

Безусловно, без системы, ориентированной на работу с клиентами, а не со счетами и транзакциями, в наше время очень сложно обойтись. Но CRM для финансовой организации имеет мало общего с классической CRM-системой, автоматизирующей маркетинг, продажи и сервис клиентов. В банках она тесно взаимосвязана с другими системами финансовой организации и отражает специфические, строго регламентированные процессы этой компании. По факту, система для одной кредитной организации может в корне отличаться от системы в другой, поэтому говорить о некоторой обобщенной CRM-системе практически невозможно, а значит, невозможно утверждать о жизненной необходимости внедрения. Но и «отнекиваться» от CRM тоже не стоит, поскольку принятие решения о начале проекта по внедрению подобных систем  всегда связано с конкурентным преимуществом того или иного банка, а потому использование системы автоматизации работы с клиентами, такой как CRM, дает намного больше шансов на успех и продуктивное развитие кредитно-финансовой организации в целом.

Внедрение CRM – лучший способ для компаний из разных вертикальных рынков выжить в непростое время и сохранить клиентов

Только в том случае, если четко виден результат и возможные затраты. Это применимо для готовых решений (не целых систем, а функциональных блоков) с очень коротким сроком внедрения.

Экономический эффект от внедрения CRM-системы сможет превзойти SaaS-модель

А.С.: Да, это связано с ограничениями, которые несет SaaS-модель. А именно: трудности с расширением функциональности. Поставщикам SaaS особенно выгодно создавать тиражируемые решения, которые можно многократно перепродавать. В этом случае, реализация уникального функционала (особенно с последующей передачей прав собственности клиенту), например, как при использовании традиционных систем, не вписывается в их модель работы, а соответственно, реализуется по «специальному тарифу».

Кроме того, если взять пример – внедрение Siebel в «ЮниКредит» банке , то такой объем специфической функциональности фактически не возможно было бы реализовать на решении SaaS.