© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Как один из крупнейших онлайн-ритейлеров справлялся с пандемией
Вычислительные комплексы

Как один из крупнейших онлайн-ритейлеров решал вопрос резко возросшей нагрузки весной 2020 г.? Величина среднего чека в Утконос ОНЛАЙН и самые популярные категории в заказах в марте? Какие ИТ-проекты компания развернула во время пандемии?

14.12.2020

Посетителей: 500

Просмотров: 549

Время просмотра: 2.2 мин.

Как один из крупнейших онлайн-ритейлеров решал вопрос резко возросшей нагрузки весной 2020 г.

 

Величина среднего чека в Утконос ОНЛАЙН и самые популярные категории в заказах в марте

 

Какие ИТ-проекты компания развернула во время пандемии

Название: Утконос ОНЛАЙН

Руководство: Генеральный директор Дэнни Перекалски

Отрасль: E-grocery

Год основания: 2000

Количество сотрудников: Более 5000

Сайт: www.utkonos.ru

Когда вы поняли, что история с коронавирусом не закончится Китаем? Помните, как пришло это осознание?

Осознание пришло в пиковый день, когда трафик вырос на 400% и мы были вынуждены отменить 1000 заказов: стало ясно, что нам не хватает операционных мощностей. И мы приняли решение не принимать заказов больше, чем могли гарантированно обработать и доставить. С того момента мы не отменили ни одного заказа.

 

Вся команда Утконос ОНЛАЙН в этот период думала, какие процессы нужно оперативно перестроить и изменить, чтобы увеличить скорость принятия ежедневных решений, обработки заказов, взаимодействия как внутри, так и с партнерами.

Опишите весну 2020 г.: как росли трафик, нагрузка на инфраструктуру, количество позиций в корзине, средний чек, география заказов?

Ни один игрок е-commerce не был готов к экспоненциальному росту заказов. Спрос превышал совокупные операционные возможности всего рынка в 10 раз. В пиковые дни марта мы фиксировали рост трафика на уровне 200–400%. Заказы были на 30% тяжелее, что дополнительно увеличило нагрузку на наш основной фулфилмент-центр «Север». Среднее количество товаров в одном заказе выросло с 40 до 55 штук. Как я уже говорил, мы приняли решение не принимать заказов больше, чем можем доставить. Только так мы смогли обеспечить наличие товаров и сохранить высокий уровень сервиса и качества обслуживания. Это одно из приоритетных направлений в нашей деятельности. Об этом свидетельствует высокий уровень NPS: 78% по итогам второго квартала 2020 г.

 

Средний чек по результатам марта составил 6500 рублей, что почти на 20% больше прошлогоднего показателя. При этом рост мы наблюдали с конца февраля, а его пик пришелся на середину марта.

 

В пиковые дни марта на сайт поступало 3000 запросов в секунду — почти 11 млн в час. Мобильное приложение и сайт выдерживали нагрузку и работали относительно стабильно, но несколько раз витрины «падали». Что касается back-систем, то проблем из-за повышенной нагрузки практически не было. Логистическое ПО, складские системы и весь софт операционной части бизнеса функционировали бесперебойно.

Мы не были готовы на 100% к такому резкому росту спроса. Наоборот, мы готовились к сезонному спаду. По итогу марта оборот Утконос ОНЛАЙН увеличился на 60% относительно марта прошлого года. Конечно, рост мог быть и больше, но он был ограничен складскими ресурсами. По нашей внутренней оценке, спрос вырос в 3–4 раза.

Если говорить о географии, то с наступлением летнего сезона и ослаблением режима самоизоляции доставки стали смещаться в Подмосковье.

Буквально за одну-две недели до введения ограничительных мер в стране началась натуральная паника: раскупили гречку, другие крупы, макароны. Утконос фиксировал подобные аномалии? Что покупали и когда?

Опережающую динамику спроса по сравнению с остальными категориями демонстрировали продукты с длительным сроком хранения, также рос спрос на товары из категории «Гигиена». Во время самоизоляции покупатели совершали заказы впрок. Так, в марте мы продали товаров из категории «Бакалея» в штуках на 173% больше, чем в феврале, и на 220% больше относительно марта прошлого года. Продажи консервов в марте выросли на 183% по сравнению с февралем текущего года. Такую динамику мы видели в самом начале пандемии. Но затем покупатели адаптировались и вернулись к своему обычному потреблению, корзина стала сбалансированной. С наступлением теплой погоды и началом дачного сезона стали расти категории «ФРЕШ» и «ФРОВ», превышая общие продажи компании.

Самыми популярными категориями в заказах были «Консервы», «Бакалея сыпучая» и «Гигиена». В середине марта мы фиксировали рост спроса на «Витаминные товары» — лимон и имбирь для поддержания иммунитета.

Изменились ли покупательские привычки, портрет среднего покупателя?

Наш покупатель — это каждый человек, готовый заказывать продукты онлайн, чтобы сэкономить время. Однако в большинстве случаев решение о покупке продуктов принимают женщины, поэтому и получается, что основная аудитория — это замужние женщины, семьи с детьми. При этом покупатель постоянно молодеет: каждый год мы видим все больше интереса к Утконос ОНЛАЙН со стороны молодых людей до 30 лет.

 

В пандемию многие люди впервые попробовали возможности онлайн-заказа. И это, наверное, самое большое изменение для e-grocery за всю его историю. Вероятнее всего, новый опыт для многих людей превратится в постоянный, а заказ продуктов приобретет регулярный характер.

По подсчетам агентства Infoline, за первое полугодие 2020 г. Утконос заработал 8,05 млрд рублей — на 66,2% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Как вы решили вопрос с нехваткой мощностей?

Пандемия — это вызов. Нашей главной задачей было как можно быстрее адаптироваться к новым условиям и в то же время сохранить высокий уровень сервиса и качества.

 

Мы понимали, что фулфилмент-центр «Север» с его текущей мощностью не сможет обеспечить резко возросший спрос. И в мае, за рекордные 2 месяца, был запущен склад «Мосрентген» в Kaleva Park в новом для компании формате МИНИ с доставкой от 2 часов. Для внедрения экспресс-доставки мы модернизировали собственную систему TMS.

 

Позднее Утконос ОНЛАЙН открыл еще один фулфилмент-центр «Волковский», также в формате МИНИ. Запуск новых площадок позволил нарастить мощности компании до 20 000 заказов в день.

Как работал ваш бизнес во время самоизоляции? Пришлось резать косты, что-то сокращать? Или, напротив, вы увеличили штат?

Утконос ОНЛАЙН не только не рассматривал сокращение мощностей, а наоборот — активно набирал сотрудников на складские должности и в собственную службу доставки.

 

Кроме того, стало понятно, что, несмотря на «новую нормальность» — удаленную работу, мы не стали менее эффективными. Ежедневно проводили онлайн-встречи с командами для принятия оперативных решений.

Какие ИТ-решения вы применили и какие ИТ-проекты развернули в условиях пандемии?

Мы сделали основной упор на логистику и ее качество, чтобы удовлетворить спрос и сократить временное плечо доставки до покупателя. Модернизация in-house-разработки — TMS-системы — позволила ускорить и автоматизировать управление ресурсами при маршрутизации, планировать маршруты доставки с учетом загруженности дорог, а также в 3 раза сократить ручные операции.

 

Мы масштабировали SAP EWM на новые площадки, начали внедрять EWM собственной разработки, реализованной на современном стеке технологий.

Сколько ваших сотрудников ушло на удаленку?

Большая часть офисного персонала (примерно 90%) весной перешла на удаленный формат, кроме тех, кто завязан на складских операциях и чье присутствие на рабочем месте необходимо. На сегодняшний день в офисе компании допускается нахождение не более 30% коллег, что позволяет соблюдать требования контролирующих органов.

Вы чувствуете, что конкуренция в вашем сегменте в этом году сильно обострилась? Или она росла последние годы и пандемия лишь подсветила очевидный факт?

Да, конкуренция, безусловно, возросла. И это отлично развивает и драйвит e-com-рынок, в частности сегмент e-grocery. На протяжении долгого времени мы оставались единственным игроком, а сейчас, с появлением новых, мы стали гибче, активнее и быстрее принимать организационные, стратегические и операционные решения.

Конкуренция, безусловно, возросла. И это отлично развивает и драйвит e-com-рынок, в частности сегмент e‑grocery.

Конкуренция — это неплохо, наоборот, она помогает нам быстро реагировать на резко изменяющиеся реалии и поведение покупателей, слушать их и удовлетворять их потребности.

Сооснователь агентства Data Insight Борис Овчинников в материале «Коммерсанта» говорит, что, «будучи старейшим игроком на рынке, Утконос терял свое лидерство в последние годы». Каковы ваши планы по региональной экспансии?

Наша основная цель — предоставлять покупателям лучшие уровень сервиса и качество обслуживания, быть лидером в этом. А быть первым среди других участников отрасли — это уже следствие. Каждый день мы трудимся в этом направлении. Об этом свидетельствуют наши достижения: присуждение общенациональной профессиональной премии в сфере электронной торговли «Большой Оборот» в номинации «Клиентский сервис» и наш уровень NPS 83% по итогам третьего квартала.

 

В конце октября мы запустили доставку в Санкт-Петербурге из фулфилмент-центра «Кубинка», также рассматриваем выход в другие города-миллионники.

Думаете ли вы обновлять свой ИТ-ландшафт? Что необходимо менять в первую очередь?

Мы стандартизируем решения и консолидируем ранее разрозненные компетенции. С одной стороны, мы остаемся на старых, проверенных системах вроде SAP, а с другой — унифицируем стек для ускорения разработки собственных решений. В контексте инфраструктуры мы замыкаем компетенции на моем подразделении — отделе поддержки и развития инфраструктуры — для формирования единой позиции и каталога решений.

Пандемия рано или поздно закончится. Как вы думаете, вернется ли рынок к докризисным показателям, в том числе в части соотношения онлайн- и офлайн-заказов? Или в этом смысле в e commerce произошел тектонический сдвиг?

Востребованность онлайн-доставки уже не вернется на прежний уровень. Получив новый опыт, покупатели все чаще будут обращаться к онлайн-магазинам.

 

На рост e-commerce будет влиять улучшение логистической инфраструктуры в регионах. Это позволит обеспечить широкий выбор для покупателей и быстрые сроки доставки, чего сейчас не хватает. Но давать оценку новой реальности мы пока не готовы.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Несколько слов об эксплуатации e-commerce-платформ

Одна из наиболее востребованных концепций развития у ритейлеров – это omni-channel. Ее главная цель – удовлетворить желание потребителя здесь и сейчас. Поэтому ритейлер должен быть доступен для покупателя в любой момент времени через любой канал коммуникации – как offline, так и online.

«Благодаря COVID-19 мы все стали опытнее. А те, кто не стал, уже закрылись». Как Yves Rocher Vostok переживает пандемию

Как кризис 2014–2015 гг. помог Yves Rocher Vostok подготовиться к пандемии? Почему в магазинах сети практически нет интернета? Зачем ритейлу становиться виртуальным?

«Мы первыми приняли удар локдауна»

Почему ресторанный бизнес не замораживает ИТ-проекты? Как пандемия изменила сознание топ-менеджеров? Почему удаленные кухни все еще мало востребованы?

Круглый стол «Цифровое рабочее место. Жить будем, но как?»

Как изменилось отношение бизнеса к дистанционной работе после пандемии? Какие бенефиты получили компании от перехода на удаленку? Как изменятся офисные пространства?

Как менялся спрос на специалистов и зарплаты в IT в 2020 г.

Как менялось количество предложений для представителей ИТ в течение года? Какие именно профессии были востребованы? Какой была динамика уровня зарплат?

Что будет после коронавируса?

Как пандемия COVID-19 повлияла на цифровизацию бизнеса? Почему могут исчезнуть офисные здания? Каким ИТ-направлениям нужно уделять особое внимание в ближайшие годы?

Круглый стол: будущее бизнеса и ИТ после коронавируса

Нужно ли сейчас внедрять цифровые места и кому это поручить? Что будет с бюджетами на ИТ? Как пандемия повлияла на промышленность?

Куда движется российский ритейл

В начале июня прошла Неделя Российского Ритейла. Для нас она стала хорошим поводом сверить свое видение развития этого рынка с мнением коллег и заказчиков. Решая огромный объем операционных задач, ритейлеры одновременно пристально следят за инновациями – именно они первыми внедряют технологические новинки.

Retail loyalty – как быть в тренде

Ритейлерам сегодня нужно обеспечивать дифференцированный уровень обслуживания для разных клиентских сегментов, разрабатывать программы лояльности (в том числе коалиционные), ориентированные на ту или иную целевую аудиторию, при этом полномасштабно присутствовать в онлайне.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня