Как «ЭркаФарм» создала уникальную CRM для call-центров

Успеть к локдауну

Мы решили разработать CRM своими силами. Взяли за основу движок нашего сайта на PHP, прикрутили систему управления телефонными станциями FreePBX — все были в восторге. При этом решение получилось гибкое — сменить телефонию можно было моментально. Первые два месяца привыкали и дорабатывали систему, зато после этого время обработки заказов сократилось в два раза. Затем докручивали разные фишки, например, подключили самописный функционал управления очередями. Если у оператора нет входящих звонков, система подсказывает, кому из клиентов стоит позвонить: кто собрал корзину и бросил и т. д.

Конечно, нам пришлось нанимать дополнительных ИТ-специалистов. К тому моменту у нас был только отдел веб-разработчиков на аутсорсе. Сначала консолидировали 1С-разработчиков, потому что практически весь наш технологический стек базируется на 1С. После этого начали собирать штат веб-разработчиков и переключили их на работу над CRM. А когда система была готова и ушла в поддержку, передали им сайты, с которыми раньше работали аутсорсеры.

От принятия решения о создании CRM до тестовой эксплуатации прошло четыре месяца. Нам крупно повезло — мы запустили систему в феврале 2020 г., буквально за месяц до локдауна. Тогда начался аншлаг — звонили и скупали практически всё. Мы допиливали решение и внедряли новые фичи в боевых условиях: «Если не хотите ждать своей очереди, нажмите 1, и мы вам перезвоним». Со старой системой мы просто не справились бы с такой нагрузкой.

Также мы изменили подход к маркетинговым акциям. Теперь рассылки приходят не всем сразу, а распределяются по клиентам в течение месяца. Благодаря этому у нас больше нет пиковых нагрузок, а со стандартными дневными задачами call-центр справляется отлично.
Сегодня четверть продаж нашего e-comm приходится на call-центр. При этом себестоимость владения сервисом резко снизилась. Сейчас она составляет 25% от маржинальности, а до этого была 70% (из которых около 30% уходили на аутсорс-поддержку).

Что нужно рынку

Мы планируем вывести нашу CRM на рынок и продавать другим компаниям. Уверен, решение будет пользоваться спросом, потому что аналогов у него нет. У нас есть чат ИТ-директоров, в котором я провел три кастдева. Спрашивал у коллег, есть ли у них определенные проблемы, и разговаривал об их болях. В итоге выяснил, что проблемы есть, и наше решение их закрывает. А главное — сейчас российские компании пользуются дорогими западными системами, которые в условиях санкций потеряли свою надежность. Например, та же SAP Hybris или Oracle Siebel CRM. А у нас есть готовое решение, поддерживающее продажи более чем на 1 млрд. руб. в год, которое отлично работает, не зависит от санкций и стоит значительно дешевле.

Контакт-центры есть у всех, и обычно их автоматизируют силами подрядчиков. А они не всегда понимают, что нужно именно фармритейлу и каковы его особенности. В нашем случае все ровно наоборот: мы как ритейлер понимаем, что нужно коллегам, сами разработали систему и готовы выйти с ней на рынок.

Первое направление развития решения касается Customer Journey. Сейчас мы создаем внутри CRM собственную систему лояльности. Также хотим внедрить предиктивную аналитику. Решение будет анализировать чеки и историю покупок клиента и подсказывать, что еще стоит ему предложить. Мы называем этот процесс «допродажей».

Второе направление развития связано с внутренними процессами call-центра. Основная задача — подключить к CRM речевую аналитику, чтобы она сама оценивала, как оператор провел разговор и насколько доволен остался клиент. При этом решение будет подсказывать оператору, в каком направлении развивать разговор и что делать, чтобы повысить лояльность покупателя. Если клиент останется недоволен, система автоматически отправит сигнал супервайзеру, который оценит ситуацию и решит, что нужно сделать — прислать бонусные баллы или позвонить человеку и извиниться.

Прямо сейчас мы внедряем омниканальность в части каналов коммуникаций. Сводим в одном месте классические телефонные звонки, обращения с сайта, а также из WhatsApp и Telegram. Все это будет реализовано через единое внешнее ПО. Кроме того, мы работаем над функционалом, который позволит оператору видеть корзину клиента, добавлять и убирать оттуда товары.

Я против чат-ботов. Мы не планируем внедрять подобные решения, потому что ни у кого в «ЭркаФарм» нет положительного опыта взаимодействия с ними. Модель работы нашей CRM во многом основана на нашем личном опыте, и он так или иначе сводится к лайфхакам, которые помогают пробиться через чат-бота к оператору. Дело в том, что основные продажи в фарме так или иначе связаны со взаимодействием с экспертом в call-центре или на кассе. Кроме того, цена ошибки велика — это не только и не столько деньги покупателя, сколько его здоровье. Чат-боты пока не достигли такого уровня функционального развития, чтобы заменить отраслевые знания. У нас есть консенсус: «Пока в Тинькофф не будет адекватного чат-бота, мы к этому вопросу даже не возвращаемся».

Весной мы убедились, что наша ИТ-стратегия была максимально верной. В начале июня прошла Retail Week — я был спикером на сессии, посвященной импортозамещению. В ней участвовали многие крупные компании, и они буквально выли от количества проблем. К примеру, «отвалились» облачные сервисы SAP, да и в целом большинство проектов с международными вендорами просто встали. У нас этих проблем нет. Единственная сложность, с которой мы столкнулись — поиск хороших 1С-разработчиков. К счастью, сейчас штат укомплектован. Видимо, весной ритейл окончательно осознал, что будущее за 1С.