Зарисовка о самоизоляции в двух частях

Я руководитель группы третьей линии техподдержки. Фактически мы те самые разработчики тех самых программных продуктов, которые мы же и внедряем, заходя в проектную команду заказчика. После чего кто-то из нас остается нести вахту и оказывать партнерам поддержку.

В моей группе есть менеджеры, которые отвечают за сервис у конкретных заказчиков. У них есть ресурсы в виде разработчиков, аналитиков или администраторов нашего ППО. И конечно, я — как первая ступень эскалации (тут-то лично для меня и порылась собака).

Мы работаем по заявкам, у каждой один исполнитель. Если требуется иная квалификация или замена, все опять же происходит в рамках заявок. Процесс давно выстроен и работает, любой сбой падает на менеджера, который решает проблему сам либо эскалирует выше.

Почти вся наша команда изначально была удаленной: ресурсы разработчиков рассредоточены по нескольким регионам страны. Некоторое время мы работали и с заграничными специалистами. Так что наши проектные встречи проходили в Skype — тет-а-тет или командами, в зависимости от задачи. Общение по конкретным вопросам шло в групповом чате команды: Skype, Telegram или WhatsApp. Сами задачи мы разбирали из очереди системы учета заявок.

Часть первая, проблемная

Так что же произошло при переходе на полную удаленку и какие выводы я для себя сделал?

Перешли мы достаточно бодро, без каких-либо просадок по качеству. Были небольшие технические проблемы, привыкали к новому ПО для общения (например, SfB). Явно помог наш опыт распределенной работы и разного рода регулярных дежурств из дома по праздникам и выходным.

Проблема первая: воспитание

Казалось бы, все хорошо, но возникла первая проблема — воспитание родных на тему «теперь мы как бы дома, но на самом деле на работе, поэтому не стоит нас отвлекать». Например, просить по-быстрому раздеть ребенка после прогулки или принести из гаража мешок картошки.

Что здесь может помочь?

• Внятное разъяснение взрослым: «вы мешаете, я не просто туплю в экран, а каждый раз, когда меня отвлекают, упускаю мысль и, по сути, начинаю работу заново». Это первое, что мы все сделали. Помогли жены, которые в итоге стали нашими секьюрити и бились в неравных боях с детьми, тещами и тестями. Но если вы сами жена и мама, вам явно было труднее, потому что именно вы последняя инстанция :). Разъяснения детям и старикам нужно проводить на постоянной основе, до выработки условного рефлекса слепоты на определенный участок комнаты, когда вы у рабочего стола.
• По-настоящему эффективно работает только переезд в отдельное помещение, и чем дальше оно от домочадцев, тем лучше (в пределах разумного). После недели удаленки в двухкомнатной квартире, где были жена, двое детей (2 года и 5 лет) и теща, всем стало понятно, что долго не протянем. Семья уехала на дачу, я остался в квартире. Понятное дело, воспитывать родных уже не надо, никто не отвлекает и ты можешь работать круглосуточно (это проблема два, о ней ниже). Но жить вдалеке от семьи тоже плохой вариант, я все же не моряк дальнего плавания. Поэтому я переехал на дачу к родным и начал работать из бани, отдельного здания на участке. В итоге:
  
  
  • я никому не мешаю в течение дня и не занимаю жизненное пространство;
  • не нарушается обычный ритм жизни домочадцев;
  • у родных значительно меньше шансов отвлечь меня — до бани еще нужно дойти;
  • создалось ощущение работы в офисе: я каждое утро собирал рюкзак «на работу» и вечером шел обратно «домой»;
  • частично решилась проблема круглосуточной работы.

Проблема вторая: график 

Конечно, у менеджеров редко бывает нормированный рабочий день, но все же в привычных условиях мы вполне справляемся с нормализацией графика. Тут все пошло наперекосяк, и причин тому было несколько…

• Ой, на фига вставать в 8 утра? Встану в 9:50, сразу начну работать (позавтракать, кажется, кто-то забыл). Ага, и еще минут 40 потом тупишь, пытаясь включиться, сам это понимаешь и оттягиваешь работу на попозже.
• Наступает вечер. Ой, ну я сегодня поздно встал, долго обедал, да и кое-что надо доделать, время еще есть. Бац, а уже за 21 час перевалило.
• Ты весь такой организованный (после осознания первых причин) получаешь в голову звонок от коллеги (еще не такого организованного) в 18:00. Подключаешься в конференцию с толпой людей (разной степени организованности), залипаешь на час-полтора, а потом еще часок-другой пишешь протокол.
• Ты сам решаешь в 18:00 обсудить за 5 минут какой-то вопрос на троих-четверых. Собираешь участников в течение часа (вот и третья проблема), а потом внезапно оказывается, что дел там далеко не на 5 минут.
• И т.д. и т.п. — вариаций на тему может быть много.

Что помогало мне?

• Восстановление графика. Хочешь не хочешь, а подними себя, накорми и к 10:00 будь включен. Если живешь один, помогут только сила воли и понимание того, что привычный график — это хорошо. В нормальном ритме ты реально чувствуешь себя лучше.
• Если живешь с семьей, соблюдать график будет проще — помогут родные. Дети обычно встают рано и очень хотят общаться с тобой после работы. В общем, график будет восстановлен под влиянием внешних факторов.
• Ритуал похода «на работу» и «с работы». Я собирал рюкзак, целовал жену и детей и уходил в офис (баню). Дорога была длинной — целых 44 шага :). В офисе я был уже в 9:55–9:57. Уходил в промежутке от 18:30 до 19:30 (если совещание затягивалось), при необходимости дорабатывал поздно вечером из дома. Это нормально для менеджеров в пик нагрузки.
• Воспитание коллег. Объясните всем, что хоть мы и на удаленке, но все равно работаем одной командой. Сбитый график одного вредит всем.

Проблема третья: специфика работы

Это даже не проблема, а разница в работе менеджера на удаленке и в офисе. Коммуникации удлинились: что занимало 20 минут в очной форме, дистанционно может тянуться часы. В офисе ты сделал объявление в комнате — и все всё услышали. Ну или одному, а потом другому сказал и т.д. Из дома для этого приходится организовать совещание (а ты еще попробуй у всех найти окно) или обзванивать каждого (ожидание ответа бывает долгим). Зато такая осложненная коммуникация отсеивает информационный мусор и позволяет сосредоточиться на задаче, от которой уже не отвлечет вошедший в комнату коллега. Весь этот текст я никогда не написал бы за один присест в офисе, такое возможно только дома. Кстати, в самом начале удаленки такая коммуникация создавала впечатление, что мы работаем эффективнее. Отсутствие отвлекающих факторов и ощущение усталости от переговоров как бы говорили, что ты хорошо потрудился. Но после возвращения в офис стало понятно, что многое там решается быстрее и с меньшими энергозатратами, а значит, сделать можно больше. Но это в части обмена информацией. Сосредоточиться над задачей в офисе гораздо сложнее, причем именно из-за твоей доступности — окружающие часто отвлекают параллельными рабочими вопросами.

Часть вторая, обнадеживающе-подытоживающая

Сейчас мы снова переходим на полноценную удаленку, но уже с гораздо лучшим понимаем того, что делать нужно, а чего не стоит. Например, для решения проблемы длинных коммуникаций я попробую ввести дополнительный быстрый созвон в конце дня. Назову его «пятиминуткой переопыления». Смысл в том, чтобы оперативно поделиться важной для команды информацией — так сказать, «крикнуть в комнате».

— Мне срочно нужен Иванов, у кого он в проекте? Дай на денек!

— Еще директор сказал, что все наши пойдут на онлайн-лекцию от ИБ-шников о «вреде курения левых ссылок», чтобы не попасться на фишинговую удочку.

Почему я не сделал этого раньше? У нас была утренняя пятиминутка, не хотелось перегружать команду дополнительными встречами. Но сейчас я понимаю, что без этого нам будет сложнее.

Остро стоит проблема воспитания стажеров. Вот уж кому на удаленке тяжелее всего. Мало того, что надо многое изучить и перенять, так еще и делать это приходится не рядом с наставником в необходимой для развития рабочей среде, а дома, где рабочий контекст полностью отсутствует. Мы планируем быстро включать ребят в проекты хотя бы в качестве слушателей. Пусть толку от них еще нет, но правильный контекст поможет нарастить знания и быстрее вникнуть в суть задач. И конечно же, стажерам нужно постоянное общение с наставником — будем регулярно проводить пятиминутки.

Само собой, список возможных проблем гораздо больше, и любую из них можно изучать бесконечно глубоко — хоть писать целые книги. Но моя цель была в том, чтобы поделиться своими собственными наблюдениями и опытом. Наверняка они есть у каждого.

Лично для себя я сделал вывод, что инструмент «удаленная работа» нужно применять по назначению. Для меня быстрый обмен информацией важнее, чем возможность сосредоточиться на пару часов, но и ее хочется иметь. Так что денек-другой удаленки в неделю для меня будет хорошим подспорьем.