Связаться с редакцией
«Урал — не Москва»: ИТ в региональном банке с федеральной сетью
Дата публикации:
16.06.2021
Посетителей:
464
Просмотров:
453
Время просмотра:
2.3
Как оформить кредит, не подписывая никаких бумаг?
Сколько дней вендоры везут ИТ-оборудование на Урал?
Почему СКБ-банку был нужен аудит CRM-системы?
О компании
Название: СКБ-банк
Руководство: Председатель правления Денис Петрович Репников
Отрасль: Банковская
Год основания: 1990
Количество сотрудников: 4300 (количество сотрудников всей банковской группы)
Сайт: skbbank.ru
Онлайн, бумага и холодный резерв
Во время пандемии клиенты массово пошли в онлайн. А что им оставалось в условиях локдауна? Когда карантин закончился, онлайн-активность снизилась, но в целом сервисы ДБО стали популярнее. Сегодня к ним подключены около 80% клиентов, из которых 56% — активные пользователи.
ИТ-инфраструктура СКБ-банка была готова к увеличению нагрузки. Мы избежали простоев и обеспечили должный уровень сервиса для клиентов. С переводом сотрудников на дистанционный режим проблем тоже не возникло. Самые первые решения для удаленной работы в СКБ-банке появились еще в 2013 г. Весной 2020 г. мы оперативно масштабировали свои сервисы и перевели на дистанционку более 1500 человек. У нас всегда есть резервные мощности, по-другому мы просто не работаем.
У нас всегда есть резервные ИТ-ресурсы, по-другому мы просто не работаем.
Сейчас СКБ-банк переходит на безбумажную модель работы. Заявки на кредиты и выдача будут проходить так: клиенты ставят подписи в системе ДБО либо через SMS. Но если кто-то все же хочет подписать бумагу, мы всё устроим — отворачиваться от таких людей бессмысленно. До конца года планируем раскатать эту технологию на все отделения, параллельно разрабатываем аналогичный сервис для открытия вкладов.
Урал — это не Москва: даже по очень хорошим сервисным контрактам оборудование в Екатеринбург привозят по принципу Next business day + 2. Поэтому часть ИТ-мощностей мы содержим в так называемом холодном резерве, чтобы воспользоваться ими в непредвиденной ситуации.
Урал — это не Москва. Даже по очень хорошим сервисным контрактам оборудование в Екатеринбург привозят по принципу Next business day + 2.
«Цифровой профиль» и 57 видов данных
Мы одними из первых присоединились к проекту «Цифровой профиль». СКБ-банк регулярно участвует в проектах государственного значения, которые курирует Центробанк. Например, мы первыми в регионе подключились к Системе быстрых платежей, обойдя многих крупных игроков. Для реализации подобных проектов обязательно нужна поддержка со стороны топ-менеджмента.
На заметку
«Цифровой профиль» — это совокупность всех данных о гражданине, которые имеются в распоряжении госорганов и государственных информационных систем, а также технические средства, которые позволяют управлять этой информацией.
В «Цифровом профиле» человека будут храниться 57 видов личных данных. В случае кражи сменить их крайне сложно — это не пароль от e-mail или сайта, которые редактируются за минуту. Вся эта информация обязательно заинтересует злоумышленников, поэтому вопросы безопасности для нас имеют первостепенное значение.
Мы активно занимались вопросами стандартизации данных клиентов. Если не привести оцифрованные персональные данные к единым стандартам, вы просто не сможете их нормально обрабатывать и использовать.
В «Цифровом профиле» будут храниться 57 видов личных данных, поэтому вопросы безопасности для нас имеют первостепенное значение.
Для таких проектов жизненно важна информационная поддержка со стороны государства. Тогда люди поймут, зачем нужен «Цифровой профиль», как работает эта платформа и какими услугами сегодня можно воспользоваться, не выходя из дома. Практика показывает, что люди очень осторожно реагируют на нововведения, причем разница между жителями крупных и малых городов, а также поселков очень большая. В последних о digital-новинках узнают с большим опозданием, а тут какой-то «Цифровой профиль». Они опасаются, что что-то пойдет не так и их «посадят под колпак». Мы уже проходили нечто подобное с безналичным расчетом — луддиты будут всегда.
Если подходить к этому проекту с умом, увеличивать ИТ-бюджет не придется. Как правило, такие задачи можно решить с помощью имеющихся решений или на их основе создать новые. Но если у вас нет средств сбора и хранения информации (что было бы странно в наше время), придется инвестировать в ИТ-инфраструктуру круглую сумму.
Многие жители поселков до сих пор не верят в компьютеры и боятся вышек сотовой связи, а тут какой-то «Цифровой профиль».
CRM-система и 120 000 сообщений в сутки
Мы давно пользуемся Oracle Siebel CRM. Изначально это был модуль Siebel Collection, отслеживающий эффективность сбора долгов. Со временем скорость работы CRM перестала нас устраивать. Причины понятны: бизнес развивается, вместе с ним растет CRM, и процессы, которые 3 года назад работали отлично, начинают сбоить. Мы решили провести аудит и донастройку системы, начали искать партнера с хорошей экспертизой по решениям Oracle. В итоге остановились на компании «Инфосистемы Джет».
Цель проекта звучала максимально просто: повысить скорость обмена данных с внешними источниками в 10 раз. Например, с автоматизированными банковскими системами.
Специфика нашей CRM-системы в том, что она собирает все кредитные заявки банка и выступает координатором процессов по работе с клиентом. Остальные функции типовые: сбор и ведение карточек клиентов, интеграция с телефонией и прочими системами коммуникаций, например текстовыми и видеочатами.
Александр Ельцев
директор Департамента технологического развития СКБ-банка
Комментарий
«Через нашу CRM-систему проходят кредитные заявки из всех каналов — дистанционных и офисных. В 2019 г. система стала одним из ключевых элементов в проекте по рефакторингу кредитного процесса. Одна из глобальных целей проекта — ответ клиенту по кредитной заявке через 2 минуты после ее подачи.
Нам нужно было разработать бизнес-логику обработки заявок и оптимизировать скорость обработки интеграционных сообщений при непрерывном росте числа заявок.
Завершив разработку основных бизнес-процессов, мы совместно с компанией «Инфосистемы Джет» провели нагрузочные тесты системы. Мы исходили из необходимости обрабатывать до 20 000 кредитных заявок в сутки, прохождение каждой заявки — это 6 интеграционных сообщений. То есть Siebel должна была уметь обрабатывать 120 000 сообщений в сутки (или 1,4 сообщения в секунду) со временем отклика в районе 2 секунд. Мы подали эту нагрузку на интеграционные компоненты Siebel с помощью Apache JMeter. Среднее время обработки сообщения составило 14 секунд. Очевидно, что подобная производительность нас не устроила. Мы применили ряд work-around-решений, которые временно обеспечили нам «запас прочности» (например, отключение TLS между шиной данных и интеграционными компонентами Siebel).
Параллельно вместе с коллегами из «Инфосистемы Джет» мы нашли bottleneck’и в нашей архитектуре и конфигурации Siebel и:
- увеличили количество потоков обработки Consumer и уменьшили до нуля время таймаута между получением данных из шины (это сократило время вычитывания сообщений из шины данных в режиме TLS);
- увеличили количество потоков обработки компонента JMS Receiver (это снизило время на обработку сообщения на стороне Siebel);
- отключили предварительную запись в базу данных (эффект — сокращение времени обработки сообщений на стороне БД).
После этого мы снова провели ряд нагрузочных тестов: нагрузка в 4 сообщения в секунду показала среднее время обработки сообщения 1,5 секунды.
Таким образом, нам удалось увеличить пропускную способность в 3 раза по сравнению с плановой, а производительность (скорость обработки сообщений) выросла примерно в 10 раз.
Эти настройки были перенесены на продуктивный контур Siebel, работа в такой конфигурации идет уже несколько месяцев и показывает отличные результаты»
Алексей Луценко
член правления СКБ-банка
Комментарий
Сейчас уже возможно получение новых видов данных из «Цифрового профиля» гражданина, в том числе информации о доходах из Пенсионного фонда и ФНС. «Цифровой профиль» встроен в сервис подачи заявки на кредит на сайте банка, и мы планируем расширять его использование. Так, участвуем в проекте разработки концепции «Цифровой профиль юридического лица».
Также мы принимаем участие в развитии единой биометрической системы (ЕБС). В нашем мобильном приложении «СКБ Онлайн» запущены удаленная идентификация и открытие счета с помощью ЕБС, которая интегрирована с программой «Биометрия» «Ростелекома». Зайти в мобильное приложение СКБ-банка может любой человек, не являющийся клиентом нашего банка, и стать таковым, удаленно подписав необходимые договоры. Система в самом начале пути, но скоро ситуация изменится, в том числе за счет принятых в конце прошлого года мер, — теперь биометрию будет принимать МФЦ.