Интервью с Андреем Педоренко, Директором Департамента информационных технологий ОАО «Альфастрахование»

 Первый риск, который хотелось бы отметить, достаточно распространён при внедрении BI-решений. Это изначально не верная оценка ресурсов и мощностей, необходимых для обеспечения производительности отчетности. Так, на начальном этапе нашего проекта мы не смогли правильно оценить объемы данных, на основе которых впоследствии должна была строиться отчетность.

В ходе внедрения выяснилось, что они значительно больше, чем мы предполагали. Кроме того, мы выявили необходимость в подключении дополнительных источников данных для отчетности, которые еще больше увеличили объем обрабатываемой информации. В результате серверных мощностей, которые изначально были выделены под наш проект, стало недостаточно. Скорость построения/отклика отчетов была неудовлетворительной, поэтому нам пришлось заменить оборудование на более мощное.

Другая проблема более специ­фична. Дело в том, что раньше наши сотрудники для получения данных работали сразу с несколькими учетными системами компании, а после внедре­ния отчетности получили возможность осуществлять импорт консолидированных данных из всех учетных систем одновременно. Обратной стороной медали здесь является угроза утечки информации вследствие как преднамеренных действий сотрудников, так и ошибок, допущенных при распределении прав доступа к данным. Поэтому требования к реализации разграничения прав доступа и пресечению попыток массового импорта обсуждались с бизнес-подразделениями и разработчиками отчетности особенно тщательно.

Поскольку задачи внедрения в первую очередь были связаны с клиентской аналитикой, в качестве источников были выбраны системы, содержащие информацию о клиентах и их договорах. Например, СRM-система, в которой ведутся договоры с клиентами по различным страховым продуктам, система урегулирования убытков, содержащая самые актуальные контактные данные; система по обслуживанию клиентов (call-центр) и т.д. BI-решение также было опосредованно интегрировано с сайтом компании, предназначенным для онлайн-продаж и активации парт­нерских полисов.

Не нужно забывать, что BI-система отвечает только за представление данных, поэтому ответственность за их качество остается на стороне систем-источников. Для повышения качества данных необходимо строго верифицировать их на этапе ввода в учетные системы. Некорректная первичная информация, такая как, например, дата рождения клиента, номера его документов, может существенно снизить результат последующего анализа.

Во-первых, ее используют в своей работе сотрудники фронт-офисов. Они формируют отчеты для пролонгации договоров, кросс-продаж. Во-вторых, она применяется в процессе обслуживания клиентов: служба контроля качества получает полную информацию о клиенте при обращении к нему, включая данные по всем договорам и убыткам. И наконец это разно­образные аналитические отчеты, формируемые по запросам подразделений компании, например, статистика по всем видам продуктов, продажам, клиентам, сверка данных и т.п.

Это аналитики отдела продаж, служба контроля качества, маркетинг.

Здесь показательны несколько процессов. Возьмем пролонгацию договоров: раньше наши сотрудники тратили определенное время на сбор контактов клиентов по всем учетным системам компании. Это могло занимать до 2 недель. Теперь они получают все необходимые данные в течение нескольких секунд. Аналогичная ситуация с обслуживанием клиентов: сейчас мы имеем всю информацию о человеке в одном окне.

Еще один пример связан с формированием аналитических справок и отчетов по договорам и контрагентам. Раньше нам приходилось искать нужную информацию в разных системах, а после сводить полученные данные в MS Excel, теперь мы получаем полную картину по контрагентам и договорам буквально одним кликом.

Положительно, поскольку в результате мы значительно сократили время, затрачиваемое сотрудниками на формирование отчётов, поиск информации и обслуживание клиентов. Качество данных в отчетах также заметно возросло. Кроме того, у нас теперь есть удобный инструмент для построения клиентской аналитики в разрезе учетных систем, раньше мы не могли этого сделать.

Да, мы хотели бы и дальше развивать глубину аналитики, которую предоставляет наша BI-система. Например, нас интересуют дополнительные типы связей между нашими клиентами. Кроме того, хотелось бы расширить круг пользователей системы, подключив отдел по работе с корпоративными клиентами.