© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Сервис управления удовлетворенностью заказчиков качеством услуг
ИТ-аутсорсинг

В начале 2016 г. в Сервисном центре компании «Инфосистемы Джет» был запущен в промышленную эксплуатацию процесс управления удовлетворенностью заказчиков качеством предоставляемых услуг. Сегодня мы хотим познакомить читателей с результатами, достигнутыми за счет реализации данного процесса.

ИТ-аутсорсинг Тема номера

Управление удовлетворенностью заказчиков

20.04.2017

Посетителей: 104

Просмотров: 87

Время просмотра: 0

В начале 2016 г. в Сервисном центре компании «Инфосистемы Джет» был запущен в промышленную эксплуатацию процесс управления удовлетворенностью заказчиков качеством предоставляемых услуг. Сегодня мы хотим познакомить читателей с результатами, достигнутыми за счет реализации данного процесса.

 

 

Аспекты удовлетворенности

 

Что же послужило поводом к инициации работ по разработке и внедрению процесса? Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» (далее – СЦ) – одно из крупнейших сервисных предприятий рынка ИТ в России и СНГ, предоставляющее услуги технической поддержки и ИТ-аутсорсинга ведущим государственным и коммерческим организациям. Постоянное повышение качества предоставления услуг, так чтобы они полностью отвечали ожиданиям клиентов, является одним из ключевых аспектов в работе Сервисного центра. Для принятия эффективных управленческих решений от заказчиков необходимо регулярно получать обратную связь: насколько они удовлетворены содержанием и качеством услуг, организацией взаимодействия в рамках их предоставления, как в целом оценивают СЦ как поставщика услуг.

Информацию об исполнении обязательств по контрактам, включая SLA, можно получить из соответствующих отчетов служб поддержки. Однако эти показатели не всегда характеризуют удовлетворенность заказчика качеством предоставления услуг. Поэтому мы заглянули немного глубже и включили в границы процесса различные аспекты взаимодействия с заказчиком, которые формируют общий уровень его удовлетворенности сотрудничеством с СЦ.

 

Приведу пример: описанный в договоре с заказчиком SLA может исправно соблюдаться сервисной компанией, равно как и другие обязательства по договору, однако заказчик может быть не удовлетворен тем, как ему предоставляется сервис. На впечатление заказчика о качестве предоставления услуги оказывают влияние разные факторы, в том числе и то, как с ним общаются, вникают ли в его потребности, как организованы процессы подачи заявок и обратной связи, насколько компетентно отрабатываются запросы, как проводятся согласования, насколько предлагаемые решения рациональны в конкретных условиях и т.д. Эти факторы достаточно весомо влияют на общую удовлетворенность заказчика качеством предоставляемых услуг, так же как и на его дальнейшее решение о выборе поставщика.

 

Под удовлетворенностью заказчика мы понимаем его субъективную оценку степени соответствия воспринимаемого качества предоставляемых услуг существующим ожиданиям.

Внедрение процесса управления удовлетворенностью

 

Чтобы на всех уровнях взаимодействия с заказчиком обеспечить то качество работ, которое соответствует его ожиданиям, в СЦ было принято решение разработать систему показателей, позволяющую получать интегрированную оценку уровня удовлетворенности заказчиков, а также процесс регулярного сбора информации об удовлетворенности и проведения мероприятий по ее повышению. В эту систему показателей был включен перечень параметров, сгруппированных по уровням взаимодействия в рамках предоставления услуг и отражающих наиболее важные, на наш взгляд, аспекты, влияющие на общую удовлетворенность заказчиков. Методика расчета оценки общего уровня удовлетворенности учитывает веса параметров, которые для разных заказчиков могут принимать различные значения.

 

Процесс управления удовлетворенностью включает следующие этапы:

 

  • формирование целевых групп заказчиков;
  • выявление текущего уровня удовлетворенности заказчиков (в процентах, согласно методике расчета). С этой целью проводятся опрос заказчиков и обработка полученных отзывов о качестве предоставляемых услуг. Чтобы оценка уровня удовлетворенности заказчиков была максимально полной и достоверной, проведение опросов поручается независимым сотрудникам нашей компании. Опрос осуществляется в ходе индивидуальных встреч-интервью с выделенными сотрудниками заказчика. Интервью с удаленными заказчиками проводится по телефону, формальное заполнение анкет не применяется;
  • оценка степени соответствия выявленного уровня удовлетворенности заказчиков целевому состоянию;
  • формирование общего реестра полученных замечаний и предложений заказчиков;
  • разработка плана мероприятий по повышению удовлетворенности заказчиков;
  • реализация плана мероприятий, а также последующая оценка его результативности в ходе очередной оценки удовлетворенности заказчиков.

 

Внедрение данного процесса приносит пользу как самому заказчику, так и СЦ.

 

Заказчик получает:

 

  • дополнительный канал связи с СЦ, по которому может обращаться со своими замечаниями и пожеланиями по поводу качества предоставления услуг;
  • информацию о принятых в СЦ решениях по поводу высказанных замечаний и предложений;
  • возможность оценить результативность мероприятий по повышению качества предоставления услуг, проводимых в СЦ.

 

СЦ получает:

 

  • дополнительный источник информации об удовлетворенности заказчиков качеством услуг технической поддержки и ИТ-аутсорсинга;
  • полную и достоверную информацию об удовлетворенности заказчиков, выраженную в количественных показателях, в том числе по различным уровням и направлениям взаимодействия с заказчиком;
  • перечень замечаний и пожеланий, на основании которых СЦ может проводить целенаправленные и точечные корректирующие мероприятия;
  • оценку результативности проведенных мероприятий по повышению уровня удовлетворенности заказчиков;
  • возможность постоянно повышать качество предоставления услуг, с тем, чтобы они полностью удовлетворяли ожиданиям целевых клиентов;
  • улучшение имиджа СЦ как клиентоориентированной организации, нацеленной на выстраивание взаимовыгодного сотрудничества с заказчиками.

 

Достигнутые результаты

 

Теперь расскажем о фактических результатах, которые на сегодняшний день уже получены в рамках реализации процесса.

 

В план оценки удовлетворенности на 2016 г. были включены 30 заказчиков СЦ. Результаты показали, что наши клиенты высоко оценивают качество предоставляемых услуг по технической поддержке и ИТ-аутсорсингу. Ими также было отмечено, что «сотрудники СЦ всегда готовы прийти заказчику на помощь, даже в случае возникновения смежных проблем, не входящих в зону ответственности СЦ».

 

Тем не менее заказчики высказали некоторые замечания и пожелания. С их учетом в СЦ был реализован ряд корректирующих мероприятий:

 

  • усовершенствованы внутренние процедуры СЦ. Например, была откорректирована процедура организации выезда инженеров на профилактические визиты, актуализирована процедура проведения инвентаризации в части передачи информации между подразделениями СЦ;
  • усовершенствованы процедуры взаимодействия с заказчиком. Например, откорректированы правила информирования заказчиков о ходе работ над их заявками, разработан единый шаблон стандартного регламента взаимодействия с заказчиком в рамках предоставления поддержки, разработан стандартный отчет о предоставляемой поддержке;
  • запланировано обучение инженеров СЦ по направлениям, где у заказчиков были пожелания по повышению текущих компетенций;
  • запланировано развитие автоматизации систем управления СЦ с целью ведения учета и предоставления информации, которая улучшит процедуру взаимодействия с заказчиками. Например, в части разработки портала самообслуживания СЦ и формирования отчетности;
  • приняты управленческие решения в части распределения ресурсов и мотивации персонала.

 

В конце 2016 г., согласно утвержденному плану, была проведена повторная оценка удовлетворенности заказчиков. Помимо текущего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг заказчики оценивали результативность мероприятий, проведенных в СЦ по ранее высказанным замечаниям и пожеланиям. Большинство заказчиков были удовлетворены результатами проведенных в СЦ мероприятий. Они также отметили эффективность внедренного в СЦ процесса управления удовлетворенностью заказчиков, указав, что «данная процедура количественно и качественно расширяет границы взаимодействия поставщика услуг с заказчиком и оказывает положительное влияние на общую результативность работы».

Внедренная в СЦ процедура оценки удовлетворенности заказчиков, дополнившая другие имеющиеся средства, позволяет нам лучше понять нашего клиента, глубже погрузится в специфику его бизнеса и найти с ним общий язык. В итоге это положительно сказывается на качестве оказываемых нами услуг. Среди прочего данная процедура позволяет нам проводить тонкую донастройку типовых услуг с учетом индивидуальных нужд каждого конкретного клиента. Так как процедура оценки удовлетворенности заказчиков показала отличные результаты, было решено сделать ее непрерывным циклическим процессом. Мы уверены, что благодаря этому наше сотрудничество с заказчиками станет более эффективным и взаимовыгодным.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Техническое обслуживание: от гарантии до аутсорсинга

Информационные системы небольшого офиса и транснациональной корпорации могут в десятки и даже сотни раз отличаться друг от друга составом и объемом эксплуатируемого оборудования, используемыми для решения прикладных задач технологиями, ...

«Многие компании в России все еще стоят на распутье, выбирая между собственной ИТ-службой и аутсорсером»

Оценку рынка аутсорсинга в России дают Юрий Панченко, заместитель директора Сервисного центра по организации производства, и Владислав Ануфриев, директор по развитию аутсорсинга, компания «Инфосистемы Джет».

Аутсорсинг бизнес-систем: pro без contra

Классический аутсорсинг, подразумевающий передачу ИТ-инфраструктуры компании на внешнее обслуживание, достаточно банален. В свою очередь, выгоды, которые дает подобная схема, очевидны и многократно обсуждались экспертами и СМИ

Комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры для программы лояльности потребителей «Малина»

Программа «Малина» - накопительная программа для всей семьи, позволяющая участникам накапливать баллы при совершении покупок в торговых предприятиях партнеров программы, которые затем можно обменять на разнообразные поощрительные товары и услуги, представленные в каталоге программы «Малина».

Все дальше от Адама Смита

Вопрос – не в том, нужно или не нужно меняться бизнесу и технологиям под давлением тех или иных внешних обстоятельств

Слухи и факты

Сегодня на рынке ИТ-услуг можно услышать не одно «крылатое» утверждение о том или ином событии, сервисе или решении, которые можно отнести к так называемым «мифам».

Первые итоги программы лояльности СЦ, или Карты легли удачно

В сентябре 2011 года в Сервисном центре компании"Инфосистемы Джет"стартовала программа лояльности, в рамках которой СЦ предлагает своим заказчикам бесплатно получить одну из двух разовых услуг - "Экстренная помощь"; и "Экспертная помощь"

«Бояться новых подходов в ИТ — все равно что бояться дышать»: что такое Инфраструктура 3.0 и почему она неизбежно наступит

Какие технологии характерны для Инфраструктуры 3.0? За счет чего новый подход может быть выгоднее имеющейся инфраструктуры? Как хождение по граблям решает кадровый вопрос?

Аутсорсинговый марафон, или Кому везет на стартапы?

Лето Банк российский банк, входящий в состав международной финансовой группы ВТБ

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня