Связаться с редакцией
«Нам важен каждый клиент, мы стремимся, чтобы он получил качественный сервис»
Дата публикации:
22.05.2017
Посетителей:
752
Просмотров:
660
Время просмотра:
2.3
Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») является единым процессинговым оператором, отвечающим за программу лояльности клиентов ЛУКОЙЛ. Компания занимает лидирующие позиции на рынке топливных карт России и стран СНГ. Ответить на вопросы редакции и рассказать о том, на сколько тема непрерывности бизнеса актуальна для ЛИКАРДа, мы попросили Николая Яшина, заместителя генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».
– Насколько тема непрерывности бизнеса актуальна для ЛИКАРД?
Тема непрерывности бизнеса актуальна для ЛИКАРД. Наши клиенты должны круглосуточно иметь возможность приобрести товары и топливо на АЗС с применением топливных карт или карт лояльности. Диспетчерские службы клиентов – юридических лиц постоянно изменяют лимиты своих карт, запрашивают информацию о заправках автотранспорта, и все клиенты получают информацию через Единую горячую линию, Личный кабинет. Сегодня компания обслуживает более 70 тыс. клиентов – юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев – активных участников Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ».
– Вы когда-нибудь считали возможные финансовые и репутационные потери?
Да, в Обществе существует риск-менеджмент, который охватывает не только IT. Финансовые потери при возможном срабатывании риска нами подсчитываются по недополученной прибыли в сравнении с аналогичными периодами, когда риск не реализовывался. Типичный пример: потеря при реализации нефтепродуктов при сбоях в процессинге банков. Мониторинг фиксирует сбой, а специальное программное обеспечение рассчитывает потери. Репутационные риски рассчитать сложнее – нам важен каждый клиент, мы стремимся, чтобы он получил качественный сервис. Стать лучше, учитывая требования клиентов, помогает обратная связь, получаемая по разным каналам: Единой горячей линии, электронной почте, через Личный кабинет клиента и благодаря специальным опросам.
– Определены ли бизнес-процессы, которые считаются наиболее критичными и поддержка которых в части обеспечения непрерывности бизнеса является приоритетом?
Конечно, в организации определен набор приоритетных бизнес-процессов, а также поддерживающие их системы и сервисы. По всем бизнес-процессам осуществляется непрерывный мониторинг, в случае ухудшения или пропадания сервиса проблема немедленно эскалируется – система рассылает СМС-сообщения с описанием ответственным сотрудникам и в Сервисный центр «Инфосистемы Джет», автоматически заводятся заявки с данными первичной диагностики. В системеService Desk есть различные статусы по приоритету для заявок, например, для критичных инцидентов действует приоритет «безотлагательный».
Также во всех договорах с подрядчиками прописаны приоритеты решения инцидентов, проработаны алгоритмы совместных действий.
– Каким образом обеспечена непрерывность основной бизнес-функции ЛИКАРД?
На случай потери основной площадки предусмотрен механизм автоматизированного переключения на резервную.
Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух ЦОД с применением виртуализации, в том числе для систем хранения данных. Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция этих решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.
– Расскажите, пожалуйста, почему было принято решение отдать часть работ по поддержке эксплуатации комплекса на аутсорсинг? Такая модель выгодней и удобней?
Такая модель бизнеса на сегодняшний день является лучшей мировой практикой. Интеграторы создают центры компетенции, привлекая лучших специалистов в своих областях. Кроме того, интегратор, как правило, имеет премиальную вендорскую поддержку, что позволяет решать инциденты быстрее и качественнее. Мы считаем, что специалисты «Инфосистемы Джет» имеют достаточную компетенцию, чтобы оказывать услуги по аутсорсингу технической поддержки и администрированию нашего сложного технического решения с катастрофоустойчивой геораспределенной системой на базе четырех дата-центров в трех странах мира.
– Только ли поддержание ИТ-инфраструктуры отдано на аутсорсинг? (3-я линия поддержки)
Кроме технической поддержки и администрирования ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг отдано сопровождение ядра системы – информационно-аналитической программы для обслуживания топливных карт, платежных карт и карт лояльности. «Инфосистема Джет» активно участвовала в ее создании, поэтому может обеспечить требуемый уровень обслуживания с предоставлением конструкторского надзора, включая текущее развитие системы.
– Если мы вернемся к теме непрерывности бизнеса, мало построить ИТ-инфраструктуру, отвечающую требованиям отказоустойчивости, необходимо иметь подтверждение, что в случае аварий сервисы будут работать бесперебойно. Если ли у Вас такая уверенность?
Да, уверенность есть. В соответствии со специально разработанными документами мы периодически проводим имитацию сбоев продуктивных систем и тестируем переход на резервные сервера и системы. Заложенные на этапе проектирования решения в большинстве случаев позволяют перейти на резерв незаметно для пользователей. Определено ядро из бизнес-критичных систем, которые должны работать даже в том случае, если мы по какой-то причине потеряем основной ЦОД. Это уже обеспечение катастрофоустойчивости инфраструктуры, оно также проверяется нашими сотрудниками совместно с Сервисным центром.
– Если посмотреть на тему непрерывности бизнеса с организационной точки зрения, как строятся отношения с персоналом? Разработаны ли в компании регламенты, проводятся ли обучение и тренинг персонала?
Конечно, в компании по поддержке и внедрению ИТ-систем разработаны регламенты. Например, регламент по обработке инцидентов и проблем описывает всю процедуру работы по инцидентам, сообщениям из систем мониторинга и обращениям пользователей.
Также в работе используются другие регламенты: как заводить новое оборудование в различные системы – учетную или систему мониторинга; регламент по работе с документами для совместной работы.
С целью обеспечения непрерывности бизнеса все владельцы информационных систем, которые отвечают за согласование плановых простоев, также определены регламентом, т.е. неожиданные прерывания сервиса по причине плановых работ для бизнеса исключены.
Проводятся постоянные тренинги, разработаны технические средства для тестирования персонала. Обучение поставлено на постоянную основу, а обеспечение работоспособности ключевых бизнес-процессов описано в инструкциях.
