Аутсорсинг помогает адаптироваться к российским особенностям ведения бизнеса

Денис: На глобальном уровне BMW позиционирует себя не только как производитель автомобилей и мотоциклов, но и как поставщик интегрированных сервисов мобильности. В их число входят интеллектуальные системы управления авто, сервисы каршеринга, сис­темы помощи водителю, постепенно эволюционирующие в автопилотируемые автомобили. Для разработки этих сервисов мы объединяем промышленные и консьюмерские технологии, постоянно наращиваем внутренние ИТ-компетенции, а также привлекаем вендоров для создания специализированных решений. В международной корпорации BMW уже несколько лет широко используются принципы DevOps и Agile.

Импортер BMW в России — компания «БМВ Русланд Трейдинг». В штате ИТ-отдела компании 10 сотрудников, которые отвечают за функционирование всех элементов ИТ-систем, обеспечивают поддержку инфраструктуры и собственного ЦОДа компании. Ресурсы дата-центра позволяют обрабатывать и хранить информацию о более чем миллионе клиентов и полумиллионе мотоциклов и автомобилей BMW и MINI, в том числе сервисную историю (сведения о продажах и обслуживании машин в официальных дилерских центрах BMW по всей России). У нас хранятся данные о взаимодействии автомобилей, клиентов и дилеров на протяжении последних 15 лет.

На базе этого же ЦОДа разрабатываются и поддерживаются наши бизнес-приложения. Работу компании обеспечивают около 100 ИТ-систем, примерно 30 из них — это локальные российские разработки, созданные специально для нас или приобретенные у вендоров как готовые продукты.

— Есть несколько причин. Выбор российских разработчиков отчасти обусловлен требованиями законодательства — в некоторых случаях нужно применять определенное шифрование или использовать сертифицированные продукты. Кроме того, HR- и бухгалтерские процессы в России имеют свою специфику. Продукты крупнейших глобальных поставщиков ПО, таких как SAP, непросто адаптировать к российским реалиям, поэтому в дополнение к SAP мы используем решения 1С.

К тому же у автомобильного рынка России своя специфика. 

В нашей стране процессы продажи и обслуживания автомобилей значительно отличаются от западных. Российский авторынок — стоковый, автомобили в основном производятся «на склад», откуда распределяются по дилерским центрам и выкупаются клиентами из наличия. В Европе и США большую часть автомобилей производят под заказ конкретных клиентов. 

С точки зрения обслуживания автомобилей мы в BMW отмечаем, что российский клиент более требователен: он не готов записываться на сервис за две недели, хочет получать информацию о статусе ремонта в режиме онлайн по SMS, E-mail или через мобильное приложение. Обеспечение максимально возможной прозрачнос­ти коммуникации с клиентами вкупе с необходимостью соответствовать закону об обработке персональных данных и учитывать российскую спе­цифику зачастую требует локальной доработки глобальных либо разработки и приобретения российских решений для управления операционными процессами.

— Наиболее очевидные преимущества аутсорсинг обеспечивает в решении вопросов, связанных с бухгалтерским учетом и управлением персоналом, — можно оптимизировать налоговые платежи и решить рутинные задачи с меньшими затратами. Эти плюсы аутсорсинга хорошо известны и используются во всем мире.

Когда речь идет о разработке, операционные преимущества аутсорсинга также очевидны. Согласитесь, сложно обеспечить равномерную загрузку сотрудников, особенно когда речь идет о разработчиках. Для любого крупного внедрения требуется сильная команда, которую приходится формировать в короткие сроки. Однако после перехода продукта на стадию промышленной эксплуатации для его поддержки и дальнейшего развития требуется значительно меньшее количество ИТ-персонала. Сглаживать подобные колебания в численности сотрудников сложно даже для такой крупной компании, как BMW. Если рассматривать локальную разработку для российского рынка, то обращение к поставщикам решений и сторонним разработчикам — это единственная подходящая для нас схема.

При оценке целесообразности аутсорсинга все зависит от самого проекта. Я считаю, что ключевой фактор при определении ROI — это срок внедрения нового продукта и его интеграция в бизнес-процессы компании. На динамически развивающемся российском рынке месяц простоя или возникшие при внедрении задержки зачас­тую обходятся бизнесу дороже, чем все затраты на аутсорсинг. На начальном этапе создания ИТ-продуктов и сервисов необходимо подключать значительные ресурсы разработчиков, но один только поиск кадров может потребовать существенных затрат времени и свести на нет все финансовые преимущества.

— В первую очередь соглашение об уровне предоставления услуг должно учитывать потребности бизнеса. В случае сопровождения систем необходимо согласовать время реагирования службы поддержки с детализацией инцидентов по приоритетам, типам, по их влиянию на бизнес-процессы. Если же вы заказываете готовый сервис, важнее всего будет его доступность — в «девятках» или в других показателях. Все остальные критерии качественного сервиса определяются индивидуально. 

— У компании обширный набор требований к качеству сервиса подрядчиков, также существуют внутренние критерии соответствия (Compliance). В BMW, как свойственно многим крупным компаниям с немецкими корнями, множество детальных требований к разработке ИТ-продуктов, и мы требуем их соблюдения от партнеров.

Как следствие, далеко не все подрядчики способны соответствовать нашим требованиям к уровню подготовки персонала или к портфелю сервисов. И, что часто встречается в России, далеко не все из них готовы выполнять наши требования к документированию разработок. Согласно ИТ-стандартам BMW, функции и интерфейсы взаимодействия ИТ-систем должны быть детально описаны. Поэтому мы чаще всего работаем или с крупными интеграторами, или с постоянными партнерами, которые хорошо знают наши процессы. При заказе услуг мы организуем тендеры, в рамках которых оцениваем техническую квалификацию подрядчика и стоимость его услуг. Победитель определяется с учетом обоих факторов.

— Я уверен, что на аутсорсинг стоит отдавать только те функции, которые не участвуют в ключевых бизнес-процессах и цепочке создания добавленной стоимости. У каждой компании есть свои ноу-хау, наработки, обеспечивающие успех на рынке. И все ИТ-компетенции, обеспечивающие подобные процессы, должны остаться внутри компании.

Все, что касается производства автомобилей, определения стоимости услуг и сервиса, разрабатывается и поддерживается внутри BMW. К примеру, в BMW есть определенное количество систем, до сих пор работающих на мейнфреймах. Они были запущены еще в 1980-е годы, но и сейчас успешно функционируют, обеспечивая процессы производства на заводах, логистику и многое другое. 

Вместе с тем не ключевые процессы, такие как разработка веб-сайтов, лендингов и мобильных приложений, оптимизация интерфейсов, можно отдать на аутсорсинг, причем с высокой эффективностью их выполнения.

— Требования законодательства влияют на нашу работу самым непосредственным образом. Например, в соответствии с законами 149-ФЗ и 152-ФЗ, компания должна хранить данные сотрудников и клиентов на территории России, причем обеспечивать их защиту сертифицированными ФСТЭК средствами. Отчасти поэтому разработку целого ряда приложений для нас ведут российские партнеры. Более того, для работы в России мы перенесли свою CRM-сис­тему из Германии в местный ЦОД.

— У нас есть опыт работы как с российскими, так и с зарубежными подрядчиками, в том числе разработчиками. Сравнивая их друг с другом, могу сказать, что российская разработка зачастую финансово выгоднее (ниже зарплата специалистов и стоимость сопутствующих услуг), а также более гибкая.

Однако в том, что касается процес­сного подхода и документирования продуктов, зарубежные разработчики в большинстве случаев оказываются более профессиональными, так как лучше понимают промышленные стандарты. Российские подрядчики зачастую склонны преувеличивать «самодокументируемость» своего кода и недооценивать важность качественного проектного управления.

— В соответствии с политиками безо­пасности у нас запрещена обработка персональных данных сотрудников или клиентов на мобильных устройствах. Доступ к конфиденциальным данным можно получить только с рабочих мест или в пределах нашей корпоративной сети. Мы не отдаем на аутсорсинг обеспечение сервисов мобильности, поскольку хотим исключить возможные утечки персональных данных клиентов. Стандарт мобильного рабочего места в BMW включает в себя специальное приложение для голосовых вызовов, интегрированное со службой каталогов, мобильную электронную почту, календарь и другие базовые сервисы.

— В BMW существует большой департамент, который занимается кибербезопасностью. В российском подразделении также функционирует служба информационной безопасности. Наша компания — одна из немногих, не пострадавших от последней лавины атак вирусов типа WannaCry, Petya, NotPetya. Я считаю, это стало возможным потому, что основные компетенции в сфере ИБ остаются внутри компании и мы их постоянно развиваем.

Наш ИТ-отдел находится в прямом подчинении у центрального ИТ-департамента. В отношении ИБ мы также подчиняемся глобальной службе, а специально назначенный комиссар безопасности контролирует соответствие принимаемых нами мер защиты корпоративным стандартам. При этом с нами часто делятся технической экспертизой коллеги c других рынков и из штаб-квартиры. 

— Если в вашей компании есть работающий ИТ-процесс с постоянной стабильной загрузкой ИТ-специалис­тов (например, поддержка и развитие какого-либо ИТ-приложения, служба Helpdesk), то с точки зрения финансов выгоднее сформировать экспертизу внутри. Но если деятельность носит проектный характер, аутсорсинг будет финансово выгоднее и лучше решит задачи в плане надежности и эффективности.

Работу, требующую высокой квалификации, также проще отдать на аутсорсинг. Например, сильного SAP-консультанта или эксперта по специфическому оборудованию всегда проще нанять по контракту, чем искать, оформлять в штат и потом удерживать внутри компании. Таким образом, сегодня мы стремимся соблюдать баланс — передавать на аутсорсинг максимум вторичных процессов, а также все пиковые и проектные задачи, оставляя уникальные разработки и критически важные компетенции внутри компании.