Связаться с редакцией
Главное достоинство: ничего не произошло
Начну с главного достижения: у нас практически ничего не изменилось. На время пандемии сотрудники СЦ перешли на удаленную работу. И никто из заказчиков не почувствовал на себе этих перемен. Несмотря на то что место локации наших инженеров изменилось, мы продолжаем отвечать за промышленные решения в боевых условиях.
Например, одному из наших заказчиков — банку из топ-50 — нужно было быстро переконфигурировать систему и настроить VDI. Обычно эта работа занимает несколько месяцев: необходимо разработать проектное решение, оценить имеющиеся мощности, спрогнозировать нагрузки и сделать так, чтобы все стабильно работало. Но сейчас было, скажем так, «не до жиру» — пусть взлетит и работает быстро. Мы все сделали за полторы недели, клиент пользуется решением.
Честно говоря, организационно мы уже давно были готовы к таким переменам, хотя предсказать их, как вы понимаете, невозможно. Своеобразной репетицией пандемии для нас были новогодние и майские праздники. Когда почти вся страна отдыхала, Сервисный центр работал по обычному графику, только в удаленном режиме. Бывали случаи, когда ИТ-инфраструктура компании (на тот момент не нашего заказчика) падала в новогоднюю ночь и нас просили об экстренной помощи. Мы срочно собирали сотрудников и всё чинили. Поэтому, когда в конце марта пошел поток клиентов с просьбами «срочно помогите», нас это не удивило.
Еще один банк в марте, как и многие другие компании, переводил сотрудников на удаленную работу. Мы отвечали за подготовку и выдачу пользовательского оборудования: настраивали его в Москве, а затем отправляли в регионы. За 3 недели мы организовали 607 рабочих мест, провели массовую настройку ПО, экстренно модернизировали удаленный доступ, увеличивали его производительность. Другому клиенту в течение недели настроили и отправили в Липецк и Воронеж более 100 ноутбуков и системных блоков.
Важный показатель: SLA для наших заказчиков не изменились, некоторые клиенты стали даже требовательнее. Например, те же банки сейчас хотят, чтобы их приложения работали без перебоев на 100%, потому что в офисы людей не отправишь. Мы берем на себя эти обязательства, несмотря на изначально прописанный в договоре уровень критичности системы. Если честно, главное для меня — работоспособность ИТ-актива. Если он не работает — мы его восстановим.
Нагрузки не стало меньше, она просто изменилась
Есть мнение, что в пандемию нагрузка на Сервисный центр должна снизиться, потому что люди сидят по домам. Но давайте честно: во время самоизоляции работы по некоторым направлениям стало только больше. Так что нагрузка на СЦ не упала. Но и сильно не выросла, просто изменилась. Стало меньше монтажных и проектных работ, в целом снизилось количество задач, для выполнения которых требуется присутствие человека на площадке. Причем дело здесь не только в самом коронавирусе: многие заказчики замораживают такие работы, потому что экономят.
Зато потребность в остальных сервисных работах в конце марта резко выросла: тогда была неразбериха, и никто не понимал, что будет дальше. К середине апреля все приспособились к новой реальности и поняли, как в ней существовать. Так что с тех пор мы работаем в привычном русле, без особых эксцессов. Приведу в пример онлайн-ритейлера, с которым мы сотрудничаем. Из-за самоизоляции нагрузка на их сайт сильно возросла. У нас в 3 раза увеличилось количество заявок, число критичных инцидентов выросло на 15% и в целом возросла нагрузка на систему обработки заказов.
Для ритейлеров сайты остались единственным каналом продаж (магазины закрыты), и теперь критичность работы сайтов выросла в разы. Если раньше онлайн-покупки в основном делали днем, то теперь покупают круглосуточно. И мы, в свою очередь, бросаем все силы на то, чтобы этот канал продаж не падал, иначе и без того потрепанный бизнес заказчика понесет потери.
Есть несколько прецедентов, когда заказчик говорил, что в ближайшие 3 месяца он не готов продлевать или расширять контракт на обслуживание. Массовых отказов нет и, я уверен, не будет. Но, вероятно, в какой-то момент заказчики захотят экономить, и мы будем пересматривать существующие договоры. Наша задача в этом случае — донести до людей, без чего можно обойтись, а от чего отказываться не стоит. Образно говоря, ты можешь не покупать себе дорогие вещи и машины, но нельзя экономить на собственном здоровье и питании.
Например, в крайнем случае заказчик может отказаться от тестовых сред, хотя я бы и это не рекомендовал делать. Но если компания решит не поддерживать какую-то ключевую систему, потому что «она и так работает», — это путь в никуда. Пока работает, а завтра упадет — и вместе с ней упадет весь бизнес.
Готовы ли мы в перспективе полностью перевести СЦ на удаленную работу? Время покажет. Как я уже сказал, принципиальных изменений в нашей работе не произошло, и мы оказываем услуги в полном объеме. Но в то же время очень сильно проседает коммуникация. Я уверен, что люди должны общаться. В том числе и потому, что некоторые вопросы инженеры решают гораздо быстрее, когда сидят рядом. А когда тебе нужно создать конференцию или написать письмо, это уже не то. На мой взгляд, обмен информацией в столовой или у офисного кулера пока ничто не сможет заменить.
