Сайт находится в состоянии доработки. Извиняемся за неудобства.

x
© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
ИТ-аутсорсинг

«Для клиентов ничего не изменилось»: как работает Сервисный центр во время пандемии

Автор
Андрей Гешель Директор Сервисного Центра компании "Инфосистемы Джет"

24.11.2020

Посетителей: 85

Просмотров: 100

Время просмотра: 1.5 мин.

Пандемия стала настоящим стресс-тестом для бизнеса: компании перевели своих сотрудников на удаленный режим работы, перенастроили свою ИТ-инфраструктуру и надеются, что сайт — единственный оставшийся канал продаж — не упадет. Ниже я расскажу, как Сервисный центр переживает этот неожиданный вызов и чем эта ситуация для нас похожа на обычный Новый год.

 

 

Главное достоинство: ничего не произошло

 

Начну с главного достижения: у нас практически ничего не изменилось. На время пандемии сотрудники СЦ перешли на удаленную работу. И никто из заказчиков не почувствовал на себе этих перемен. Несмотря на то что место локации наших инженеров изменилось, мы продолжаем отвечать за промышленные решения в боевых условиях.

 

Например, одному из наших заказчиков — банку из топ-50 — нужно было быстро переконфигурировать систему и настроить VDI. Обычно эта работа занимает несколько месяцев: необходимо разработать проектное решение, оценить имеющиеся мощности, спрогнозировать нагрузки и сделать так, чтобы все стабильно работало. Но сейчас было, скажем так, «не до жиру» — пусть взлетит и работает быстро. Мы все сделали за полторы недели, клиент пользуется решением.

Честно говоря, организационно мы уже давно были готовы к таким переменам, хотя предсказать их, как вы понимаете, невозможно. Своеобразной репетицией пандемии для нас были новогодние и майские праздники. Когда почти вся страна отдыхала, Сервисный центр работал по обычному графику, только в удаленном режиме. Бывали случаи, когда ИТ-инфраструктура компании (на тот момент не нашего заказчика) падала в новогоднюю ночь и нас просили об экстренной помощи. Мы срочно собирали сотрудников и всё чинили. Поэтому, когда в конце марта пошел поток клиентов с просьбами «срочно помогите», нас это не удивило.

 

Еще один банк в марте, как и многие другие компании, переводил сотрудников на удаленную работу. Мы отвечали за подготовку и выдачу пользовательского оборудования: настраивали его в Москве, а затем отправляли в регионы. За 3 недели мы организовали 607 рабочих мест, провели массовую настройку ПО, экстренно модернизировали удаленный доступ, увеличивали его производительность. Другому клиенту в течение недели настроили и отправили в Липецк и Воронеж более 100 ноутбуков и системных блоков.

 

Важный показатель: SLA для наших заказчиков не изменились, некоторые клиенты стали даже требовательнее. Например, те же банки сейчас хотят, чтобы их приложения работали без перебоев на 100%, потому что в офисы людей не отправишь. Мы берем на себя эти обязательства, несмотря на изначально прописанный в договоре уровень критичности системы. Если честно, главное для меня — работоспособность ИТ-актива. Если он не работает — мы его восстановим.

Нагрузки не стало меньше, она просто изменилась

 

Есть мнение, что в пандемию нагрузка на Сервисный центр должна снизиться, потому что люди сидят по домам. Но давайте честно: во время самоизоляции работы по некоторым направлениям стало только больше. Так что нагрузка на СЦ не упала. Но и сильно не выросла, просто изменилась. Стало меньше монтажных и проектных работ, в целом снизилось количество задач, для выполнения которых требуется присутствие человека на площадке. Причем дело здесь не только в самом коронавирусе: многие заказчики замораживают такие работы, потому что экономят.

 

Зато потребность в остальных сервисных работах в конце марта резко выросла: тогда была неразбериха, и никто не понимал, что будет дальше. К середине апреля все приспособились к новой реальности и поняли, как в ней существовать. Так что с тех пор мы работаем в привычном русле, без особых эксцессов. Приведу в пример онлайн-ритейлера, с которым мы сотрудничаем. Из-за самоизоляции нагрузка на их сайт сильно возросла. У нас в 3 раза увеличилось количество заявок, число критичных инцидентов выросло на 15% и в целом возросла нагрузка на систему обработки заказов.

 

Для ритейлеров сайты остались единственным каналом продаж (магазины закрыты), и теперь критичность работы сайтов выросла в разы. Если раньше онлайн-покупки в основном делали днем, то теперь покупают круглосуточно. И мы, в свою очередь, бросаем все силы на то, чтобы этот канал продаж не падал, иначе и без того потрепанный бизнес заказчика понесет потери.

 

Есть несколько прецедентов, когда заказчик говорил, что в ближайшие 3 месяца он не готов продлевать или расширять контракт на обслуживание. Массовых отказов нет и, я уверен, не будет. Но, вероятно, в какой-то момент заказчики захотят экономить, и мы будем пересматривать существующие договоры. Наша задача в этом случае — донести до людей, без чего можно обойтись, а от чего отказываться не стоит. Образно говоря, ты можешь не покупать себе дорогие вещи и машины, но нельзя экономить на собственном здоровье и питании.

 

Например, в крайнем случае заказчик может отказаться от тестовых сред, хотя я бы и это не рекомендовал делать. Но если компания решит не поддерживать какую-то ключевую систему, потому что «она и так работает», — это путь в никуда. Пока работает, а завтра упадет — и вместе с ней упадет весь бизнес.

 

Готовы ли мы в перспективе полностью перевести СЦ на удаленную работу? Время покажет. Как я уже сказал, принципиальных изменений в нашей работе не произошло, и мы оказываем услуги в полном объеме. Но в то же время очень сильно проседает коммуникация. Я уверен, что люди должны общаться. В том числе и потому, что некоторые вопросы инженеры решают гораздо быстрее, когда сидят рядом. А когда тебе нужно создать конференцию или написать письмо, это уже не то. На мой взгляд, обмен информацией в столовой или у офисного кулера пока ничто не сможет заменить.

Уведомления об обновлении рубрик – в вашей почте

«ИТ — это не конкурентное преимущество, а конкурентное требование»

Мы побеседовали с Максимом Белоусовым о том, какие задачи ставит перед ИТ-подразделением новый владелец Банка, почему ИТ не должно быть просто конкурентным преимуществом, а также какую угрозу в себе несет повальное увлечение Agile.

Пора ли переходить на All-Flash СХД?

В последнее время не проходит и месяца без появления отраслевых новостей, касающихся новых решений для хранения данных. Гонка за бюджеты заказчиков всё чаще разворачивается в плоскости противостояния привычных дисковых массивов и решений, построенных на flash-накопителях.

VDI: быстро, удобно, но безопасно ли?

Технология VDI, несомненно, позволяет упростить жизнь как администраторам, так и самим пользователям, сокращая затраты на обслуживание парка персональных компьютеров

Флеш-технологии на службе бизнеса

За многолетнюю историю своего развития информационные технологии, повинуясь закону Мура, практически во всех сегментах проделали колоссальный путь

VDI: результативность, эффективность, безопасность. Опыт проекта в Группе ВТБ

Организации, обладающей множеством филиалов, стоит задуматься о централизации ИТ–инфраструктуры.

Рецепт виртуального рабочего пространства

Традиционно в сознании людей, связанных с ИТ, компания Cisco ассоциируется с сетями, телефонией и решениями в области видеоконференций

3D-графика удаленно и в средах VDI - обзор на 360

Не секрет, что 3D-графика широко используется на промышленных предприятиях

VDI, или В любом месте продуктивнее вместе

Настольные компьютеры обеспечивают высокую скорость работы сотрудников и являются основой любой ИТ-инфраструктуры. За преимущества, однако, приходится расплачиваться большими операционными издержками на поддержку, сопровождение пользователей, техническое обслуживание и покупку лицензий на ПО.

VDI - не отставай!

Казалось бы, уже лет 10 назад тема виртуализации начала активно обсуждаться в ИТ-мире

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на рубрику






      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня