© 1995-2021 Компания «Инфосистемы Джет»
Как сегодня строить и автоматизировать бизнес-процессы
Программное обеспечение

Чем опасны серые кардиналы, меняющие бизнес-процессы на местах? Как изящно использовать CRM для нужд HR? Почему важно поддерживать проекты обеспечивающих подразделений?

Программное обеспечение Тема номера

Новые реалии — новые подходы. Как сегодня строить и автоматизировать бизнес-процессы

30.11.2020

Посетителей: 428

Просмотров: 408

Время просмотра: 2.7 мин.

Чем опасны серые кардиналы, меняющие бизнес-процессы на местах

 

Как изящно использовать CRM для нужд HR

 

Почему важно поддерживать проекты обеспечивающих подразделений

 

 

До 2020 г. раздел «Форс-мажор» в стандартных договорах воспринимался участниками сделки как нечто научно-фантастическое, подобное падению астероида или атаке Годзиллы. Менее всего наш цивилизованный мир ожидал нашествия крохотного вируса, которое повлечет за собой колоссальные финансовые потери для бизнеса. Пандемия коснулась всех — и хипстерских стартапов, и мировых гигантов. Компании выживали как могли: придумывали коллаборации, уходили в e-commerce, объединялись в маркетплейсы, срочно оцифровывались. Столько затейливых и неожиданных идей и новых моделей рынок не видел с 1990-х. Через несколько лет этот период будет считаться поистине революционным в части организационного развития и ИТ-трансформации.

Золотые времена для процессного управления

 

Изоляция и территориальная распределенность сотрудников, как лакмусовые бумажки, выявили 2 базовые ошибки псевдопроцессного подхода: зависимость от конкретных людей и отсутствие объективных методов операционного контроля.

 

Делать правильные вещи правильными способами

В большинстве компаний регламенты и реальные процессы далеки друг от друга. Зачастую процесс описывается, внедряется, а менеджеры и исполнители живут по своим правилам. В лучшем случае руководство знает о таких «особенностях» производства, отделения банка или гипермаркета. Но чаще пребывает в иллюзиях об управляемости бизнеса и узнает о самодеятельности слишком поздно, когда начинает терять деньги, клиентов и репутацию.

 

Во время запуска одной крупной розничной сети ее владелец и генеральный директор сразу поставил условие: мы разрабатываем живые процессы, все работают по единым правилам. Основной сложностью стало не само открытие бизнеса, а работа с возражениями креативных местечковых самодеятелей. Но решение босса жить по единым правилам оказалось мудрым и окупаемым. Сеть быстро масштабируется и не теряет управляемости. Открытие каждого гипермаркета и запуск процессов — четко отлаженная процедура, не зависящая от серых кардиналов, особенностей менталитета и удаленной работы. Если в каком-то подразделении меняется персонал, вовлечение новых сотрудников требует минимального обучения и адаптации.

Регламент должен быть настолько кратким и четким, чтобы генеральный директор в случае крайней необходимости, грустно вздохнув и выпив чашечку кофе, смог сам выполнить процесс.

Операционные методы контроля

В бизнес-литературе, на конференциях и в профессиональных сообществах постоянно упоминается термин KPI. Операционные методы контроля — это нечто другое. Они помогают ключевым сотрудникам и топ-менеджерам на ранних этапах обнаружить незначительные отклонения в процессе, которые в дальнейшем могут превратиться в пожар. Операционные методы контроля действуют как комар — негромко, но раздражающе: «Обрати внимание, тут что-то идет не так. Если не посмотришь сейчас, потом исправить будет сложно, дорого или вообще невозможно».

 

В доковидную эру генеральный директор мог пройтись по кабинетам, спросить, как дела, и увидеть все своими глазами. Или услышать из коридора крик логистов и понять: что-то идет не так. Вне офиса таких звоночков нет. Поэтому мы помогаем заказчикам продумать и разработать инструмент для контроля удаленного, территориально распределенного бизнеса.

 

Построение системы операционного мониторинга — процесс творческий, но он проще, чем многим кажется. Владелец и участники должны провести мозговой штурм, проанализировать процесс и на каждом шаге задать друг другу вопросы:

 

  1. Что здесь может пойти не так?
  2. Как мы можем выявить, что что-то идет не так?
  3. Каковы вероятные причины отклонений в ходе процесса и как их исправить?

 

Работа на шаге 1 чаще напоминает собрание профессионалов-параноиков. На втором шаге рождаются операционные методы контроля процессов, на третьем — формируется перечень управляющих воздействий по стабилизации процесса. Результатом становится такая таблица:

12345
ПоказательМетодикаОптимальное/целевое значениеКто отвечает за показатель (должность/роль)Управляющие воздействия для стабилизации процесса

Столбцы 1 и 2 представляют собой готовые бизнес-требования для автоматизации, а 3, 4 и 5 — рабочие инструкции для руководителей среднего и высшего звена.

Бал правят поддерживающие и обеспечивающие подразделения

 

Все, кто сталкивался с этапом инициации проектов и расчета инвестиционной составляющей, знают, как сложно обосновать проект для HR или финансовой службы. Коммерческая дирекция, розница и маркетинг всегда выглядят куда более привлекательно: обещания миллиардных выгод даются быстро, без тени сомнений на лице. Тут, как говорится, богатому хочется дать денег, у бедного отобрать. Руководство верит в такие проекты, финансирует консалтинг и внедрение ИТ-систем. Но коммерсантам и маркетингу надо отдать должное: чаще всего они держат обещания, их проекты реально приносят выгоду.

 

С обеспечивающими подразделениями ситуация сложнее. Как главному бухгалтеру эффектно обосновать, что благодаря новому проекту сократятся операционные расходы, а для управления взаиморасчетами с контрагентами потребуется на 2 сотрудника меньше?

 

«Да ладно, Ольга Алексеевна, они у вас все равно слишком часто пьют кофе».

 

Как логистам объяснить, что пора автоматизировать документооборот между компанией и таможенным брокером?

 

— «Ведь внешний логист Дима всегда сам возил документы этому брокеру, проблемы не было».

 

Как HR-директору обосновать идею мобильного приложения для сотрудников, которое поможет сократить время заказа документов и даст возможность получать обратную связь?

 

— «А зачем? Ведь раньше все звонили Оле, Маше или Лене и вопрос решался».

 

И тут пришли самоизоляция, дезинфекция офисов, удаленка. Первое, с чем столкнулись компании, — проблема подписания документов. Тяжелые времена наступили даже там, где были внедрены системы внутреннего документооборота, но финальная подпись ставилась руками. Сколько раз за эти полгода контрагенты слышали: «нас выгнали из офиса, а документы закрыты в кабинетах, мы не можем провести оплату товара» или «у нас подписывает исключительно Иван Иванович, а он на самоизоляции».

Времена изящных и нестандартных решений в автоматизации обеспечивающих процессов

 

Современные реалии мира ИТ отличаются, с одной стороны, жизненной потребностью в автоматизации, с другой — отсутствием бюджетов и режимом тотальной экономии из-за стагнации бизнеса. Наступило время креативных CIO и нестандартных решений. У большинства компаний прекрасно обстоят дела с фронт-офисными системами и продажными решениями. Сейчас выиграет тот, кто придумает, как изящно применить их для автоматизации смежных областей.

 

Например, CRM-системы можно использовать для автоматизации процессов подбора персонала и управления кадровым резервом. Оказалось, они справляются с поставленными задачами даже лучше, чем специализированные решения. CRM-системы омниканальны, причем речь идет не только об унылых СМС, чатах и почте. В них заложена интеграция с соцсетями и мессенджерами, а также есть функции сбора обратной связи по всем каналам. Все кандидаты и сотрудники живут там как клиенты. Мы можем формировать их портрет 360°, сегментировать по разным критериям, грейдировать, предлагать более гибкие программы вознаграждений, выстраивать кадровый резерв и т.д.

 

А любимая HR-директорами и сотрудниками идея гипермаркета вознаграждений? Пообщайтесь с CIO, и вы неожиданно выясните, что можно установить отдельный инстанс системы интернет-магазина или маркетплейса, вместо товаров завести социальные программы для персонала, а вместо клиентов — самих сотрудников.

 

Не можете выбить инвестиции на приобретение дорогой информационной системы для поддержки бизнеса? Попейте кофе с CIO, а заодно поинтересуйтесь, нет ли у него лицензий на BPM-систему. Есть? Прекрасно! Запустите и пропилотируйте на ней свою идею. Вариантов развития событий будет два:

 

  1. Пилотирование прошло успешно, заявленные вами бизнес-выгоды достигнуты, автоматизация целесообразна. Решайте, оставаться на уже ставшей родной BPM или с подтвержденными результатами выбивать инвестиции на покупку специализированного решения.
  2. Запуск процесса показал, что идея была так себе. В этом все равно есть плюсы: вы проверили бизнес-идею и не потратили огромный бюджет на покупку дорогой бесполезной системы.

Мир EDI и ЭДО

 

На рынке заметно возрос интерес к EDI- и ЭДО-системам. Без них отношения между юридическими лицами в режиме удаленной работы стали просто невозможными. При этом нужен вдумчивый подход к автоматизации со стороны бизнеса. Мы всегда проводили диагностику бизнес-процессов перед автоматизацией независимо от того, просил об этом заказчик или нет. И считали правильной партнерской позицией подсветить проблемы и возможности их решения. Но зачастую нам приходилось сталкиваться с ревностной защитой имеющихся бизнес-процессов и мнением «автоматизируйте As Is». Сейчас мы видим более предпринимательский подход и готовность к отказу от лишних шагов и согласований.

Не дайте клиентам уйти по-английски

 

Конечно, нельзя забывать о продажах. Во времена массового ухода потребителей в онлайн как никогда важна обратная связь. Это раньше можно было спокойно сидеть и ждать даже недовольных клиентов. Сейчас, когда на рынке полно альтернативных поставщиков, негативной обратной связи может и не быть — клиент просто уйдет молча. Да, потом вы обнаружите это «отточным» анализом, только сделать уже ничего не сможете. Сейчас важно использовать возможности получения обратной связи в мессенджерах и соцсетях. Цель — обнаружить малейшие признаки недовольства и негатива в клиентском поведении. Особенно остро проблема стоит перед банками и ритейлом.

Подводя итог: наши советы ключевым лицам бизнеса

 

  • Проведите ревизию процессов. Какие процессы или подразделения могут стать вашим слабым звеном?
  • Вычислите серых кардиналов, которые преднамеренно или случайно разрушают идею управляемости бизнеса. Переведите их деятельность в процессное русло.
  • Не допускайте процессных пожаров. Создайте систему объективного операционного мониторинга процессов. Профилактика всегда дешевле лечения.
  • Посмотрите на системы, которые уже есть в арсенале вашей ИТ-службы, и на свои бизнес-потребности. Задайте вопрос: как система А может помочь мне решить потребность Б? Поверьте, вас ждет много инсайтов.
  • Обратите уже внимание на бэк-офисные подразделения. Продажа товара, особенно в e-commerce, — это только фантик. Работа начинается за кулисами: в логистике, финансах, юридическом отделе, закупках. В любой отрасли самое ценное — это внешний или внутренний клиент. Он останется с теми, кто выполняет обещанное.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Страна советов

Консалтинг сегодня – своего рода потемкинская деревня в сфере оказания интеллектуальных услуг, чуть ли не самый бездарный способ купить то, что вообще не нужно, за два сундука денег

Мировой рынок систем электронного документооборота

Развитие человеческой цивилизации сопровождается поражающим воображение увеличением объема создаваемой, обрабатываемой и хранимой информации. Например, по оценке журнала ASAP, в мире ежегодно появляется около 6 млрд. новых документов. По ...

CRM – от теории к практике

Восприятие CRM как очередного этапа эволюции записной книжки уходит в прошлое

Наши проекты: «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в КБ «Транспортный»

ООО КБ «Транспортный» создан в 1994 г. и осуществляет банковскую деятельность в Москве и Центральном Федеральном округе. Банк является универсальным коммерческим банком, предоставляющим своим клиентам весь спектр современных банковских услуг.

Активный аудит

Все связи на этой земле распались. И имена потеряли смысл. Остался лишь мир, полный угрозы, мир, лишенный имени и потому таивший в себе безымянные опасности, которые подстерегали тебя на каждом шагу. Опасности эти не обрушивались на человека ...

«Стратегические» заблуждения

Стратегию развития ИБ традиционно принято считать основополагающим документом, определяющим жизнь этого направления в долгосрочной перспективе

CRM-Whisperer, или Записки ИТ-ветеринара

Вы любите своих клиентов не меньше, чем мы любим наших, поэтому мы вместе заводим прекрасное ИТ-животное под названием CRM. Большинство наших заказчиков предпочитают Siebel.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня