Связаться с редакцией
Отношения бизнеса и ИТ изменились
Прямо сейчас, на наших глазах происходит сдвиг в парадигме: совсем недавно ИТ играли откровенно несущественную роль в промышленности и применялись лишь в обслуживающих основной бизнес процессах, таких как бюджетное планирование, логистика ТОиР и т. д. А сейчас сложно переоценить роль ИТ в работе промышленных предприятий: малейший сбой в инфраструктуре и остановка оборудования сильно бьют по прибыльности. К римеру, если в нефтедобывающей компании сеть пропала на 15 минут, мы можем говорить о сотнях тысяч долларов убытков.
Как следствие, многие компании поняли, что от применения ИТ непосредственно на производстве можно добиться колоссальных результатов, перестроить и оптимизировать ключевые бизнес-процессы. Например, точное позиционирование техники на разрезах и переход к беспилотным средствам управления позволяют существенно повысить выработку; сбор детальной информации о работе техники дает возможность прогнозировать риски поломок и сократить простой оборудования. Подобных примеров очень много, промышленность становится истинно цифровым бизнесом.
Вместе с тем мы видим, как возникают абсолютно новые требования к ИТ-инфраструктуре и ее надежности. Еще 2 года назад простой в 1,5 часа был нормой, сейчас по SLA нормальный простой — 5 минут. Представьте, во что выльется 20-минутный сбой в банке из топ‑10. В крупной промышленности последствия простоя будут схожими.
При этом далеко не все ИТ-руководители понимают, насколько их направление работы стало важным для бизнеса, не представляют масштаба бедствия от каждой минуты простоя. Включив ИТ-директора в совет директоров, можно избежать разрыва между бизнесом и ИТ-функцией.
В то же время бизнес должен понимать: когда ИТ-директор предлагает выделить деньги на реализацию проекта, например, направленного на повышение стабильности инфраструктуры и снижение простоев, деньги лучше дать. По нашему опыту, если бизнес начинает зажимать деньги для ИТ, через полгода-год это обязательно отзовется.
Причем вышесказанное особенно характерно для промышленности, поскольку управление производством уже давно базируется на ИТ. К примеру, для металлургического производства остановка домны — крайняя мера. Если она простоит дольше положенного, то в принципе не сможет больше функционировать. Затраты на ее замену составят несколько миллионов долларов, а это явно дороже нового сервера, необходимого для обеспечения ее непрерывной работы.
Наш опыт показывает, что 90% аварий происходит по вине человека и лишь каждый десятый случай относится к выходу железа из строя.
Роль эксплуатации
Глобально задачи эксплуатации не меняются уже давно — надо обеспечить тот уровень SLA, который необходим бизнесу. Для этого нужно:
- быстро чинить упавшее;
- не допускать поломки.
И если с первым все просто и понятно, организовать второе куда сложнее. Для этого необходимо выстроить эффективную систему мониторинга, которая позволит увидеть признаки возможной аварии до того, как она случится.
На текущий момент значительные ИТ-ресурсы в промышленных компаниях брошены на эксплуатацию решений. Многие игроки рынка создали свои внутренние сервисные ИТ-компании, обеспечивающие поддержку работоспособности систем. Порой они насчитывают сотни человек. При этом квалификация таких сотрудников зачастую недостаточна. Реальность такова, что все высококлассные специалисты сейчас сосредоточены в компаниях-интеграторах. Если топовый специалист уходит из интегратора в промышленную компанию, через 1,5–2 года он начинает терять свою квалификацию, поскольку работает на одном и том же «железе», имеет дело с одними и теми же задачами. В результате мы имеем следующее: роль ИТ растет, внутренние сервисные компании имеют большой штат специалистов, однако все равно проигрывают крупным ИТ-интеграторам в кадровом вопросе.
Несколько лет назад один из наших клиентов отказался от услуг Сервисного центра, решив самостоятельно заниматься эксплуатацией. Через год они инициировали встречу, на которой сказали: «Забирайте обратно, с нас хватит». Последней каплей для них стало то, что их база данных упала 1 января, в итоге бизнес простоял 3 дня.
Как эксплуатация мешает развитию
Вот мы и подошли к главной мысли: промышленным компаниям необходимо смещать фокус работы ИТ-подразделения с эксплуатации на развитие. Бизнесу нужен ИТ-директор, всесторонне анализирующий перспективные направления и запускающий новые проекты, а не занимающийся рутиной.
А служба ИТ-эксплуатации — это та самая рутина, которая съедает очень много времени. Поддержку сайтов, системы мониторинга, установку и поддержку ПО — все, что не имеет грифа «секретно», нужно отдавать на аутсорсинг. Если человек, отвечающий за развитие инфраструктуры, будет собственноручно готовить отчеты о сбоях, мониторить систему и т. д., ему просто некогда будет заниматься развитием, в результате компания скорее потеряет, чем приобретет. Для этого нужен партнер, который готов взять на себя задачи эксплуатации.
Кстати, здесь важно развеять распространенный миф о том, что аутсорсинг дешевле собственной службы эксплуатации. Либо эти траты сопоставимы, либо аутсорсинг дороже. Но при этом компания получает другое качество сервиса. Мы гарантируем необходимый уровень SLA, а наши договоры предусматривают высокие штрафы в случае серьезного сбоя. Но чаще бывает так, что мы звоним заказчику и информируем: «У вас ночью был 3-минутный сбой, случился такой-то инцидент, мы уже все починили».
Плюсы и минусы перехода на аутсорсинг от TAdviser
Плюсы
+ Достаточно компактного ИТ-отдела с функциями мозгового центра.
+ Переход от административного к более эффективному функциональному управлению.
+ Привлечение компетенций партнера.
+ С сокращением числа основных работников уменьшается и число вспомогательных работников, снижаются косвенные затраты.
+ Компактный и прозрачный бюджет.
+ Поиск персонала, управление им, проблема человеческого фактора переходят на сторону партнера.
Минусы
- Затраты из разряда инвестиций переходят в разряд оперативных расходов (снижение капитализации).
- Необходимость искать партнера.
- Может появиться зависимость от партнера.
- В глазах руководства компактный отдел ИТ выглядит не очень солидно.
Наш сервисный центр — крупнейший в России и странах СНГ. Он включает:
более
400
инженеров, менеджеров и диспетчеров
более
1700
сертификатов производителей и авторизованных центров обучения
более
15
направлений обслуживания
Новый аутсорсинг — поддержка бизнес-процессов
И последнее, но не менее важное. ИТ-аутсорсинг давно вышел за рамки классического понимания. Раньше это была бригада специалистов, занимающаяся исключительно поддержкой инфраструктуры. Сейчас мы фактически оказываем поддержку бизнес-процессов. К примеру, мы поддерживаем сайт «М. Видео», и это уже не просто работа с «железом» — мы плотно общаемся с представителями бизнеса. Так, наша служба четко понимает, сколько теряет заказчик в случае сбоя. Клиенты называют нам эти цифры, чтобы мы могли оценить масштаб возможного бедствия — конкретные суммы потерь всегда отрезвляют.
Конечно, на ИТ-аутсорсинг нельзя отдавать:
- Сами бизнес-процессы. Интегратор не должен иметь доступа ко всему, что связано с движением финансовой информации внутри компании.
- Ноу-хау-разработки. Если ваша компания работает над новым решением, лучше минимизировать возможность слива информации.
- Секретные документы. Все данные, от которых зависит безопасность компании.
Что же стоит отдавать? Ответ очень прост: все остальное.
