Связаться с редакцией
Но не будем спешить и расскажем обо всем по порядку.
«Трудности перевода»
Оказание сервисных услуг в компании распределено между подразделениями, тем не менее заявка от клиента, как правило, поступает в Сервисный центр. В дальнейшем, в зависимости от того, чья это область, СЦ либо выполняет ее своими силами, либо маршрутизирует заявку в то или иное подразделение, которое и оказывает клиенту нужную поддержку.
Сегодня наше внутреннее взаимодействие строится по двум направлениям. Первое – заявка с четко ограниченной областью услуги маршрутизируется в подразделение, которое оказывает эти услуги. Второе – первоначальные работы по заявке оказывает СЦ, но в случае довольно сложных задач привлекаются специалисты отдела проектирования вычислительных комплексов (ОПВК). Они должны комплексно оценить проблему и найти ее решение либо подтвердить, что предлагаемые нами варианты являются единственно верными. Каждый из путей взаимодействия предполагает наличие четких регламентов.
В отсутствие стандартных процедур с каждым подразделением установлены свои правила взаимодействия – где-то они формализованы регламентом, а где-то все построено исключительно на устных договоренностях. В целях оптимизации этих процессов руководство СЦ проводит планомерную работу по унификации регламентов взаимодействия с тем, чтобы все участники процесса оказания сервисных услуг могли четко понимать свои обязанности и ответственности: как задача ставится, где учитывается, как контролируется, какой должна быть обратная связь, как происходят взаимозачеты.
Однако выполнением лишь контрактных обязательств и выстраиванием взаимоотношений с другими подразделениями компании, деятельность Сервисного центра не ограничивается. Бывает, что СЦ берет на себя повышенные обязательства и выполняет задачи «сверх» договора. Как строится работа в этом ключе, рассмотрим далее.
Например, с отделом проектирования вычислительных комплексов мы проводим взаимоконтроль выполнения тех или иных работ. Разработанный ОПВК проект эксперты Сервисного центра анализируют с точки зрения выполнимости и удобства эксплуатации. В свою очередь ОПВК смотрит на решения Сервисного центра, формирующиеся в процессе эксплуатации. В большинстве случаев это помогает избежать очевидных ошибок.
Сверх задачи
В том или ином варианте задачи «сверх» договора возникают у многих наших клиентов. Например, заказчик своими силами никак не может устранить проблему, которая не прописана в договоре с Сервисным центром компании «Инфосистемы Джет». Осознавая важность решения данного вопроса, СЦ предлагает свою помощь и услуги. Такие работы как нельзя лучше помогают продемонстрировать высокие компетенции специалистов Сервисного центра. В том числе это помогает при выстраивании долгосрочных отношений с заказчиком.
Наиболее показательным с этой точки зрения является недавний проект в крупнейшем банке России. Согласно условиям договора Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» занимается обслуживанием серверного оборудования банка в Москве. В какой-то момент основная продуктивная система заказчика «затормозила». Нормальная работа Банка была прервана. Понимая критичность подобных проблем для бизнеса, Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» привлек для устранения неполадок в системе своих специалистов. Разобравшись в ситуации, сотрудники СЦ выявили и указали место возникновения ошибки. Разработчики системы банка оперативно «исправили» программное обеспечение, и проблема была успешно решена.
И поскольку на этом проекте специалисты компании «Инфосистемы Джет» показали себя с самой лучшей стороны, продемонстрировали свои навыки и умения – в настоящее время открыт «пилотный» проект, расширяющий сферу взаимодействия СЦ с Банком.
Другой, совсем свежий пример – в дочерней компании крупного оператора связи. Наша зона ответственности в данном случае – поддержка системы резервного копирования. Если СРК выдает консистентные резервные копии – Сервисный центр свои обязательства выполнил.
У заказчика «слетела» бухгалтерская система, штатные специалисты своими силами не смогли восстановить SQL-сервер. Но было принято решение оказать заказчику помощь в восстановлении. Специалист Сервисного центра со своей задачей справился успешно.
Осознанная деятельность «сверх» договора – это работа на перспективу. Поскольку такие проекты позволяют продемонстрировать всю мощь Сервисного центра.
За качество отвечаем!
Мы постоянно работаем над повышением и развитием качества оказываемых нами услуг.
Если говорить более предметно, то в соответствии с лучшими мировыми практиками на масштабных проектах в крупных компаниях с большой распределенной инфраструктурой с заказчиком обязательно работает «персональный» сервис-менеджер. Он контролирует, чтобы все наши обязательства перед клиентом исполнялись в должной мере и с необходимым качеством. Именно сервис-менеджер отвечает за удовлетворенность заказчика качеством оказания услуг.
В распоряжении Сервисного центра имеется собственная техническая лаборатория для моделирования проблемных ситуаций, которые могут возникнуть на программно-аппаратных комплексах, установленных у Заказчиков. Лаборатория имеет в своем составе серверное и сетевое оборудование масштаба предприятия, кластерные конфигурации серверов, специализированное управляющее и прикладное программное обеспечение.
В Сервисном центре есть два уровня менеджеров – сервис-менеджеры и ИТ-менеджеры. Принципиальная разница между ними в том, что сервис-менеджер ограничивается рамками договора и транслирует пожелания заказчика в качестве задачи. ИТ-менеджер разбирается в архитектуре систем заказчика, понимает влияние ИТ-инфраструктуры на бизнес, знает обо всех проектах внутри компании, затрагивающих зону ответственности компании «Инфосистемы Джет». Такие специалисты работают на проектах «Майл Ордер Сервис (ТМ Quelle)», «М.видео», «Лоялти Партнерс Восток (Малина)» и др. Он может контролировать весь процесс оказания услуг, которые проводит интегратор, чтобы гарантировать непрерывность функционирования критичных для бизнеса систем клиента. Поскольку за каждый сбой в работе таких систем согласно SLA интегратор обязан выплачивать штрафные санкции. К слову, за два года работы с компанией «Quelle» Сервисный центр ни разу не был оштрафован – это действительно серьезный показатель качественной работы наших специалистов.
Отметим, что специфика деятельности ИТ-менеджеров в том, что они, с одной стороны, работают в компании «Инфосистемы Джет» и выполняют условия договора, а с другой – тесно взаимодействуют с заказчиком, позволяя СЦ вовремя выявлять потенциальные проблемы и ставить вопрос об их решении до того, как эти проблемы станут критичными.
Помимо стандартных задач нередко происходят ситуации, в которых таким сотрудникам приходится исполнять несвойственную для повседневной деятельности роль. Довольно типичная задача – заказчик открывает заявку на восстановление оборудования. По обязательствам СЦ системы должны быть восстановлены в пределах 48 часов. Но в ситуации, когда бизнес остановлен, для клиента это время бесконечно. В таких случаях ИТ-менеджер берет на себя функцию координации действий всех участников восстановления и организовывает работу таким образом, чтобы все процессы по восстановлению укладывались в гораздо меньшие сроки. Часто в обход стандартных процессов и процедур. И это уже искусство! Без ложной скромности отметим, что в Сервисном центре такие специалисты есть.
Но и у нас случаются ошибки – от них никто не застрахован. Бывает, что инженеры Сервисного центра иногда делают что-то не так. Однако каждый такой случай разбирается. Назначается ответственный, который проводит внутреннее расследование и не только с точки зрения ошибок специалиста, но и с точки зрения управления заявкой, взаимодействия с заказчиком. Важно, что первые действия в подобных инцидентах всегда направлены на исправление ситуации – помощь заказчику. Для этого привлекаются самые опытные и квалифицированные сотрудники.
Завершая рассказ о Сервисном центре компании «Инфосистемы Джет», отметим, что стабильное качество, широкий ассортимент сервисных и аутсорсинговых услуг, высокий уровень ответственности СЦ позволяют оказывать услуги, соответствующие самым высоким требованиям рынка эксплуатации информационных систем.
