© 1995-2022 Компания «Инфосистемы Джет»
Искусство сервиса
ИТ-аутсорсинг ИТ-аутсорсинг

Помимо выполнения своих непосредственных обязанностей и выстраивания отношений с заказчиками, Сервисный центр, как довольно крупная и весьма самостоятельная единица, занимается налаживаем отношений с внутренними подразделениями компании. Нередко выполнение заявки клиента не обходится без привлечения коллег из других отделов, не входящих в СЦ.

Главная>ИТ-аутсорсинг>Искусство сервиса

17.01.2011

Посетителей: 60

Просмотров: 45

Время просмотра: 0.4 мин.

Авторы

Автор
Юрий Панченко Заместитель директора Сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет»
Помимо выполнения своих непосредственных обязанностей и выстраивания отношений с заказчиками, Сервисный центр, как довольно крупная и весьма самостоятельная единица, занимается налаживаем отношений с внутренними подразделениями компании. Нередко выполнение заявки клиента не обходится без привлечения коллег из других отделов, не входящих в СЦ. И не всегда данная задача оказывается столь уж легко решаемой. Но, несмотря на это, качество предоставляемых клиенту услуг всегда должно оставаться на самом высоком уровне. И мы не боимся говорить о том, что за качество отвечаем! Даже в случае задач сверх договора, о которых стоит говорить отдельно.

 

 

Но не будем спешить и расскажем обо всем по порядку.

 

«Трудности перевода»

 

Оказание сервисных услуг в компании распределено между подразделениями, тем не менее заявка от клиента, как правило, поступает в Сервисный центр. В дальнейшем, в зависимости от того, чья это область, СЦ либо выполняет ее своими силами, либо маршрутизирует заявку в то или иное подразделение, которое и оказывает клиенту нужную поддержку.

 

Сегодня наше внутреннее взаимодействие строится по двум направлениям. Первое – заявка с четко ограниченной областью услуги маршрутизируется в подразделение, которое оказывает эти услуги. Второе – первоначальные работы по заявке оказывает СЦ, но в случае довольно сложных задач привлекаются специалисты отдела проектирования вычислительных комплексов (ОПВК). Они должны комплексно оценить проблему и найти ее решение либо подтвердить, что предлагаемые нами варианты являются единственно верными. Каждый из путей взаимодействия предполагает наличие четких регламентов.

В отсутствие стандартных процедур с каждым подразделением установлены свои правила взаимодействия – где-то они формализованы регламентом, а где-то все построено исключительно на устных договоренностях. В целях оптимизации этих процессов руководство СЦ проводит планомерную работу по унификации регламентов взаимодействия с тем, чтобы все участники процесса оказания сервисных услуг могли четко понимать свои обязанности и ответственности: как задача ставится, где учитывается, как контролируется, какой должна быть обратная связь, как происходят взаимозачеты.

 

Однако выполнением лишь контрактных обязательств и выстраиванием взаимоотношений с другими подразделениями компании, деятельность Сервисного центра не ограничивается. Бывает, что СЦ берет на себя повышенные обязательства и выполняет задачи «сверх» договора. Как строится работа в этом ключе, рассмотрим далее.

 

Например, с отделом проектирования вычислительных комплексов мы проводим взаимоконтроль выполнения тех или иных работ. Разработанный ОПВК проект эксперты Сервисного центра анализируют с точки зрения выполнимости и удобства эксплуатации. В свою очередь ОПВК смотрит на решения Сервисного центра, формирующиеся в процессе эксплуатации. В большинстве случаев это помогает избежать очевидных ошибок.

 

Сверх задачи

 

В том или ином варианте задачи «сверх» договора возникают у многих наших клиентов. Например, заказчик своими силами никак не может устранить проблему, которая не прописана в договоре с Сервисным центром компании «Инфосистемы Джет». Осознавая важность решения данного вопроса, СЦ предлагает свою помощь и услуги. Такие работы как нельзя лучше помогают продемонстрировать высокие компетенции специалистов Сервисного центра. В том числе это помогает при выстраивании долгосрочных отношений с заказчиком.

 

Наиболее показательным с этой точки зрения является недавний проект в крупнейшем банке России. Согласно условиям договора Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» занимается обслуживанием серверного оборудования банка в Москве. В какой-то момент основная продуктивная система заказчика «затормозила». Нормальная работа Банка была прервана. Понимая критичность подобных проблем для бизнеса, Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» привлек для устранения неполадок в системе своих специалистов. Разобравшись в ситуации, сотрудники СЦ выявили и указали место возникновения ошибки. Разработчики системы банка оперативно «исправили» программное обеспечение, и проблема была успешно решена.

 

И поскольку на этом проекте специалисты компании «Инфосистемы Джет» показали себя с самой лучшей стороны, продемонстрировали свои навыки и умения – в настоящее время открыт «пилотный» проект, расширяющий сферу взаимодействия СЦ с Банком.

 

Другой, совсем свежий пример – в дочерней компании крупного оператора связи. Наша зона ответственности в данном случае – поддержка системы резервного копирования. Если СРК выдает консистентные резервные копии – Сервисный центр свои обязательства выполнил.

 

У заказчика «слетела» бухгалтерская система, штатные специалисты своими силами не смогли восстановить SQL-сервер. Но было принято решение оказать заказчику помощь в восстановлении. Специалист Сервисного центра со своей задачей справился успешно.

 

Осознанная деятельность «сверх» договора – это работа на перспективу. Поскольку такие проекты позволяют продемонстрировать всю мощь Сервисного центра.

 

За качество отвечаем!

 

Мы постоянно работаем над повышением и развитием качества оказываемых нами услуг.

 

Если говорить более предметно, то в соответствии с лучшими мировыми практиками на масштабных проектах в крупных компаниях с большой распределенной инфраструктурой с заказчиком обязательно работает «персональный» сервис-менеджер. Он контролирует, чтобы все наши обязательства перед клиентом исполнялись в должной мере и с необходимым качеством. Именно сервис-менеджер отвечает за удовлетворенность заказчика качеством оказания услуг.

 

В распоряжении Сервисного центра имеется собственная техническая лаборатория для моделирования проблемных ситуаций, которые могут возникнуть на программно-аппаратных комплексах, установленных у Заказчиков. Лаборатория имеет в своем составе серверное и сетевое оборудование масштаба предприятия, кластерные конфигурации серверов, специализированное управляющее и прикладное программное обеспечение.

 

В Сервисном центре есть два уровня менеджеров – сервис-менеджеры и ИТ-менеджеры. Принципиальная разница между ними в том, что сервис-менеджер ограничивается рамками договора и транслирует пожелания заказчика в качестве задачи. ИТ-менеджер разбирается в архитектуре систем заказчика, понимает влияние ИТ-инфраструктуры на бизнес, знает обо всех проектах внутри компании, затрагивающих зону ответственности компании «Инфосистемы Джет». Такие специалисты работают на проектах «Майл Ордер Сервис (ТМ Quelle)», «М.видео», «Лоялти Партнерс Восток (Малина)» и др. Он может контролировать весь процесс оказания услуг, которые проводит интегратор, чтобы гарантировать непрерывность функционирования критичных для бизнеса систем клиента. Поскольку за каждый сбой в работе таких систем согласно SLA интегратор обязан выплачивать штрафные санкции. К слову, за два года работы с компанией «Quelle» Сервисный центр ни разу не был оштрафован – это действительно серьезный показатель качественной работы наших специалистов.

 

Отметим, что специфика деятельности ИТ-менеджеров в том, что они, с одной стороны, работают в компании «Инфосистемы Джет» и выполняют условия договора, а с другой – тесно взаимодействуют с заказчиком, позволяя СЦ вовремя выявлять потенциальные проблемы и ставить вопрос об их решении до того, как эти проблемы станут критичными.

 

Помимо стандартных задач нередко происходят ситуации, в которых таким сотрудникам приходится исполнять несвойственную для повседневной деятельности роль. Довольно типичная задача – заказчик открывает заявку на восстановление оборудования. По обязательствам СЦ системы должны быть восстановлены в пределах 48 часов. Но в ситуации, когда бизнес остановлен, для клиента это время бесконечно. В таких случаях ИТ-менеджер берет на себя функцию координации действий всех участников восстановления и организовывает работу таким образом, чтобы все процессы по восстановлению укладывались в гораздо меньшие сроки. Часто в обход стандартных процессов и процедур. И это уже искусство! Без ложной скромности отметим, что в Сервисном центре такие специалисты есть.

 

Но и у нас случаются ошибки – от них никто не застрахован. Бывает, что инженеры Сервисного центра иногда делают что-то не так. Однако каждый такой случай разбирается. Назначается ответственный, который проводит внутреннее расследование и не только с точки зрения ошибок специалиста, но и с точки зрения управления заявкой, взаимодействия с заказчиком. Важно, что первые действия в подобных инцидентах всегда направлены на исправление ситуации – помощь заказчику. Для этого привлекаются самые опытные и квалифицированные сотрудники.

 

Завершая рассказ о Сервисном центре компании «Инфосистемы Джет», отметим, что стабильное качество, широкий ассортимент сервисных и аутсорсинговых услуг, высокий уровень ответственности СЦ позволяют оказывать услуги, соответствующие самым высоким требованиям рынка эксплуатации информационных систем.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Применение технологии "клиент-сервер" в банке АКБ "РПБ"

Стремление отечественных банков к быстрому и постоянному росту вызывает у работников управлений автоматизации банков перманентный стресс. Противоречивый и быстро меняющийся пакет инструкций Центрального банка вносит свой вклад в сложность задачи ...

Как «оживить» Wi-Fi?

В последнее время Wi-Fi-сети для многих их владельцев и операторов стали затратными проектами

Платежная система как способ «держать дистанцию»

Как внедрить и эксплуатировать платежную систему без ущерба для производства и клиентов

Уход от «трубы»

Текущее состояние дел на телеком-рынке имеет негативный оттенок. Это перманентная конфронтация: идет борьба телеком-операторов со сторонними поставщиками специализированных сервисов за долю в структуре потребления абонентов

Эволюция ИТ-аутсорсинга

Слово «аутсорсинг» стал привычным уже не только для специалистов, но и для обывателей. Но смысл, который тот или иной человек вкладывает в этот термин, подчас оказывается разным.

DDoS or not DDoS. Так есть ли услуга?

В последние полтора года мы всё чаще слышим: "вы можете предложить эффективную защиту от DDoS?". Очевидно, что компании, работающие на самых разных вертикальных рынках, готовы платить за эту услугу, а провайдеры идут к тому, чтобы предлагать ее на рынке.

Непрерывность бизнеса. Подходы к использованию нового Указания ЦБ РФ 21946У: поиск «золотой середины»

Выход нового указания послужил причиной появления множества вопросов относительно необходимости и глубины внесения изменений в уже имеющуюся документацию в части внутреннего контроля и управления непрерывностью бизнеса (НБ) кредитных организаций, которая требовались ранее в Положении 242-П

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня