Клиентские данные и «золотая» запись: неочевидные пути улучшения клиентского опыта

Лучшее время для трансформации

Если в вашей компании несколько систем, использующих клиентские данные, вы еще можете себе позволить интегрировать их между собой в режиме «точка-точка». А если их десятки или даже сотни, централизованное управление клиентским данными становится обязательным.

Безусловно, проекты такого уровня, затрагивающие весь ИТ-ландшафт организации, требуют поддержки на уровне топ-менеджмента и контроля со стороны корпоративной архитектуры. На повестке должны быть вопросы статуса реализации, внедрения самого MDM-решения, а также вопросы подключения всех источников и потребителей данных. И, конечно, вопросы качества данных и выстраивания бизнес-процессов управления ими.

Идеальным временем для старта такого проекта мог бы быть период, когда в организации предполагается цифровая трансформация или значительное изменение ИТ-ландшафта. Тогда система централизованного управления клиентскими данными становится ядровым компонентом трансформации.

С технологической точки зрения MDM изнутри — это набор сервисов для нормализации и очистки данных, дедубликации и контроля качества данных, обогащения из внешних источников информации. Снаружи — это набор канонических сервисов (API), которые доступны потребителям (другим информационным системам), например, сервисы поиска, создания клиентов, предзаполнения данных в анкетах клиентов и др.

Да, еще одна сложность в централизованном управлении клиентскими данными — определение того, что или кто является клиентом (объектом управления). Для операционного обслуживания это может быть хозяйствующий субъект (головная организация, обособленное подразделение). Для риск-менеджера или финансиста это скорее юридическое лицо или группа связанных лиц. Для менеджера по продажам — группа компаний, холдинг или даже лицо, принимающее решение. Кроме того, в зависимости от процесса, в котором используются клиентские данные, варьируется и то, каким образом проверяются данные и в каком случае они могут быть видоизменены. А это, безусловно, влияет на формирование самого эталонного профиля клиента. В одних процессах данные могут быть изменены только на основании подтвержденных документов клиентов, в некоторых случаях — на основании данных государственных органов (Портала государственных услуг или Федеральной налоговой службы, например). Для аналитических целей можно объединить карточки преемника и предшественника по итогам процессов реорганизации даже без обращения клиента, только на основании внешней информации, обеспечив для целей бизнеса максимальную актуальность сведений и формирование единого аналитического эталонного профиля клиента.

Оптимальное решение этого вопроса выглядит как организация двух слоев клиентских данных: операционного — для обслуживания клиентов, и аналитического — для процессов продаж, управления рисками, управленческой отчетности.

На длинной дистанции

К счастью, здесь много успешных проектов и интересных инициатив, в том числе законодательного характера, со стороны регуляторов и государственных органов. Они позволяют значительно сократить объем сведений, запрашиваемых у клиента. Это, например, возможность удаленной идентификации с ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации), ЕБС (Единая биометрическая система) и проекты цифрового профиля ФЛ и ЮЛ, платформа поставки данных ФНС и СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия), машиночитаемые доверенности, которые позволяют отказаться от бумажных доверенностей для проверки полномочий. И я перечислила далеко не все.

Но, безусловно, мы ждем и следующих шагов от государства в направлении регулирования процессов удаленной идентификации. Потенциал тут огромен: упрощение процессов онбординга клиентов, еще большее сокращение объема запрашиваемых сведений и документов, полный переход на безбумажный документооборот. Вполне вероятно, что в ближайшем будущем цифровые двойники смогут заменить процесс идентификации при личном присутствии, что позволит перевести, например, банковское обслуживание и ряд других процессов в дистанционный формат.

Улучшение клиентского опыта в банковских группах возможно уже сейчас через сквозную идентификацию между участниками такой банковской группы. Идентификация клиента проводится один раз, а далее сведения могут использоваться другими компаниями группы, и не нужно повторно запрашивать их у клиента. 

Это возможно на основе централизованного управления данными внутри банковских групп из разных банков и финансовых компаний. И масштаб предприятия — нашего клиента — роли не играет. Вопрос актуален и для владельца овощного киоска с расчетно-кассовым обслуживанием в банке, который приходит в лизинговую компанию за автомобилем, и для крупного деревообрабатывающего комбината с зарплатным проектом, который решает расширить свою корпоративную программу для сотрудников в негосударственном пенсионном фонде той же банковской группы. 

Позитивный отклик клиентов при сквозной идентификации не заставляет себя ждать. Представьте сбор, копирование и нотариальное заверение пакета документов крупного ресурсодобывающего холдинга. Это часы работы и вереницы файлов! При этом, естественно, представители компаний опираются на свой потребительский опыт повсеместного тренда цифровизации и ожидают взаимодействия в режиме «одного окна» и в части корпоративного обслуживания. В данном случае мы фактически говорим о едином кросс-групповом (между различными компаниями) MDM-решении. И даже такое возможно!

Таким образом, мы видим, как неочевидный фактор «работа с клиентскими данными» улучшает процесс взаимодействия с клиентом. Выстраивание бизнес-процессов вокруг клиента и его потребностей («клиент в центре всего»), в том числе через сквозное управление клиентскими данными, способствует повышению внутренней эффективности организации. А самое главное — улучшает клиентский опыт и позволяет создавать целостное предложение для клиента, помогая ему получать полный спектр услуг и продуктов с минимальными для него усилиями.