Связаться с редакцией
Как UI влияет на эффективность сотрудников?
Актуальные проблемы корпоративных сервисов.
4 способа улучшить UI/UX внутренних систем.
За последние несколько лет клиентские цифровые сервисы значительно прибавили в скорости, качестве и разнообразии. Мы покупаем продукты на диване, примеряем одежду в смартфонах и оформляем справки, не выходя из дома. Сервисы становятся удобнее и функциональнее, а клиенты — капризнее. Из-за этого бизнес стал активнее вкладываться в UX и CX, ведь улучшение клиентского опыта — прямой путь к привлечению покупателей.
Но нельзя забывать, что цифровыми сервисами пользуются не только клиенты: сотрудники большинства современных компаний около 8 часов в день работают с самыми разными информационными системами (ИС). При этом вечером мы заказываем книги и критикуем достаточно хороший интерфейс интернет-магазина, а утром приходим в офис и открываем CRM из 1990-х или пытаемся оформить отпуск в HR-системе, которая, кажется, специально сделана так, чтобы навсегда отбить желание что-то оформлять 🙂
Многие хорошо показавшие себя в клиентских приложениях технологии и подходы почему-то не применяются во внутренних корпоративных системах. Яркий пример — финансовая сфера, которая давно стала флагманом цифровизации. Клиентам российских банков доступны суперсовременные приложения, предоставляющие полный набор услуг в формате единого окна. Сотрудникам же, как правило, приходится страдать. Процесс выдачи кредита превращается в прыжки между разными системами и приложениями, а иногда и бумажными документами. Вместо единого окна — CRM, фронт-система, кредитный конвейер, скоринг, корпоративные мессенджеры и т. д. Конечно, все они интегрированы друг с другом, но с точки зрения пользователя это все еще разные продукты с разными интерфейсами.
Необходимость постоянно переключаться между приложениями тормозит работу специалистов. С точки зрения UX это катастрофа. Для решения проблемы многие пытаются реализовать в рамках одного приложения функционал сразу нескольких систем. Например, фронт-офисные решения для оформления клиентских продуктов часто «сливают» с CRM и ИС контакт-центров. На первый взгляд, это делает жизнь сотрудников проще, но зачастую в процессе теряются удобство и эффективность. Да, BI-система может выполнять функции кредитного конвейера или CRM, но работать в ней с клиентскими данными просто неэффективно. Кроме того, в этом случае сложно будет обеспечить непрерывность и прозрачность бизнес-процессов.
Сервисы для сотрудников здесь и сейчас
Результаты многих исследований показывают, что правильный UX-дизайн повышает эффективность системы более чем на 40%. Т. е. благодаря грамотно выстроенному интерфейсу сотрудник сможет решить почти в два раза больше задач! И речь не только о рутинных операциях, но и о верхнеуровневых задачах.
Тем не менее большинство вендоров не особенно вкладываются в интерфейсы и UX-исследования. Их можно понять: среднестатистического корпоративного клиента в первую очередь интересуют возможности системы, а не «дружелюбный интерфейс». Соответственно, в попытке создать универсальные приложения, покрывающие все возможные процессы и отрасли бизнеса, производители ПО прежде всего вкладываются в функционал, а не в заботу о пользователях. Из-за этого мы получаем продукты, которые многие называют «осциллографами» — из-за массы мелких форм и полей, лишних кнопок и неупорядоченного потока данных.
«Сотрудник — это внутренний клиент компании, и он не должен страдать».
Другая проблема, связанная с сервисами для сотрудников, — использование, а точнее, «неиспользование» мобильных устройств. Вне офиса мы привыкли делать все с помощью смартфонов, а на работе чаще всего привязаны к компьютерам. Да, мобильными устройствами активно пользуются сейлы, мерчендайзеры или сервис-инженеры, но это лишь малая часть от общего числа сотрудников. Хотя с их помощью можно решать самые разные задачи. Например, планшеты будут полезны на совещаниях топ-менеджеров. Обычно к таким собраниям печатается масса отчетов и готовятся презентации. А можно построить отчет на планшете в онлайн-режиме и сразу вывести информацию на экраны. Учитывая сегодняшнюю скорость изменений бизнеса, данные, полученные здесь и сейчас, будут намного полезнее, чем презентации недельной давности.
Кроме того, на рынке мало коробочных решений, которые позволяют полноценно работать с мобильных устройств. Запустить на планшете или смартфоне можно почти все, но большинство систем просто не оптимизированы для работы с небольшого экрана, без мышки и полноценной клавиатуры.
Наконец, третья проблема, причиной которой может стать плохой UX и на которую мало кто обращает внимание, — снижение лояльности сотрудников. В нашей практике был случай, когда причиной массовых увольнений из компании стала неудобная фронт-офисная система. При этом конкуренты, к которым уходили специалисты, как раз внедрили более современное и удобное решение. При прочих равных люди выбрали более продвинутого работодателя.
Парадокс: бизнес-приложения есть, необходимый функционал закрывают, но пользоваться ими неудобно. В итоге страдают и сотрудники, и компания. Что с этим делать?
Сервисы для сотрудников и как они могут измениться
Чтобы избежать вышеупомянутых проблем, крупные игроки часто разрабатывают внутренние сервисы своими силами. И при этом, к сожалению, нередко «копируют» вендоров. Ставят во главу угла функционал, а не удобство пользователей, игнорируют UX-исследования и даже элементарный UI/UX-дизайн. Все это никак не улучшает жизнь сотрудников, да и в принципе не имеет смысла с точки зрения пользовательского опыта. Можно, конечно, сделать скидку на то, что роль UX-специалиста на проекте по разработке внутренней системы не совсем очевидна: что именно он будет делать, какую роль займет в команде, кому будет подчиняться и т. д. Но мы скидку делать не будем 🙂 Компания должна понимать реальные потребности сотрудников и заботиться об удобстве и востребованности внутренних сервисов.
Внедряя и развивая внутренние системы, компания должна каждый раз «продавать iPhone» своим сотрудникам.
У игроков поменьше обычно нет возможностей для создания собственных решений. Во-первых, это довольно затратно, и не факт, что вложения окупятся. Во-вторых, у малого и среднего бизнеса вряд ли хватит компетенций для построения качественных бизнес-приложений.
Говоря о разработке фронт-решений для внутренних сервисов, нельзя не упомянуть новый тренд — дизайн-системы. Это комплексы, включающие правила построения UX/UI, а также библиотеки готовых компонентов, с помощью которых можно быстро разрабатывать интерфейсы любой сложности. При этом у всех сервисов, созданных с применением дизайн-системы, будут одинаковые визуальные и поведенческие паттерны.
Как улучшить внутренние сервисы с точки зрения UI/UX
- Заменить фронт существующей системы. Например, в последних версиях Oracle Siebel CRM можно легко модифицировать UI, не трогая начинку системы и выстроенные бизнес-процессы. Аналогичные возможности предоставляют ELMA365, Comindware и др. У такого подхода есть неоспоримое преимущество — вам не придется внедрять новые продукты. Но есть и ряд недостатков: развитие будет ограничено возможностями «коробки»; доработка интерфейса зачастую плохо задокументирована, и иногда такие проекты граничат с хакерством; вполне возможно, вам придется использовать «костыли» и устаревшие технологии.
- Разработать отдельное приложение, которое будет использовать существующие системы в качестве бэкенда. У большинства современных систем есть API для интеграции и работы в качестве бэкенда — это позволит вам сохранить наработанную бизнес-логику. Именно по этому пути пошли мы, когда модернизировали устаревший пользовательский интерфейс внутренней системы Remedy, которую наши сотрудники используют для заполнения трудозатрат. Мы разработали современный интерфейс и расширили функционал платформы: например, добавили полнотекстовый поиск и поддержку мобильных телефонов и планшетов. В итоге время заполнения трудозатрат сократилось на 50%.
- Разработать новое решение, которое объединит данные и процессы из разных систем и сервисов. Фактически фронтальное приложение работает не с одним, а с несколькими API. Такой подход часто применяется в микросервисной архитектуре: множество специализированных микросервисов имплементируют свой бизнес-функционал, а одно приложение агрегирует данные и управляет действиями пользователя. По сравнению с предыдущим решением у этого подхода есть очевидный плюс: вместо задвоения систем (на каждую старую приходится новое фронт-приложение) ИТ-подразделение получит одну систему. Кроме того, с помощью нового приложения можно частично оптимизировать бизнес-процессы, разбросанные по разным системам.
- Использовать подход «микро-фронтенд» — встроить одни приложения в другие с точки зрения UI. Благодаря этому переходы между сервисами станут бесшовными. Например, клиентский менеджер начинает работать в CRM, где оформляет заявку на кредит. Далее переходит в кредитный конвейер, чтобы уточнить параметры сделки, затем в скоринговую систему и т.д. И все это в рамках одного интерфейса. Несмотря на кажущуюся сложность, подход позволяет четко распределить задачи по разработке между разными командами. Одна сосредоточится на имплементации воронки продаж, другая — на разработке системы принятий решений и т. д. Но для реализации подобного решения нужно выполнить ряд условий. Например, в системах должны быть единый механизм аутентификации и авторизации пользователей, стандарты интерфейса и др.
Кейс. Модернизация интерфейса Remedy в «Инфосистемы Джет»
Задача
Модернизировать устаревший пользовательский интерфейс системы учета трудозатрат
Решение
Мы оставили Remedy в качестве back-платформы и не стали ломать существующую бизнес-логику. Разработали новый интерфейс, добавили в систему удобные пользовательские функции. Для реализации проекта мы использовали:
- Язык программирования Java — цемент всего решения, который позволил скрыть старую систему за новыми технологиями.
- UI-фреймворк React и библиотеку Redux — для создания современного интерфейса. Здесь нужно отметить, что мы спроектировали и разработали не просто интерфейс, а дизайн-систему — свод правил и компонентов для быстрого создания web-приложений.
- Интеграцию с Active Directory Federation Services (ADFS), а также стандарт SAML2 — они позволили реализовать механизм единого входа во все системы компании (Single Sign-On), включая безопасную авторизацию с мобильных устройств.
- ElasticSearch — для полнотекстового поиска по системе (при этом возможен поиск по части слова, с опечатками и с учетом разных форм слова).
Экспертный комментарий
Когда ты внутри ИТ-компании внедряешь / апгрейдишь ИТ-решения для «себя», сотрудники-эксперты почти всегда неравнодушны, высказывают свое мнение, в том числе почему надо было внедрять по-другому и вообще другое, а лучше и не внедрять.
Всевозможные «улучшайзинги» в конечном итоге рассматриваются как проявление заботы о сотрудниках, но перед этим необходимо пройти все стадии: от отрицания и гнева до принятия…
Пожалуй, одним из исключений стало последнее обновление нашей системы учета трудозатрат УТРО. На удивление негатива не было совсем, наоборот, очень много приятных отзывов о дружелюбии и заботе о пользователе обновленной системы. Причем слова благодарности были повсеместны — лично для меня это было крайне удивительно!
Не менее показательно, что на церемонии награждения нашей внутренней премии Jet Stars все номинанты компании с энтузиазмом поддержали продолжительными аплодисментами ребят, являвшихся авторами апгрейда.
Ольга Ковардакова
директор по работе с персоналом «Инфосистемы Джет»
