Связаться с редакцией
Начнем с того, что эти правила взаимодействия существенно изменились. Сегодняшние клиенты мобильны, всегда на связи, находятся в курсе всех новостей. Они постоянно общаются с друзьями и коллегами, обмениваются впечатлениями. Если им предлагают какой-либо продукт, они исследуют его и формируют свое мнение самостоятельно, без участия консультанта, как это было раньше. Если недавно консультанту достаточно было разбираться в продуктах и уметь их позиционировать, то в современных условиях необходимо четко понимать мотивацию клиента, чтобы его не потерять.
Как узнать потребности и предпочтения людей и вовремя на них отреагировать? Этому может способствовать внедрение новых моделей взаимодействия с клиентами. Их в том числе используют Apple, Google и Amazon: они ориентируются на персонификацию, привлекают клиентов удобными «бесплатными» сервисами, изучают своих потребителей и адаптируют «витрины» под их потребности.
Российский корпоративный сектор следует за мировыми трендами: у нас становятся все более востребованными решения, обеспечивающие персонифицированную коммуникацию. Например, мы разработали интегрированный комплекс «Интерактивный офис», позволяющий взаимодействовать с посетителями торговых центров, розничных сетей различных профилей (финансовых, торговых, страховых) и транспортных компаний (аэро- и железнодорожные вокзалы). Его основные возможности – вовлечение и идентификация посетителей, сбор и анализ информации, подготовка сценариев взаимодействия с клиентом и медиаформата персональных предложений, а также их доставка. Мы опробовали решение и его составляющие в ряде проектов в финансовом и транспортном секторах, а кроме того, разработали несколько собственных программных продуктов, ориентированных на персонифицированное взаимодействие с клиентами. В состав «Интерактивного офиса» входят несколько технологических блоков. Особого внимания заслуживают такие из них, как вовлечение и идентификация посетителей на базе Wi-Fi-технологии, доставка персональных предложений клиентам (с помощью продукта Jet Tool-bar), подготовка и управление медиаконтентом на базе CMS (Content Management System).
Мы ограничились именно этим списком, поскольку он реализует стартовый сценарий, обеспечивающий возврат инвестиций с горизонтом 1–3 года. Перечисленные блоки можно внедрять последовательно, поэтапно.
Как GPS-навигация
Сегодня бесплатный Wi-Fi на территории компании предоставляет ей еще один канал коммуникации с людьми. Важным элементом Wi-Fi-сети является сервис позиционирования мобильных устройств, обеспечивающий первичную идентификацию и навигацию клиентов по территории офиса. По принципу действия его можно сравнить с известной всем GPS-навигацией, при этом его зона действия ограничена частной Wi-Fi-сетью. Такая навигация позволяет компании собирать и анализировать персональную и сводную статистику, связанную с перемещением клиентов по территории, частотой его посещения, временем задержки в его зонах. Wi-Fi-сеть помогает идентифицировать и анализировать интересы клиента, позволяет ориентироваться в пространстве, например, в крупных торговых центрах, предоставляет информацию, учитывающую персональный профиль пользователя и привязанную к его текущему местоположению.
Проинформировать вовремя
Допустим, Wi-Fi-сеть построена, клиент доволен, он вновь на связи с друзьями, бороздит просторы интернета. Но как компании монетизировать собственный Wi-Fi, использовать его для эффективной коммуникации с пользователями? Для решения этой задачи мы разработали ряд собственных продуктов. Одним из них является Jet Toolbar, позволяющий вставлять настраиваемые элементы (виджеты) в веб-страницы. По факту клиент видит баннер, всплывающий на экране мобильного устройства при подключении к гостевому Wi-Fi. Он может содержать любую информацию, которую владелец Wi-Fi-сети хочет донести до пользователей.
Положение баннера на экране гаджета, его размер, содержание, интерактивные и другие функции могут гибко настраиваться. Баннер автоматически активируется при запуске клиентом любого web-браузера на устройстве. Этим он отличается от мобильных приложений, которые необходимо найти, скачать и установить. Jet Toolbar также является удобным инструментом для популяризации «тяжелого» контента ? мобильного приложения, других интернет-ресурсов и инструментов компании.
Рис. 1. Соотношение объемов данных, передаваемых мобильными устройствами (источник – Mobidia)
Ненадолго отвлечемся на глобальных аналитиков и приведем краткие выкладки из отчета Cisco Visual Networking Index (VNI) о перспективах Wi-Fi. К 2018 году прогнозируется свыше 10 млрд подключенных мобильных устройств, а мировой мобильный трафик данных вырастет в 11 раз (относительно 2013 года) и достигнет показателя 15,9 экзабайт в месяц. Объем видеотрафика увеличится в 14 раз, и его доля составит 69%. Современные мобильные сети с такой нагрузкой справиться не смогут в силу технологических ограничений. Альтернативным решением является Wi-Fi, трафик которого уже сейчас растет намного быстрее мобильного: в 2012 году – 67% трафика мобильных устройств, в 2013 году – 73% (источник – Mobidia).
Индивидуальный оформитель
Важны также подготовка и оформление данных, которые компания демонстрирует клиенту. Как правило, используется множество различных каналов и инструментов для информирования и коммуникации: web-сайт, интернет-магазин, мобильные приложения, стационарные экраны, видеостены и т.д. Процесс подготовки и доставки информации для всех этих каналов индивидуален и трудоемок, а результат далек от желаемого: отсутствуют единый стиль и преемственность интерфейса для всех источников коммуникаций с клиентом. Решить такую задачу, как минимум, для основных каналов взаимодействия с клиентом позволяют системы подготовки и управления медиаконтентом (CMS). Лучшие из них включают следующие блоки:
- студия дизайна;
- библиотека медиаконтента;
- управление расписанием рекламных кампаний;
- управление пользователями;
- управление устройствами;
- блок модерирования;
- блок отчетов и статистики.
В итоге задачи создания блочного, многослойного контента под силу решить любому администратору системы, не имеющему специальной подготовки в области его формирования. Наличие открытого API-интерфейса в CMS-системе дает возможность интегрировать ее в единый комплекс взаимодействия с клиентом.
Таким образом, «Интерактивный офис» обеспечит персонифицированную коммуникацию с большими группами клиентов в реальном времени, поможет структурировать и сфокусировать взаимодействие с ними, отвечая новой модели поведения клиентов. В последующих статьях нашего номера мы подробнее рассмотрим базовые элементы этого решения.
