Персонификация клиентов с помощью "Интерактивного офиса"
Сетевые решения Сетевые решения

Переход компаний к персонифицированным отношениям с клиентами обусловлен развитием сегмента персональных устройств и снижением эффективности традиционных методов широковещательной рекламы

Главная>Сетевые решения>«Интерактивный офис» как интеллектуальный посредник
Сетевые решения Тема номера

«Интерактивный офис» как интеллектуальный посредник

Дата публикации:
16.02.2015
Посетителей:
112
Просмотров:
96
Время просмотра:
1 мин.

Авторы

Автор
Алексей Анастасьев В прошлом - менеджер по развитию бизнеса Отдела разработки продуктов и услуг компании «Инфосистемы Джет»
Переход компаний к персонифицированным отношениям с клиентами обусловлен развитием сегмента персональных устройств и снижением эффективности традиционных методов широковещательной рекламы. Мы активно исследуем эту тему последние 4года и хотим поделиться своими практическими наработками. Они могут помочь компаниям сориентироваться в инструментарии и подходах к проектам трансформации модели взаимодействия с клиентами.

 

 

Начнем с того, что эти правила взаимодействия существенно изменились. Сегодняшние клиенты мобильны, всегда на связи, находятся в курсе всех новостей. Они постоянно общаются с друзьями и коллегами, обмениваются впечатлениями. Если им предлагают какой-либо продукт, они исследуют его и формируют свое мнение самостоятельно, без участия консультанта, как это было раньше. Если недавно консультанту достаточно было разбираться в продуктах и уметь их позиционировать, то в современных условиях необходимо четко понимать мотивацию клиента, чтобы его не потерять.

Как узнать потребности и предпочтения людей и вовремя на них отреагировать? Этому может способствовать внедрение новых моделей взаимодействия с клиентами. Их в том числе используют Apple, Google и Amazon: они ориентируются на персонификацию, привлекают клиентов удобными «бесплатными» сервисами, изучают своих потребителей и адаптируют «витрины» под их потребности.

 

Российский корпоративный сектор следует за мировыми трендами: у нас становятся все более востребованными решения, обеспечивающие персонифицированную коммуникацию. Например, мы разработали интегрированный комплекс «Интерактивный офис», позволяющий взаимодействовать с посетителями торговых центров, розничных сетей различных профилей (финансовых, торговых, страховых) и транспортных компаний (аэро- и железнодорожные вокзалы). Его основные возможности – вовлечение и идентификация посетителей, сбор и анализ информации, подготовка сценариев взаимодействия с клиентом и медиаформата персональных предложений, а также их доставка. Мы опробовали решение и его составляющие в ряде проектов в финансовом и транспортном секторах, а кроме того, разработали несколько собственных программных продуктов, ориентированных на персонифицированное взаимодействие с клиентами. В состав «Интерактивного офиса» входят несколько технологических блоков. Особого внимания заслуживают такие из них, как вовлечение и идентификация посетителей на базе Wi-Fi-технологии, доставка персональных предложений клиентам (с помощью продукта Jet Tool-bar), подготовка и управление медиаконтентом на базе CMS (Content Management System).

  Мы ограничились именно этим списком, поскольку он реализует стартовый сценарий, обеспечивающий возврат инвестиций с горизонтом 1–3 года. Перечисленные блоки можно внедрять последовательно, поэтапно.

 

Как GPS-навигация

 

Сегодня бесплатный Wi-Fi на территории компании предоставляет ей еще один канал коммуникации с людьми. Важным элементом Wi-Fi-сети является сервис позиционирования мобильных устройств, обеспечивающий первичную идентификацию и навигацию клиентов по территории офиса. По принципу действия его можно сравнить с известной всем GPS-навигацией, при этом его зона действия ограничена частной Wi-Fi-сетью. Такая навигация позволяет компании собирать и анализировать персональную и сводную статистику, связанную с перемещением клиентов по территории, частотой его посещения, временем задержки в его зонах. Wi-Fi-сеть помогает идентифицировать и анализировать интересы клиента, позволяет ориентироваться в пространстве, например, в крупных торговых центрах, предоставляет информацию, учитывающую персональный профиль пользователя и привязанную к его текущему местоположению.

 

Проинформировать вовремя

 

Допустим, Wi-Fi-сеть построена, клиент доволен, он вновь на связи с друзьями, бороздит просторы интернета. Но как компании монетизировать собственный Wi-Fi, использовать его для эффективной коммуникации с пользователями? Для решения этой задачи мы разработали ряд собственных продуктов. Одним из них является Jet Toolbar, позволяющий вставлять настраиваемые элементы (виджеты) в веб-страницы. По факту клиент видит баннер, всплывающий на экране мобильного устройства при подключении к гостевому Wi-Fi. Он может содержать любую информацию, которую владелец Wi-Fi-сети хочет донести до пользователей.

 

Положение баннера на экране гаджета, его размер, содержание, интерактивные и другие функции могут гибко настраиваться. Баннер автоматически активируется при запуске клиентом любого web-браузера на устройстве. Этим он отличается от мобильных приложений, которые необходимо найти, скачать и установить. Jet Toolbar также является удобным инструментом для популяризации «тяжелого» контента ? мобильного приложения, других интернет-ресурсов и инструментов компании.

 

Рис. 1. Соотношение объемов данных, передаваемых мобильными устройствами (источник – Mobidia)

Ненадолго отвлечемся на глобальных аналитиков и приведем краткие выкладки из отчета Cisco Visual Networking Index (VNI) о перспективах Wi-Fi. К 2018 году прогнозируется свыше 10 млрд подключенных мобильных устройств, а мировой мобильный трафик данных вырастет в 11 раз (относительно 2013 года) и достигнет показателя 15,9 экзабайт в месяц. Объем видеотрафика увеличится в 14 раз, и его доля составит 69%. Современные мобильные сети с такой нагрузкой справиться не смогут в силу технологических ограничений. Альтернативным решением является Wi-Fi, трафик которого уже сейчас растет намного быстрее мобильного: в 2012 году – 67% трафика мобильных устройств, в 2013 году – 73% (источник – Mobidia).

 

Индивидуальный оформитель

 

Важны также подготовка и оформление данных, которые компания демонстрирует клиенту. Как правило, используется множество различных каналов и инструментов для информирования и коммуникации: web-сайт, интернет-магазин, мобильные приложения, стационарные экраны, видеостены и т.д. Процесс подготовки и доставки информации для всех этих каналов индивидуален и трудоемок, а результат далек от желаемого: отсутствуют единый стиль и преемственность интерфейса для всех источников коммуникаций с клиентом. Решить такую задачу, как минимум, для основных каналов взаимодействия с клиентом позволяют системы подготовки и управления медиаконтентом (CMS). Лучшие из них включают следующие блоки:

 

  • студия дизайна;
  • библиотека медиаконтента;
  • управление расписанием рекламных кампаний;
  • управление пользователями;
  • управление устройствами;
  • блок модерирования;
  • блок отчетов и статистики.

 

В итоге задачи создания блочного, многослойного контента под силу решить любому администратору системы, не имеющему специальной подготовки в области его формирования. Наличие открытого API-интерфейса в CMS-системе дает возможность интегрировать ее в единый комплекс взаимодействия с клиентом.

  

Таким образом, «Интерактивный офис» обеспечит персонифицированную коммуникацию с большими группами клиентов в реальном времени, поможет структурировать и сфокусировать взаимодействие с ними, отвечая новой модели поведения клиентов. В последующих статьях нашего номера мы подробнее рассмотрим базовые элементы этого решения.

Читайте также

Как «оживить» Wi-Fi?

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Куда движется российский ритейл

В начале июня прошла Неделя Российского Ритейла. Для нас она стала хорошим поводом сверить свое видение развития этого рынка с мнением коллег и заказчиков. Решая огромный объем операционных задач, ритейлеры одновременно пристально следят за инновациями – именно они первыми внедряют технологические новинки.

Мониторинг бизнес-приложений: экономим 50 млн рублей в час

Сколько стоит час простоя бизнес-приложений? Что умеют и чего не умеют АРМ-решения? Как пилот может сократить стоимость внедрения?

Jet Toolbar — локомотив для телеком-операторов

Владеть информацией? Это уже никого не интересует. Главное — вовремя ли ты узнал ее

Проектировщики. Балансировщики нагрузки: практические аспекты внедрения

Технологии балансирования нагрузки между вычислительными ресурсами получили актуальность по мере распространения web-сайтов и других интернет-ресурсов (в том числе социальных сетей), а также приложений и данных, распределенных между удаленными площадками.

Cisco Connect 2017. Курс на адаптивность

4-5 апреля 2017 г. на Cisco Connect обсуждалось, что позволит компаниям выжить и преуспеть в цифровую эпоху?

Интервью с Игорем Ляпуновым, директором Центра информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет»

Не так давно центр информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет» подвел итоги своей работы за прошлый год. И сегодня нашим собеседником стал Игорь Ляпунов, директор ЦИБ, который рассказал, какими результатами завершился 2009 г. для центра информационной безопасности.

«Прежним мир уже не будет»: в Москве открылся шоурум видео-конференц-связи

Какова начинка шоурума видео- и голосовых решений компании «Инфосистемы Джет»?

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня