Курс на аутсорс: Что нужно знать, если потребовался ИТ-аутсорсинг?
ИТ-аутсорсинг ИТ-аутсорсинг

Сценарии ИТ-аутсорсинга. По каким параметрам выбрать партнера? Как правильно оценить результаты проекта?

Главная>ИТ-аутсорсинг>Курс на аутсорс: Что нужно знать, если потребовался ИТ-аутсорсинг?
ИТ-аутсорсинг Обзор

Курс на аутсорс: Что нужно знать, если потребовался ИТ-аутсорсинг?

Дата публикации:
08.04.2024
Посетителей:
0
Просмотров:
0
Время просмотра:
2.3

Авторы

Автор
Александр Казаков Заместитель директора департамента аутсорсинга и системного администрирования, «Инфосистемы Джет»
Автор
Владислав Ануфриев Руководитель направления по развитию аутсорсинга, «Инфосистемы Джет»

/ Сценарии ИТ-аутсорсинга

 

/ По каким параметрам выбрать партнера?

 

/ Как правильно оценить результаты проекта?

На фоне трансформации рынка ИТ-услуг спрос на ИТ-аутсорсинг среди отечествен­ных компаний растет. Согласно исследо­ванию TAdviser, более 30% российских организаций уже пользуются услугами аутсорсеров. По данным Strategy Partners, за по­следние 4 года российский ИТ-рынок увеличился на 12%. Сегмент ИТ-аутсорсинга тоже развивается в тренде общей положительной динамики. Большая часть аутсорсинговых проектов сконцентрирована в госсекторе, сфере финансовых услуг и торговле: на них приходится 38% от всех известных проектов. Особую ценность на рынке приобретают те игроки, которые умеют не только поддерживать имеющи­еся оборудование и ПО, но и писать собственные патчи в отсутствие зарубежных производителей.

Сценарии ИТ-аутсорсинга

 

Использование услуг ИТ-аутсорсинга актуально для любого бизнеса на любой стадии его развития. Но сегодня актуальность этой темы приобретает особое значение. Перед компаниями, которые пре­жде не имели собственных ИТ-отделов и работали с иностранными партнерами, встают важные во­просы. Что делать? Развивать ИТ внутри или от­дать задачи на сторону? Если отдать — то кому и на каких условиях?

 

Как правило, бизнес прибегает к аутсорсингу, если внутри не хватает ресурсов либо ИТ-экспер­тизы для автоматизации процессов или масшта­бирования бизнеса. При этом компании, у которых внутри есть ИТ-экспертиза, и те, у которых ее нет, будут вести себя по-разному.

 

Существует два сценария ИТ-аутсорсинга. Первый — когда ИТ-экспертиза есть, но ее не хватает. Самым логичным решением будет отдать на аутсорс отделимые части цифрового продукта. Второй сценарий: ИТ-экспертизы внутри нет, но процессы, требующие автома­тизации, у бизнеса есть. В большинстве случа­ев в такой ситуации и экспертизы по управле­нию ИТ тоже нет. Поэтому при использовании ИТ-аутсорсинга следует прибегать к гибкой методологии взаимодействия.

 

Сегодня большинство крупных заказчи­ков сохраняют большую инсталлированную базу высокопроизводительного оборудова­ния зарубежного производства, на котором развернуты их бизнес-критичные системы. Считается, что переход на решения локальных вендоров «тяжелого корпоративного железа» — вопрос более отдаленной перспективы. Поэтому предоставление отечественными интеграторами поддержки зарубежных си­стем — одна из самых горячих тем 2023 г.

 

Интеграторы имеют широкий опыт работы на всех уровнях: с иностранными вендорами, с большинством российских производителей и с бизнес-сообществом. Экспертиза интегра­торов сохранилась, поменялся лишь спектр продуктов, с которыми приходится работать.

 

Поэтому сегодня в качестве аутсорсера целесообразнее привлекать ИТ-интегратора (а судя по трансформации рынка ИТ-услуг, на момент 2023 г. равнозначных альтернатив практически нет). Но как выбрать надежного сервисного партнера? Мы составили неболь­шой перечень критериев, которые необходимо учесть, чтобы не ошибиться в выборе.

Авторы

Чек-лист по выбору ИТ-партнера: что важно учитывать

 

Лучше заранее собрать информацию о том, какие компании предоставляют нужные услуги, получить рекомендации и отзывы от тех организаций, которые с ними работают, узнать, что говорят об интеграторах, подключив сарафанное радио. На основании собранной
информации составить максимально широкий пул заинтересовавших компаний и провести с каждой из них собеседование, познакомившись лично с представителями потенциального под­рядчика. Кроме того, важно грамотно написать техническое задание для четкого определения набора необходимых услуг и формирования кон­курсной процедуры (RFI).

Важно! При выборе аутсорсера необходимы максимальная прозрачность и доверие. Нужно общаться не только с представителями компаний-претендентов, но и с их клиентами — бывшими и текущими. Помните: поменять сервисного партнера, когда он работает с вашей ИТ-инфраструктурой, крайне сложно и «болезненно» для компании-заказчика.

Опыт и репутация компании

 

Компании знают, как тяжело заработать репу­тацию. Поэтому, чтобы минимизировать риск репутационных потерь, лучше заранее узнать о потенциальном подрядчике как можно больше. Но где искать эти сведения?

 

Опыт, репутацию и качество работ можно оце­нить по портфелю проектов на этапе RFI или во вре­мя тендера через запрос информации по выполнен­ным договорам. Не помешает организовать встречу и с заказчиками интегратора, чтобы услышать отзывы непосредственных клиентов.

Александр Казаков

 

Квалификация сотрудников подрядчика

 

Необходимо оценить компетенцию специа­листов, которые будут заниматься проектом: как долго работают, какие у них есть серти­фикаты, как они улучшают навыки в нужной области, проходят ли периодически курсы повышения квалификации и т. д. Как прави­ло, ИТ-интегратор предоставляет такое порт­фолио. Но стоит понимать: квалифицированные сотрудники — основной двигатель интеграторов, их мощь и сила, за них крепко держатся и ценят, поэтому поименного списка не покажут. Если портфолио вам недостаточно, то для проверки уровня знаний отлично подой­дет тестовое задание.

 

Наглядный пример: некоторое время назад на российском рынке проходил тендер, который выиграла региональная компания за счет низкой цены, а потом ребята пришли в «Инфосистемы Джет» и сказали: «Мы обычно СКС прокладываем, а что тут делать — не знаем. Может, на подряд к нам пойдете?»

Интеграторы имеют широкий опыт работы на всех уровнях: с иностранными вендорами, с большинством российских производителей и с бизнес-сообществом. Экспертиза интеграторов сохранилась, поменялся лишь спектр продуктов, с которыми приходится работать.

Технический инструментарий подрядчика

 

Перед решением обязательно узнайте, каки­ми инструментами пользуется потенциаль­ный подрядчик и насколько они эффектив­ны. Самый лучший способ — приехать в офис к каждому кандидату и посмотреть на людей, обстановку, организацию рабочего процесса. При выборе сервисного партнера дотошность не помешает.

 

Кстати, общаясь с текущими клиентами компании, вы сможете составить впечатле­ние о том, насколько быстро ее сотрудники обрабатывают запросы и решают проблемы, а также насколько хорошо соблюдают SLA.

 

Цена и условия

 

В первую очередь необходимо отправить по­тенциальным подрядчикам запрос на расчет поддержки инфраструктуры, чтобы сравнить все предложения и ограничения. Дальнейший шаг — организация очных встреч с предста­вителями компаний. Особое внимание стоит обратить на компании, которые выбиваются из списка — например, оценивают свои услуги очень дешево или, наоборот, дорого. Выгод­ное предложение не всегда самое дешевое. В первом случае, скорее всего, есть множество ограничений (неприемлемых для заказчика), во втором — какие-то избыточные услуги.

 

Четко оценивайте риски, выбирая компа­нию с небольшим опытом за меньшие деньги. Молодым «голодным» компаниям терять нечего, но это как раз то, чего стоит бояться. Если люди рвутся в бой несмотря ни на что, это означает только одно: бизнес заказчика — в зоне риска. Имейте в виду: за меньшей сто­имостью контракта может скрываться (а так оно, как правило, и есть) низкая квалификация. Помните, что за спиной больше нет зарубежных вендоров, которые когда-то служили страхов­кой, — теперь вы можете остаться один на один со своей проблемой.

 

Сроки

 

Необходимо обратить внимание на соблюдение сроков выполнения проектной деятельности и всех обязательств: как часто подрядчик нарушает уста­новленные дедлайны, как контролирует этот во­прос в течение всего проекта, хватит ли ресурсов для реализации сервисного проекта. Должны быть простые и прозрачные критерии оценки качества предоставляемых услуг.

 

Когда клиент говорит «Я хочу сделать это», задача исполнителя — оценить возможность вы­полнения запроса, подготовить все за и против, дать рекомендации, разработать план, согласовать его и успешно завершить реализацию проекта.

Критерии оценки компетенций подрядчика

 

  • Практический опыт в аналогичных проектах, истории успеха и отзывы реальных заказчиков
  • Достаточный уровень экспертизы и ресурсов для проекта
  • Срок жизни компании
  • Финансовая стабильность исполнителя и безупречная деловая репутация
  • Разработанные простые и понятные метрики для оценки качества услуг
  • Грамотно составленный каталог услуг
  • Понимание процесса перехода, когда заказчик передает часть функций на внешнее управление

«Общаясь с текущими кли­ентами компании, вы смо­жете составить впечатление о том, насколько быстро ее сотрудники обрабаты­вают запросы и ре­шают проблемы, а также насколько хорошо соблюда­ют SLA».

Владислав Ануфриев

 

Коммуникация и командная работа

 

Важный пункт для оценки — способность коман­ды партнера сотрудничать с представителями компании и умение выстраивать диалог. Потому что внутренняя команда и команда подрядчи­ка должны работать как единое целое. И здесь большая часть ответственности лежит на стороне интегратора. Насколько развиты коммуни­кативные навыки, можно узнать у бывших или текущих клиентов.

 

«Общаясь с текущими кли­ентами компании, вы смо­жете составить впечатление о том, насколько быстро ее сотрудники обрабаты­вают запросы и ре­шают проблемы, а также насколько хорошо соблюда­ют SLA».

Владислав Ануфриев

Инновации

 

Для успешной реализации проекта необходимо получить ответ на вопрос: какие инноваци­онные технологические решения предлагает подрядчик и есть ли у него продукты, которые могут оптимизировать текущую ИТ-инфра­структуру компании. Решения зарубежных вендоров легко внедрялись в ИТ-контур пред­приятий, чего пока не скажешь об отечествен­ных разработках.

 

Важно взаимодействовать с компанией, которая уже опробовала инновационные ре­шения и успешно интегрировала их в систему, обеспечив замену целого пакета продуктов. В этом заключается ценность крупных ин­теграторов, которые в лабораториях, помимо всего прочего, могут создавать комплексные решения в различных сферах. Например, специ­алисты компании «Инфосистемы Джет» в своей лаборатории Jet RuLab уже далеко не первый год устанавливают и настраивают российские программные решения, в том числе тестиру­ют их как на взаимную совместимость, так и на возможность работы с отечественным оборудованием.

 

Как проверять качество исполнения?

 

Контролировать качество исполнения дого­ворных обязательств позволяют регулярная отчетность, контроль метрик и SLA. Например, если предмет обслуживания — администри­рование системы, следует измерять доступ­ность сервиса, скорость выполнения запросов на обслуживание разных типов, длительность регламентных работ, а также учитывать ско­рость выполнения работ подрядчиком. По­казатель качества — количество обращений, исполненных в согласованные сроки. Как пра­вило, за рамками SLA остается не более 3–5% запросов. При выполнении аутсорсинговых контрактов, со стороны подрядчика назна­чается сервис-менеджер, который выступает адвокатом бизнеса, отстаивая его интересы.

Что обязательно должно быть в SLA?

 

SLA — соглашение об уровне об­служивания, где зафиксированы ожидания и обязанности контраген­тов. В нем указываются ключевые параметры:

 

  • режим предоставления услуги (24х7, 8х5 или другой);
  • время реакции на обращение заказчика;
  • время выполнения запросов на обслуживание в зависимости от приоритета обращения;
  • время решения инцидента;
  • время восстановления сервиса.

Подрядчик должен приложить максимум усилий, для того чтобы обеспечить беспере­бойную работу ИТ-сервисов компании. Важно прописать «пороговые» значения. Например, если показатель доступности систем выше 98%, то это нормально; если он упал ниже 95%, должен последовать штраф; ниже 90% — до­полнительные санкции; ниже 70% — разрыв контракта.

 

Как правильно передать свою ИТ-инфраструктуру подрядчику на аутсорсинг?

 

Передача инфраструктуры заказчика подрядчи­ку требует управления. Поэтому стоит вырабо­тать и согласовать принципы и правила взаи­модействия. Например, попросить исполнителя продемонстрировать план-график, расписать сроки, этапы проекта и используемые ресур­сы, познакомиться с командой, распределить и зафиксировать в отдельном документе зоны ответственности.

 

Для эффективного сотрудничества команд клиента и аутсорсера хороший ИТ-интегратор назначает человека, который полностью погру­жен в проект и обеспечивает постоянную связь между командами, своевременную постановку задач и контроль качества, что гарантирует успех всего проекта.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

DLP-аутсорсинг. Вопросы эффективности

На определенном этапе своего развития любая компания приходит к мысли о защите конфиденциальной информации.

Коротко о главном

За последние пару лет многое в мире в целом и в сфере ИТ, в частности, претерпело значительные изменения. Сервисный центр (СЦ) компании «Инфосистемы Джет» также никогда не останавливается в своем развитии, предлагая самые востребованные на рынке решения, которые соответствуют наиболее актуальным тенденциям сферы ИТ.

«Нам важен каждый клиент, мы стремимся, чтобы он получил качественный сервис»

Николай Яшин рассказал о том, какое место непрерывность бизнеса занимает в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

Тренды ИБ глазами практиков

Тренды в сфере ИБ, которые мы предлагаем вниманию читателей, — это не попытка конкурировать с аналитическими агентствами. Наше видение основано на опыте практической работы с заказчиками из разных отраслей, понимании их реальных потребностей, запросов и проблем.

ИТ-сервис: тенденции развития

За прошедшие годы ситуация на ИТ-рынке изменилась, и сегодня оказание услуг стандартной технической поддержки вендоры зачастую стараются оставить в своей компетенции и уходят от схемы привлечения для этих целей своих сервисных партнеров.

Принцип службы поддержки - преемственность опыта

Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, "точечным" сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно.

Свежий взгляд на аутсорсинг информационной безопасности

Эксперт компании «Инфосистемы Джет» Алексей Мальнев поделился проблемами, назревшими на рынке услуг аутсорсинга информационной безопасности.

Аутсорсинг помогает адаптироваться к российским особенностям ведения бизнеса

ИТ-системы, обслуживающие бизнес BMW в России, представляют собой сплав зарубежных практик, специализированных российских разработок и ИТ-аутсорсинга. Всем этим управляет команда из 10 человек, подчиняющаяся глобальным ИТ- и ИБ-службам автопроизводителя. О том, как зарубежная компания работает в российском правовом поле и что она готова отдать на аутсорсинг местным поставщикам ИТ-услуг, рассказывает менеджер разработки и поддержки ИТ-приложений «БМВ Русланд Трейдинг» Денис Храмов.

Собрание аутсорсинговых заблуждений

В спорах о достоинствах и недостатках аутсорсинга, как правило, доминируют три полюса мнений – бизнеса, CIO или ИТ-департамента и поставщика аутсорсинговых услуг

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня