Связаться с редакцией
/ Сценарии ИТ-аутсорсинга
/ По каким параметрам выбрать партнера?
/ Как правильно оценить результаты проекта?
На фоне трансформации рынка ИТ-услуг спрос на ИТ-аутсорсинг среди отечественных компаний растет. Согласно исследованию TAdviser, более 30% российских организаций уже пользуются услугами аутсорсеров. По данным Strategy Partners, за последние 4 года российский ИТ-рынок увеличился на 12%. Сегмент ИТ-аутсорсинга тоже развивается в тренде общей положительной динамики. Большая часть аутсорсинговых проектов сконцентрирована в госсекторе, сфере финансовых услуг и торговле: на них приходится 38% от всех известных проектов. Особую ценность на рынке приобретают те игроки, которые умеют не только поддерживать имеющиеся оборудование и ПО, но и писать собственные патчи в отсутствие зарубежных производителей.
Сценарии ИТ-аутсорсинга
Использование услуг ИТ-аутсорсинга актуально для любого бизнеса на любой стадии его развития. Но сегодня актуальность этой темы приобретает особое значение. Перед компаниями, которые прежде не имели собственных ИТ-отделов и работали с иностранными партнерами, встают важные вопросы. Что делать? Развивать ИТ внутри или отдать задачи на сторону? Если отдать — то кому и на каких условиях?
Как правило, бизнес прибегает к аутсорсингу, если внутри не хватает ресурсов либо ИТ-экспертизы для автоматизации процессов или масштабирования бизнеса. При этом компании, у которых внутри есть ИТ-экспертиза, и те, у которых ее нет, будут вести себя по-разному.
Существует два сценария ИТ-аутсорсинга. Первый — когда ИТ-экспертиза есть, но ее не хватает. Самым логичным решением будет отдать на аутсорс отделимые части цифрового продукта. Второй сценарий: ИТ-экспертизы внутри нет, но процессы, требующие автоматизации, у бизнеса есть. В большинстве случаев в такой ситуации и экспертизы по управлению ИТ тоже нет. Поэтому при использовании ИТ-аутсорсинга следует прибегать к гибкой методологии взаимодействия.
Сегодня большинство крупных заказчиков сохраняют большую инсталлированную базу высокопроизводительного оборудования зарубежного производства, на котором развернуты их бизнес-критичные системы. Считается, что переход на решения локальных вендоров «тяжелого корпоративного железа» — вопрос более отдаленной перспективы. Поэтому предоставление отечественными интеграторами поддержки зарубежных систем — одна из самых горячих тем 2023 г.
Интеграторы имеют широкий опыт работы на всех уровнях: с иностранными вендорами, с большинством российских производителей и с бизнес-сообществом. Экспертиза интеграторов сохранилась, поменялся лишь спектр продуктов, с которыми приходится работать.
Поэтому сегодня в качестве аутсорсера целесообразнее привлекать ИТ-интегратора (а судя по трансформации рынка ИТ-услуг, на момент 2023 г. равнозначных альтернатив практически нет). Но как выбрать надежного сервисного партнера? Мы составили небольшой перечень критериев, которые необходимо учесть, чтобы не ошибиться в выборе.
Чек-лист по выбору ИТ-партнера: что важно учитывать
Лучше заранее собрать информацию о том, какие компании предоставляют нужные услуги, получить рекомендации и отзывы от тех организаций, которые с ними работают, узнать, что говорят об интеграторах, подключив сарафанное радио. На основании собранной
информации составить максимально широкий пул заинтересовавших компаний и провести с каждой из них собеседование, познакомившись лично с представителями потенциального подрядчика. Кроме того, важно грамотно написать техническое задание для четкого определения набора необходимых услуг и формирования конкурсной процедуры (RFI).
Важно! При выборе аутсорсера необходимы максимальная прозрачность и доверие. Нужно общаться не только с представителями компаний-претендентов, но и с их клиентами — бывшими и текущими. Помните: поменять сервисного партнера, когда он работает с вашей ИТ-инфраструктурой, крайне сложно и «болезненно» для компании-заказчика.
Опыт и репутация компании
Компании знают, как тяжело заработать репутацию. Поэтому, чтобы минимизировать риск репутационных потерь, лучше заранее узнать о потенциальном подрядчике как можно больше. Но где искать эти сведения?
Опыт, репутацию и качество работ можно оценить по портфелю проектов на этапе RFI или во время тендера через запрос информации по выполненным договорам. Не помешает организовать встречу и с заказчиками интегратора, чтобы услышать отзывы непосредственных клиентов.
Александр Казаков
Квалификация сотрудников подрядчика
Необходимо оценить компетенцию специалистов, которые будут заниматься проектом: как долго работают, какие у них есть сертификаты, как они улучшают навыки в нужной области, проходят ли периодически курсы повышения квалификации и т. д. Как правило, ИТ-интегратор предоставляет такое портфолио. Но стоит понимать: квалифицированные сотрудники — основной двигатель интеграторов, их мощь и сила, за них крепко держатся и ценят, поэтому поименного списка не покажут. Если портфолио вам недостаточно, то для проверки уровня знаний отлично подойдет тестовое задание.
Наглядный пример: некоторое время назад на российском рынке проходил тендер, который выиграла региональная компания за счет низкой цены, а потом ребята пришли в «Инфосистемы Джет» и сказали: «Мы обычно СКС прокладываем, а что тут делать — не знаем. Может, на подряд к нам пойдете?»
Интеграторы имеют широкий опыт работы на всех уровнях: с иностранными вендорами, с большинством российских производителей и с бизнес-сообществом. Экспертиза интеграторов сохранилась, поменялся лишь спектр продуктов, с которыми приходится работать.
Технический инструментарий подрядчика
Перед решением обязательно узнайте, какими инструментами пользуется потенциальный подрядчик и насколько они эффективны. Самый лучший способ — приехать в офис к каждому кандидату и посмотреть на людей, обстановку, организацию рабочего процесса. При выборе сервисного партнера дотошность не помешает.
Кстати, общаясь с текущими клиентами компании, вы сможете составить впечатление о том, насколько быстро ее сотрудники обрабатывают запросы и решают проблемы, а также насколько хорошо соблюдают SLA.
Цена и условия
В первую очередь необходимо отправить потенциальным подрядчикам запрос на расчет поддержки инфраструктуры, чтобы сравнить все предложения и ограничения. Дальнейший шаг — организация очных встреч с представителями компаний. Особое внимание стоит обратить на компании, которые выбиваются из списка — например, оценивают свои услуги очень дешево или, наоборот, дорого. Выгодное предложение не всегда самое дешевое. В первом случае, скорее всего, есть множество ограничений (неприемлемых для заказчика), во втором — какие-то избыточные услуги.
Четко оценивайте риски, выбирая компанию с небольшим опытом за меньшие деньги. Молодым «голодным» компаниям терять нечего, но это как раз то, чего стоит бояться. Если люди рвутся в бой несмотря ни на что, это означает только одно: бизнес заказчика — в зоне риска. Имейте в виду: за меньшей стоимостью контракта может скрываться (а так оно, как правило, и есть) низкая квалификация. Помните, что за спиной больше нет зарубежных вендоров, которые когда-то служили страховкой, — теперь вы можете остаться один на один со своей проблемой.
Сроки
Необходимо обратить внимание на соблюдение сроков выполнения проектной деятельности и всех обязательств: как часто подрядчик нарушает установленные дедлайны, как контролирует этот вопрос в течение всего проекта, хватит ли ресурсов для реализации сервисного проекта. Должны быть простые и прозрачные критерии оценки качества предоставляемых услуг.
Когда клиент говорит «Я хочу сделать это», задача исполнителя — оценить возможность выполнения запроса, подготовить все за и против, дать рекомендации, разработать план, согласовать его и успешно завершить реализацию проекта.
Критерии оценки компетенций подрядчика
- Практический опыт в аналогичных проектах, истории успеха и отзывы реальных заказчиков
- Достаточный уровень экспертизы и ресурсов для проекта
- Срок жизни компании
- Финансовая стабильность исполнителя и безупречная деловая репутация
- Разработанные простые и понятные метрики для оценки качества услуг
- Грамотно составленный каталог услуг
- Понимание процесса перехода, когда заказчик передает часть функций на внешнее управление
«Общаясь с текущими клиентами компании, вы сможете составить впечатление о том, насколько быстро ее сотрудники обрабатывают запросы и решают проблемы, а также насколько хорошо соблюдают SLA».
Владислав Ануфриев
Коммуникация и командная работа
Важный пункт для оценки — способность команды партнера сотрудничать с представителями компании и умение выстраивать диалог. Потому что внутренняя команда и команда подрядчика должны работать как единое целое. И здесь большая часть ответственности лежит на стороне интегратора. Насколько развиты коммуникативные навыки, можно узнать у бывших или текущих клиентов.
«Общаясь с текущими клиентами компании, вы сможете составить впечатление о том, насколько быстро ее сотрудники обрабатывают запросы и решают проблемы, а также насколько хорошо соблюдают SLA».
Владислав Ануфриев
Инновации
Для успешной реализации проекта необходимо получить ответ на вопрос: какие инновационные технологические решения предлагает подрядчик и есть ли у него продукты, которые могут оптимизировать текущую ИТ-инфраструктуру компании. Решения зарубежных вендоров легко внедрялись в ИТ-контур предприятий, чего пока не скажешь об отечественных разработках.
Важно взаимодействовать с компанией, которая уже опробовала инновационные решения и успешно интегрировала их в систему, обеспечив замену целого пакета продуктов. В этом заключается ценность крупных интеграторов, которые в лабораториях, помимо всего прочего, могут создавать комплексные решения в различных сферах. Например, специалисты компании «Инфосистемы Джет» в своей лаборатории Jet RuLab уже далеко не первый год устанавливают и настраивают российские программные решения, в том числе тестируют их как на взаимную совместимость, так и на возможность работы с отечественным оборудованием.
Как проверять качество исполнения?
Контролировать качество исполнения договорных обязательств позволяют регулярная отчетность, контроль метрик и SLA. Например, если предмет обслуживания — администрирование системы, следует измерять доступность сервиса, скорость выполнения запросов на обслуживание разных типов, длительность регламентных работ, а также учитывать скорость выполнения работ подрядчиком. Показатель качества — количество обращений, исполненных в согласованные сроки. Как правило, за рамками SLA остается не более 3–5% запросов. При выполнении аутсорсинговых контрактов, со стороны подрядчика назначается сервис-менеджер, который выступает адвокатом бизнеса, отстаивая его интересы.
Что обязательно должно быть в SLA?
SLA — соглашение об уровне обслуживания, где зафиксированы ожидания и обязанности контрагентов. В нем указываются ключевые параметры:
- режим предоставления услуги (24х7, 8х5 или другой);
- время реакции на обращение заказчика;
- время выполнения запросов на обслуживание в зависимости от приоритета обращения;
- время решения инцидента;
- время восстановления сервиса.
Подрядчик должен приложить максимум усилий, для того чтобы обеспечить бесперебойную работу ИТ-сервисов компании. Важно прописать «пороговые» значения. Например, если показатель доступности систем выше 98%, то это нормально; если он упал ниже 95%, должен последовать штраф; ниже 90% — дополнительные санкции; ниже 70% — разрыв контракта.
Как правильно передать свою ИТ-инфраструктуру подрядчику на аутсорсинг?
Передача инфраструктуры заказчика подрядчику требует управления. Поэтому стоит выработать и согласовать принципы и правила взаимодействия. Например, попросить исполнителя продемонстрировать план-график, расписать сроки, этапы проекта и используемые ресурсы, познакомиться с командой, распределить и зафиксировать в отдельном документе зоны ответственности.
Для эффективного сотрудничества команд клиента и аутсорсера хороший ИТ-интегратор назначает человека, который полностью погружен в проект и обеспечивает постоянную связь между командами, своевременную постановку задач и контроль качества, что гарантирует успех всего проекта.
