Из офиса в интернет: как обслуживание уходит в цифру
Программное обеспечение Программное обеспечение

Как классические услуги и сервисы меняются благодаря цифровизации? Какие возможности есть у бизнеса на виртуальном рынке? Что сегодня нужно клиентам в интернете?

Главная>Программное обеспечение>Из офиса в интернет: как обслуживание уходит в цифру
Программное обеспечение Тема номера

Из офиса в интернет: как обслуживание уходит в цифру

Дата публикации:
16.02.2023
Посетителей:
48
Просмотров:
45
Время просмотра:
2.3

Авторы

Автор
Вадим Кузьмичев Руководитель департамента разработки прикладных решений компании «Инфосистемы Джет»

 

Как классические услуги и сервисы меняются благодаря цифровизации?


Какие возможности есть у бизнеса на виртуальном рынке?


Что сегодня нужно клиентам в интернете?

 

Во времена пандемии только ленивый не говорил о росте онлайн-сервисов. Тренд подхватили банки, ритейл, страховые компании и другие игроки рынка. Сейчас мы стоим на пороге новых изменений в сфере цифрового обслуживания. В качестве примера предлагаю взять довольно консервативный кейс — покупку квартиры в ипотеку. Давайте разбираться, что же уже сделано на этом поле и что еще можно улучшить.

Было — стало: ипотека на диване

   1. Решил купить квартиру

Раньше


Просматриваю сайты застройщиков, выбираю район и конкретный ЖК. Затем договариваюсь о встрече с представителем компании. На стройплощадке или в офисе продаж смотрю дома, квартиры, изучаю документы. Бронирую подходящий вариант, подписываю тонну бумаг и оплачиваю бронь в офисе застройщика.

 

Сейчас


Захожу в интернет, выбираю застройщика и подходящий ЖК. Прямо на сайте смотрю 3D-модели дома и двора, планировку квартир, возможные варианты отделки, вид из окон, окружающую инфраструктуру и т. д. Можно даже открыть потоковое видео со стройплощадки и следить за ходом строительства в реальном времени. Прямо на сайте бронирую квартиру и вношу необходимый платеж.

      2. Оформляю ипотеку

Раньше


Собираю в разных учреждениях справки о доходах, имеющейся недвижимости и прочую информацию о моей платежеспособности. Нужно приехать в офис банка, передать документы кредитному менеджеру и ждать ответа.


Сейчас


Заполняю несколько полей в интернет-банке, мобильном приложении или на сайте застройщика (обычно это ФИО, дата рождения и номер паспорта). Информация передается в один или несколько банков, которые автоматически принимают решение о выдаче кредита. Данные о выбранной квартире тоже автоматически уходят в системы банка — предоставлять дополнительные документы не нужно. Через несколько часов или даже минут придет решение по кредиту.


Не будем подробно разбирать алгоритмы принятия решений, механизмы кредитного скоринга, интеграцию банковских систем с бюро кредитных историй, социальными сетями и т. д. Просто отмечу, что за последние несколько лет и бизнес, и государственные учреждения стали охотнее делиться данными физических и юридических лиц.

      3. Подписываю ипотечный договор

Раньше


Вместе с созаемщиками едем в офис банка и проводим там несколько часов — нужно открыть счет и внести первоначальный взнос.


Сейчас


Если я оформляю ипотеку в банке, где у меня уже есть счет, договор подписывается моментально — через цифровую подпись и простые SMS-подтверждения. Но даже без счета можно оформить документы удаленно. Для этого нужно один раз сдать «идентификационные слепки» (ЕБС — единая биометрическая система) в любом аккредитованном банке и сопоставить их с учетной записью на Госуслугах. После этого можно спокойно получать услуги, требующие удаленной идентификации.

 

Кроме того, оформить цифровую подпись можно даже без ЕБС — удаленно через аутентификационный центр. В этом случае вы сможете подписывать договоры с помощью смартфона.

Схема 1. Техническое обеспечение оформления квартиры в ипотеку

      4. Подписываю договор купли-продажи

Раньше


Еду в офис банка или застройщика, подписываю договор.


Сейчас


Подписываю договор удаленно — с помощью цифровой подписи.

      5. Регистрирую договор и сделку

Раньше


Записываюсь в МФЦ и Росреестр, стою в очередях, сдаю документы. Через несколько недель получаю бумаги с печатью.


Сейчас


Вся информация по сделке автоматически передается в МФЦ и регистрируется в Росреестре. Спустя некоторое время узнаю о готовности документов через SMS. Любые выписки можно запрашивать удаленно.

      6. Слежу за работой на стройплощадке

Раньше


Приезжаю на стройку, хожу по площадке с менеджером.


Сейчас


В любое время захожу на сайт и смотрю трансляцию с камер, установленных на площадке.

      7. Получаю налоговый вычет

Раньше


Еду с документами (ипотечный договор, договор купли-продажи) в ФНС, сдаю документы, жду решения.

 

Сейчас


Захожу в интернет-банк, заполняю несколько полей — заявление передается в ФНС. Скоро деньги поступят на счет.


Благодаря новым технологиям можно экономить свое время. Кейс, приведенный выше, сэкономил мне пару недель жизни.

Почему это возможно

 

Как ни странно, огромную роль в цифровизации подобных процессов и услуг сыграло государство. Сегодня почти у всех госорганов и учреждений есть развитые цифровые сервисы. Помимо известных всем Госуслуг (которые, к слову, стали настоящим прорывом в обслуживании), появились системы, которые позволяют оперативно проверить благонадежность клиента, получить информацию о компании, зарегистрировать договор и др. Сложилась интересная ситуация: раньше государство догоняло бизнес в части цифровых возможностей, а теперь даже обгоняет некоторые банки и страховые компании. В современных реалиях организация, не предоставляющая клиенту возможностей комплексного дистанционного обслуживания, становится неконкурентоспособной. 

 

Немного цифр. Согласно исследованиям Deloitte, 70% респондентов выбирают банк, исходя из возможностей онлайн-банкинга. Исследование Yahoo Finance говорит о том, что 85% американских клиентов пользуются интернет-банкингом и/или мобильными сервисами, а 55% из них — только мобильными сервисами. В России процент ниже: согласно исследованию аналитического центра НАФИ, в 2020 году интернет-банкингом пользовались около 56% опрошенных, но их доля стремительно растет. Есть и другие любопытные исследования. Согласно опросам ConsumerAffairs, только 20% пользователей из США и азиатских стран предпочтут поход в отделение мобильным сервисам и интернет-банкингу. 

 

Проще говоря, процессы привлечения и удержания клиентов напрямую зависят от цифровых услуг, которые предоставляет банк. Но это не игра в одни ворота: исследования показывают, что благодаря онлайн-сервисам стоимость обслуживания клиентов уменьшается в 10 раз. Согласитесь, сумма набегает немаленькая. 

 

Но финансовый сектор не ограничивается банками. К примеру, сервис удаленного оформления страховых полисов давно пользуется большим спросом. Причем раньше все проходило не совсем официально: клиент отправлял фотографии машины или квартиры на электронную почту менеджеру, а тот оформлял полис или страховой случай. Сейчас мобильные приложения страховых компаний становятся центрами обслуживания. Заявить о инциденте, прикрепить фотографии, записаться к врачу или в автосервис — все это можно сделать через приложение или в личном кабинете на сайте. 

 

К слову, аудитория страховых компаний пока более консервативна. Здесь успех бизнеса не так сильно зависит от наличия качественных цифровых сервисов, но это вопрос времени. Банковскими услугами миллениалы пользуются уже сейчас, поэтому их влияние на ИТ-составляющую отрасли довольно велико. Активными пользователями страхового бизнеса они станут лет через пять, и тогда цифровая конкуренция начнет расти. 

За пределами финансового сектора

 

Первое, что приходит на ум, — ритейл. Пандемия дала огромный толчок развитию онлайн-торговли. Все продуктовые сети открыли сервисы покупки и доставки продуктов. Если у ритейлера нет интернет-магазина, он теряет львиную долю покупателей. 

 

В США и Европе появляются онлайн-магазины автомобилей: выбираете комплектацию, оплачиваете покупку, и через несколько дней машина ждет вас перед домом. Просто, почти как купить йогурт. Виртуальные примерочные появились только в 2020 году, но уже перестали быть хайпом. Также новые горизонты перед ритейлерами открывают метавселенные. Теперь можно делать покупки не только не вставая с дивана, но и не выходя из виртуального мира. Сейчас это кажется баловством, но эксперты прогнозируют, что рынок метавселенных вырастет с 27 млрд долл. в 2020 году до 824,53 млрд долл. в 2030-м. 

 

Говоря о виртуальных мирах, нельзя не упомянуть совершенно новый рынок — виртуальных персонажей и вещей. Пользователи (или, правильнее сказать, «жители») метавселенных готовы тратить миллиарды долларов на одежду для аватаров, виртуальные украшения, машины и дома. Дома виртуальные, а деньги настоящие… Сразу приходят на ум банки, дающие кредиты на покупку виртуальных автомобилей прямо в метавселенной. Онлайн-банкинг скоро шагнет и в виртуальную реальность. 

 

Но оставим метавселенные и вернемся чуть назад — на границу виртуального и реального миров. Дополненная реальность, к примеру, превратилась из развлечения (помните приложение, которое заселяет ваш дом виртуальными животными?) в полноценный клиентский сервис. С помощью AR можно примерять одежду, выбирать мебель или продумывать интерьер квартиры. Очевидно, центром коммуникации между компанией и клиентом становится мобильное устройство, в 99% случаев — смартфон. Уже сейчас распространены кейсы, когда магазины делают упор на мобильные приложения, а не на сайты.

 

Какие еще сферы нашей жизни становятся удаленными? Набирает популярность телемедицина — можно прямо из дома пообщаться с врачом, который поставит предварительный диагноз и даст базовые рекомендации. Смартфоны, умные часы и браслеты собирают множество данных о нашем здоровье (пульс, температура, вес, давление и др.), которые можно использовать для удаленного оказания медицинских услуг. 

 

CX будущего

 

Пример с покупкой квартиры в ипотеку помогает понять, что сегодня нужно людям в интернете — не отдельные услуги, а целый комплекс сервисов. Не просто купить квартиру, а сразу оформить ипотеку. Не просто купить автомобиль, а оформить кредит или взять его в лизинг в том же приложении. Заказать пиццу, не выходя из компьютерной игры. Купить билеты на самолет, забронировать гостиницу и трансфер с помощью одного сервиса. При этом нужно не просто обеспечить пользователю возможность покупки, но и поддерживать его на протяжении всего клиентского пути.

Клиент напрямую взаимодействует далеко не со всеми приложениями и сервисами, которые делают его жизнь проще. Помимо традиционных личных кабинетов и приложений, есть много специализированного ПО, которое помогает бизнесу поддерживать высокий уровень сервиса и CX. Например, сервисы видеонаблюдения за приготовлением пищи в ресторане или складские системы, которые в реальном времени транслируют статус сборки заказа. В службах доставки это системы слежения за посылками. Даже обычный автонавигатор или геолокационный сервис могут помочь: классический пример — напоминание купить что-то в магазине при входе в него.

Вместо UX-исследований и проектирования пользовательских интерфейсов в рамках одной системы нужно рассматривать модель поведения клиента в целом. Предоставлять не только основные, но и дополнительные сервисы, которые упростят и улучшат жизнь человека. Виртуальный мир предлагает намного больше, чем реальный — это открывает новые горизонты и перед самим пользователем, и перед бизнесом. Идеи, которые вчера казались безумными, сегодня становятся обыденными, а завтра — устареют.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Трансформация взаимоотношений с клиентами, или Как построить империю счастья

Что стоит за термином «клиент»? Почему информационные технологии больше не конкурентное преимущество? Какие инструменты нужны для управления клиентским опытом?

RPA как элемент CX-трансформации

Какие бизнес-задачи можно решать с помощью RPA? Почему сотрудники зачастую опасаются внедрения таких решений? Как выбрать платформу и подготовиться к внедрению?

СХ-консалтинг: начинаем трансформацию

Что такое CX-консалтинг? Типовые проблемы и их решение. Основные этапы CX-трансформации.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня