Связаться с редакцией
RPA как элемент CX-трансформации
Дата публикации:
04.05.2022
Посетителей:
948
Просмотров:
849
Время просмотра:
2.3
Какие внутренние процессы можно автоматизировать с помощью RPA?
Как выбрать платформу и подготовиться к внедрению?
Бизнес активно вкладывается в CX и повышает удобство и функциональность цифровых сервисов. Тренд коснулся не только клиентов, но и сотрудников компаний — главных пользователей внутренних ИС. Ведь качество корпоративных сервисов напрямую влияет на эффективность, а иногда и на лояльность персонала. Сегодня мы поговорим об одном из инструментов, которые помогают улучшить внутренний CX, — RPA-системах. Эту тему помогут раскрыть Павел Борченко, генеральный директор компании ROBIN, и Александр Садыков, директор департамента контроля качества и направления RPA компании «Инфосистемы Джет».
Павел Борченко: Наша команда сформировалась еще в 2014 году: работали вместе, в основном занимались оптимизацией бизнес-процессов в крупных отечественных компаниях. Начинали с проектов для СберБанка, Альфа-Банка, «Норильского никеля», внедряли разные платформы — и российские, и зарубежные. В 2017 году мы увидели, что потребность в роботизации появляется у заказчиков из разных областей рынка, и начали разрабатывать собственные системы. А в январе 2018 года решили создать свою платформу. Мы изучили решения лидера RPA-рынка UiPath, выделили их преимущества и недостатки и поняли, что можем реализовать аналогичный продукт для российского рынка, учитывая его специфику.
Мы были не просто «одними из», а первыми в России. Разработка платформы началась в феврале 2018 года, а уже в 2019 году она была включена в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД. Тогда же мы создали компанию ROBIN.
— Какие задачи решают роботы, созданные на ROBIN?
Павел Борченко: Они могут решать любые задачи, которые выполняет человек за компьютером. Бухгалтерия, HR, логистика, маркетинг, ИТ, клиентский сервис, юридический отдел — везде есть простор для внедрения RPA и высвобождения человеко-часов. Например, АО «РЖД» использует наших роботов практически во всех подразделениях. Задачи разные — от формирования отчетов о замерах колесных пар подвижного состава до маркетинга. В компании развернута «Фабрика роботизации», которая позволяет решать рутинные задачи с помощью RPA- и AI-технологий. Это один из крупнейших RPA-проектов в России: уже создано более 1000 роботов, помогающих около 1500 специалистам.
Другой наш клиент — Мосэнергосбыт. Недавно компания начала использовать ROBIN для автоматизации работы с судебной документацией. Заказчик определил рутинные процессы, которые отнимали время у специалистов, а наши аналитики настроили роботов. В результате мы высвободили компании сотни человеко-часов.
Еще один интересный пример: ТВЭЛ с помощью платформы ROBIN создала большого робота-закупщика, благодаря которому Росатом больше не нагружает людей регламентированными рутинными процедурами.
Александр Садыков: У RPA есть несколько преимуществ. Во-первых, робот внедряется без доработки целевых систем и не меняет бизнес-процессы. Он накладывается сверху, в качестве дополнительного слоя, поэтому риск сломать что-либо в процессе минимален. Во-вторых, можно в любой момент откатиться к состоянию процесса до внедрения RPA. Третье преимущество — робот позволяет работать с внешними системами, встроить которые в автоматизированный бизнес-процесс бывает сложно (например, с государственными реестрами). Четвертое — роботы могут применяться для выполнения разовых рутинных задач. В нашем портфеле есть такие кейсы, реализованные в крупных банках.
Например, в ВТБ мы автоматизировали процесс формирования заявок на заведение файловых ресурсов во внутренней ИС. Банк мигрировал на новое хранилище данных: для создания директорий с определенными параметрами нужно было формировать запросы на внутреннем портале. Всего требовалось создать порядка 2500 директорий.
В данном случае RPA-решение выполняло следующие задачи:
- Установка всех необходимых модулей на локальную машину по одному клику.
- Вход в систему под определенной ролью.
- Валидация данных из файлов (более 2500 записей).
- Заполнение всех полей формы для создания файлового ресурса (чтение из Excel-файла).
- Отправка запроса на исполнение.
- Проверка статуса запроса.
- Логирование некорректных записей.
Благодаря RPA скорость формирования заявок выросла более чем в пять раз: человеку требовалось около 10 мин., а роботу — 1–2 мин. В целом трудозатраты сократились с 1250 человеко-часов до 160 машино-часов. Кроме того, за счет RPA мы исключили вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Для разработки решения нам потребовалось 12 дней.
— А если оценивать эффективность RPA с точки зрения стоимости и скорости реализации проекта?
Александр Садыков: Роботизация быстрее и дешевле традиционного проекта по автоматизации производства (даже с учетом стоимости лицензий, которые идут в RPA-проектах отдельной статьей расходов). Простого робота для небольшого процесса можно внедрить за 3–4 недели.
Павел Борченко: Сама суть технологии в том, чтобы делать быстро (за счет готовых действий и компонентов) и с минимальными расходами. Дорогие и высококвалифицированные разработчики не потребуются — достаточно специалистов с базовыми техническими навыками. 80% наших проектов сделали стажеры, специалисты техподдержки, иногда бизнес-аналитики. Конечно, в сложных случаях, когда речь идет о десятках взаимодействующих роботов, не обойтись без архитектора или разработчика. Но эти затраты все равно не сравнимы с бюджетами традиционных проектов, в которых вся команда состоит из программистов. Кроме того, мы выпустили SDK на разных языках: .Net (C#, VisualBasic, С++, JScript), Java и Python, чтобы заказчики могли развивать роботизированные системы сами.
— В чем конкурентные преимущества ROBIN?
Павел Борченко: Мы поддерживаем no-code. Разрабатывать роботов в визуальном конструкторе намного проще, к тому же это снижает стоимость проекта. Вторая особенность этого подхода — безопасность. Когда робот делается без кода, и в этот код нельзя проникнуть вручную, сотрудники отдела безопасности гораздо лояльнее относятся к внедрению. Еще отмечу ролевую модель: ROBIN поддерживает разделение пользовательских ролей для каждого объекта. Это важно для крупных клиентов, которые ежегодно внедряют тысячи роботов.
Мы работаем с крупными отечественными компаниями и ориентируемся на их потребности. Можно сказать, что мы в режиме реального времени отвечаем на актуальные запросы бизнеса.
«Если пытаться роботизировать хаос, получится роботизированный хаос»
— Бизнес-заказчик может самостоятельно собирать и эксплуатировать роботов на платформе ROBIN?
Александр Садыков: Да, но сначала нужно пройти обучение. Ведь если речь идет о роботах, работающих с продуктивными системами, то в случае ошибки можно остановить критичный бизнес-процесс. У ROBIN и других наших RPA-партнеров есть обучающие центры, работающие в режиме онлайн, и соответствующие курсы. Сначала сотрудник изучает теорию, затем работает с наставником и учится вносить в скрипты небольшие изменения. После этого можно переходить к полноценной разработке.
— Существуют ли ограничения по использованию RPA-решений?
Александр Садыков: Во-первых, бизнес-процесс, который нужно роботизировать, должен быть хорошо описан (со всеми возможными ответвлениями, ограничениями, тупиковыми ветками и т. д.). Если пытаться роботизировать хаос, получится роботизированный хаос. Во-вторых, нужна страховка на случай, если что-то пойдет не так. Если робот не отработает должным образом, кто-то должен исправить ошибку или завершить невыполненную операцию. Третий важный момент — ИБ. Роботы должны функционировать в закрытом контуре, избегая влияния вредоносных программ. И, наконец, важна сама культура внедрения — мягкий, грамотный подход, в том числе разъяснительные беседы с сотрудниками, чтобы они не саботировали проект. Люди боятся конкуренции со стороны «цифровых сотрудников» (так иногда называют роботов) и опасаются, что их уволят.
— Как на практике могут взаимодействовать сотрудник и робот?
Александр Садыков: Простой пример: робот настраивается на компьютере специалиста, который выполняет монотонные повторяющиеся операции. Робот берет на себя рутину, сотрудник контролирует, чтобы он работал корректно. Когда процесс отлажен, можно переходить к роботизации других задач. Так, постепенно освобождаясь от рутины, специалист сможет заниматься более важными задачами.
Или другой пример. Юридический отдел в крупной компании ежедневно работает с огромным количеством типовых обращений. Скорость их обработки упирается в способность каждого юриста отсмотреть ограниченное число запросов в день. Чтобы ускорить работу подразделения, можно подключить виртуальных помощников, способных к самообучению. Они могут сортировать типовые юридические запросы, оптимизировать прием материалов и при необходимости переводить заявку на живых юристов. По мнению Gartner, через несколько лет четверть подобных запросов будет передана «виртуальным» консультантам.
— Как вы оцениваете состояние российского рынка RPA?
Александр Садыков: Он все еще отстает от западного, но вместе с тем активно растет. При этом пик внедрения RPA-технологий еще не пройден. Вслед за крупными банками в сторону роботизации начинают смотреть промышленные холдинги и государственные компании.
Так, в НЛМК RPA активно используется в SAP ERP и HCM, 1С, MS Outlook и Excel, а также на корпоративном портале. Роботы выполняют следующие функции:
- Обработка банковских выписок и заявок на выгрузку данных.
- Формирование статистических отчетов.
- Создание исходящих поставок по ж/д отгрузкам в SAP ERP.
- Обработка вложений электронной почты (протоколы, распоряжения и т. д.) и внесение в ИС.
- Создание сопроводительных реестров для передачи счетов-фактур на Почту России.
- Регистрация товарных накладных по приобретению металлолома в SAP ERP и создание заявок на платеж.
- Формирование актов сверок.
- Отправка e-mail поставщикам.
Другой пример: крупная производственная компания роботизировала более 10 внутренних процессов. У каждого робота есть своя задача:
- Формирует справки 2-НДФЛ (до 100 заявок в день). RPA получает заявки из системы ServiceNow и в системе АСУП (SAP HCM) формирует справки по заданным периодам.
- Ежедневно формирует отчет по принятым и уволенным сотрудникам из SAP HCM.
- Обрабатывает все входящие заявки от поставщиков в SAP SRM и проверяет документы для аккредитации.
- Формирует 1000 уведомлений в неделю для поставщиков, сообщая, что им необходимо скорректировать пакет документов для регистрации на портале SAP SRM.
- Дублирует документы целевой и исторической систем ЭДО.
- Формирует и выгружает документы в формате .pdf по уволенным сотрудникам и выкладывает их в папку СОД вместе с реестром. По окончании работы готовит отчет и отправляет на почту специалистам компании.
- Размещает документы на согласование в SAP Solution Manager. Файлы отправляются на выделенный e-mail.
- Автоматически расширяет ОЗМ в SAP ERP при создании записей в справочнике МТР АСУ НСИ.
Плюс RPA-технологий в том, что они позволяют достаточно быстро возвращать инвестиции и показывать конкретный результат в отличие от крупных проектов по разработке ПО, которые могут тянуться годами.
Павел Борченко: Я бы назвал рынок RPA рынком возможностей. Учитывая дефицит квалифицированных ИТ-специалистов, RPA — это способ реализовать полноценные проекты по автоматизации быстро и с помощью имеющихся ресурсов.
Павел Борченко: Я бы назвал рынок RPA рынком возможностей. Учитывая дефицит квалифицированных ИТ-специалистов, RPA — это способ реализовать полноценные проекты по автоматизации быстро и с помощью имеющихся ресурсов.
— Какое место среди факторов развития рынка занимает импортозамещение?
Павел Борченко: Сейчас это один из ключевых факторов развития отечественных RPA-вендоров. У нас появляется возможность для взаимодействия с заказчиками, которые до этого рассматривали только ПО мировых лидеров. С одной стороны, это поможет российским производителям получить финансирование и существенную базу для развития. С другой, рынок лишается драйверов, что замедлит рост. Например, у нас есть инновационные решения, продвигать и развивать которые было проще, ссылаясь на опыт мировых лидеров.
— Почему «Инфосистемы Джет» выбрала именно ROBIN как еще один инструмент для реализации RPA-проектов?
Александр Садыков: Погружаясь в эту область, мы оценивали несколько отечественных RPA-решений, в том числе ROBIN. Детально изучили платформу, провели несколько внутренних пилотов, реализовали небольшие проекты у лояльных заказчиков. В результате возникло понимание, что ROBIN — действительно качественный продукт, способный решать 80% задач наших клиентов. Кроме того, платформа входит в реестр российского ПО. В итоге мы включили ее в портфель как основное импортозамещающее RPA-решение.
— Дайте совет бизнесу: как обеспечить успех RPA-проекта? Что нужно учитывать при выборе продукта и партнера?
Александр Садыков: В первую очередь важно заручиться поддержкой топов. Именно они должны определить, какие задачи сотрудников можно отдать роботам. Далее можно формулировать бизнес-требования и выходить на рынок для поиска подходящего продукта. Когда заказчик приходит к нам с RPA-проектом, мы делаем для него краткий обзор решений, которым доверяем и которые удовлетворяют его запросам (технические характеристики, стоимость и др.). Что касается самого внедрения, то начальные этапы лучше доверить профессионалам — пока ваши сотрудники не выйдут на нужный уровень компетенций.
Павел Борченко: Как и в любом ИТ-проекте, здесь важны грамотная постановка задачи и достижимость конечного результата. Нужно понимать, какие инструменты и технологии использовать, как обеспечить поддержку, целостность и непрерывность решений, как вносить изменения. Несмотря на кажущуюся простоту, у RPA есть особенности и лайфхаки. Мы проводим для партнеров и заказчиков обучение и сертификацию специалистов, а также помогаем создавать центры экспертизы, чтобы они могли сами развивать направление.
— Какие планы у ROBIN на ближайший год и следующие пять лет?
Павел Борченко: Думаю, в 2022-м мы значительно вырастем. Прежде всего за счет запуска нового продукта — облачного решения ROBIN Cloud, ориентированного на средний и малый бизнес, а также ИП. Постараемся удержать лидерство среди отечественных RPA-платформ в России и СНГ. Что касается концептуального развития платформы, думаю, в будущем можно будет говорить уже не об RPA, а о «цифровых сотрудниках». Программные роботы станут гораздо умнее за счет AI-модулей (голос, распознавание текста, контакт с реальным пользователем). Все это будет поставляться в единой коробке.
Будущее RPA
По мнению аналитиков Gartner, рынок RPA входит в группу секторов ИТ с самыми высокими показателями роста (63% ежегодно). И ему прогнозируют дальнейший рост: по данным Grand View Research, объем рынка будет увеличиваться на 40,6% ежегодно вплоть до 2027 года.
Параллельно меняется отношение к RPA со стороны сотрудников и работодателей. Последние стали чаще задумываться, не отдать ли вакансию роботу, который эффективнее справится с рутинными задачами (например, оператора call-центра или инженера 1-й линии поддержки). Сотрудники, в свою очередь, стали видеть в роботах не конкурентов, а возможность для развития. У них возникло понимание, что в гибридной модели «человек – робот» типовые задачи решаются в несколько раз быстрее. Например, бухгалтеру нужно подготовить финансовый отчет: робот может собрать всю информацию из систем, а человеку останется только поставить электронную подпись. Другой пример: сотрудник сканирует поступивший документ, при этом инициирует запуск робота, который выполняет процесс его добавления в базы данных.
Благодаря цифровизации появилось больше возможностей для использования RPA. К примеру, компании стали уходить от бумажных носителей к электронному документообороту и переводить рукописные материалы в печатный, более понятный машинам формат. Все это открывает возможности для новых RPA-внедрений. Еще один тренд — интеграция AI-элементов в алгоритмы работы роботов. ИИ позволяет анализировать неструктурированные потоки данных по внешним событиям, выводить по ним корреляцию и формировать упорядоченный алгоритм для работы.
Типовой кейс — использование связки RPA + ИИ для сортировки входящей корреспонденции. Документы бывают двух видов: изображения (факсы, сканы и др.) и тексты. С помощью RPA можно просто классифицировать изображения — без OCR. В этом случае после обучения нейросети робот будет присваивать им определенный класс: заявление, счет и т. д. Для распознавания текста можно использовать технологию NLP. С ее помощью робот будет анализировать морфологию, лексику и лемму, а потом применять ИИ для поиска сущностей и определения семантических связей. При этом можно определить не только смысл, но и эмоциональный окрас текста.
Таким образом, к примеру, работает Управление делами Президента Российской Федерации. В организации внедрена система, которая может автоматически классифицировать более 100 видов документов (для обучения нейросети использовалось порядка 500 примеров каждого документа), что заметно ускоряет процесс их обработки.
