Связаться с редакцией
Почему в основе контактного центра enterprise-уровня будущего — тандем людей и искусственного интеллекта?
Что нужно учитывать при выборе технологического партнера?
Знаковые проекты группы ЦРТ.
Контактные центры (КЦ) — наиболее быстро развивающаяся индустрия с точки зрения внедрения новых технологий. То, что первыми пробуют банки, телеком и другой крупный бизнес сегодня, через несколько лет внедряют компании всех отраслей. Когда глобальные запросы меняются, сегмент контактных центров реагирует на них быстрее всего. Удовлетворить эти запросы помогают машинное обучение и искусственный интеллект (ИИ). Именно эти направления лежат в основе деятельности нашей компании.
От эволюции…
До начала пандемии контактные центры выделяли среди приоритетов автоматизацию и цифровизацию. Наша компания фокусировалась на таких запросах более 20 лет, двигая индустрию по эволюционному пути: от простого к сложному. Так, уже 12 лет назад — задолго до того, как это стало мейнстримом — был создан диалоговый ассистент с синтезом и распознаванием речи для крупного оператора фиксированной связи на телекоммуникационном рынке Северо-Западного федерального округа. Этот проект стал первым на российском рынке такого масштаба. В России рынок только формировался, а попытка внедрить решения от американских разработчиков успеха не принесла. Это было обусловлено и языковыми отличиями — зарубежные конкуренты специализировались на английском языке, который включает порядка 60 000 словоформ для распознавания, в то время как русский требовал работы порядка 300 000 словоформ.
Мы первыми в мире решили эту технологическую задачу, затем был период активного масштабирования. Изначально наш бизнес строился вокруг телекоммуникаций, опыт работы с системами записи сформировал уникальную экспертизу: мы были единственными, кто понимал всю физику процессов. Компетенции в области записи и обработки звука, помноженные на собственные технологии ASR и TTS, открывали рынку контактных центров новые возможности, позволяя не только оцифровывать результаты диалогов, но и понимать их смысл. В результате было реализовано 200+ проектов роботов для контактных центров телекома, финтеха, энергетики. Основные профиты, которые получали заказчики от таких внедрений, — автоматизация работы операторов, возникновение зон роста для направленного обучения, контроль скриптов, экономия человеческих ресурсов, а главное — оптимизация клиентского опыта.
…к масштабной трансформации
Однако с приходом пандемии ситуация изменилась, эволюция контактных центров потребовала радикальной трансформации. Резкий рост онлайн, массовая удаленная работа операторов, взрывной рост потока обращений в контактные центры экстренно потребовали реакции, став вопросами сохранения бизнеса, а в части контактных центров — ритейла или служб 122 (записи к врачу) — и жизнеобеспечения, здоровья. Драматичный рост нагрузки на сами КЦ и инфраструктуру умножался на возросшие требования к качеству, скорости и отказоустойчивости.
Согласно исследованиям, на ранних стадиях пандемии фиксировался рост нагрузки на КЦ на 300%, далее — до +800%. В среднем нагрузка на КЦ выросла на 500% от допандемийного уровня.
Бизнес экстренно решал, как набирать, обучать, поддерживать и оценивать работу операторов в удаленном режиме, как масштабировать практики, работать с клиентами в стрессовом периоде и обеспечить для этого инфраструктуру.
Наши экспертиза и опыт помогли принять технологический вызов, мгновенно перестроить процессы, продуктовые roadmaps и Time to Market. Это был период серьезной работы для обеспечения коммуникаций с клиентами: автоматизации стандартных обращений с помощью роботов, идентификации с помощью биометрии, сквозного и всеобъемлющего контроля качества с помощью речевой аналитики.
Но были и области бизнеса, которые традиционно работали с людьми напрямую и до пандемии не уделяли внимания дистанционным каналам коммуникации с клиентами: не имели КЦ вообще, или их контакт-центр отличался низким уровнем автоматизации. Такому бизнесу пришлось сложнее всего: острая потребность встретилась с полным отсутствием опыта. Один из примеров — девелопмент, где ставка традиционно делалась на личные встречи. В пандемию спрос в отрасли снизился, но не исчез: кто-то осознал необходимость покупки загородной недвижимости, кто-то стремился увеличить жилплощадь, кто-то принимал решение о переезде и продавал жилье, кто-то желал воспользоваться мерами господдержки. Наши опыт и экспертиза помогли буквально с нуля перестроить бизнес на онлайн-модель: мы автоматизировали стандартные запросы в контактные центры нескольких крупных девелоперских компаний с помощью диалоговых ассистентов, а речевая аналитика помогла контролировать качество обслуживания.
В чем сила?
Развитие контактных центров продолжается, а опыт стимулирует внедрение проверенных ИИ-решений. Сегодня, когда рынок насыщен, при выборе технологического партнера важно учитывать ряд факторов:
- Может ли поставщик решения cправиться с беспрецедентными объемами нагрузки (в части и данных, и нагрузки на функционал ИИ-решения).
- Масштабируется ли продукт. Разворачивание решения на собственной инфраструктуре (даже с блестящими результатами) и опыт их имплементации в специфической инфраструктуре заказчика — принципиально разные задачи.
- Подтверждены ли маркетинговые заявления реальными кейсами и эффектами крупного бизнеса.
- Технологии. Есть ли подтверждения их качества независимыми соревнованиями.
- Поддержка. Наша компания всегда обеспечивает не только инструмент для решения задач клиента, но и экспертизу, консалтинг. Например, команда с многолетним опытом внедрения речевой аналитики в крупнейших КЦ не только проводит обучение заказчиков работе с решением, но и помогает выстроить полноценную работу, вплоть до оцифровки результатов.
- Синергия и развитие. Техновизионеры, для которых рынок КЦ — целевой, могут разработать кастомизированное решение или, внедряя компонент платформы, построить маршрут дальнейшего развития КЦ. При этом они уделят внимание интеграции и текущих, и перспективных компонентов, не допустят конфликта неинтегрированных систем и дополнительных расходов.
Сегодня мы продолжаем развивать индустрию. Среди трендов — «суфлер» оператора контактного центра, который является полноценным помощником оператора. Робот может в режиме реального времени подсказать, что именно говорить клиенту на следующем этапе воронки продаж, чтобы подтолкнуть его к совершению целевого действия. Виртуальный ассистент-суфлер может молниеносно исследовать цифровой ландшафт и предлагать гипотезы с учетом прошлого опыта общения, в том числе учитывая специфические желания клиента. Проактивность в целом укрепляет тренд предиктивной аналитики: можно научить систему речевой аналитики прогнозировать темы запросов пользователей, а на основе популярных запросов строить прогнозы по потенциально востребованным сервисам, корректировать ценовую политику и т. п. Такое решение поможет уже не просто удовлетворять потребности клиентов, а предвосхищать их.
Масштабный тренд — омниканальность: независимо от того, в какой канал обратился клиент (сайт, мобильное приложение, мессенджер, колл-центр или точку продаж), нужно обеспечить сервис одного уровня, иметь возможность бесшовно продолжить диалог даже при смене канала коммуникации. Бизнес при этом должен получать агрегированную информацию о том, что говорят клиенты, кто они, каковы их желания. Этот тренд сформировал запрос на применение в банках не отдельных речевых технологий, а комплексных ИИ-платформ, где все технологии и продукты интегрированы и позволяют создавать масштабные кастомизированные решения enterprise-уровня.
Переход от кросс-канального к омниканальному обcлуживанию в рамках комплексного КЦ с бесшовно интегрированными компонентами — приоритетная тема в условиях стремительно развивающегося рынка. Комплексная стратегия развития КЦ — реальная возможность повышения эффективности и снижения операционных расходов. Успех реализации такой стратегии напрямую зависит от компетенций и прикладного опыта поставщика решений, который не только будет готов предоставить нужные инструменты, но и погрузиться в проект на стороне заказчика.
