© 1995-2023 Компания «Инфосистемы Джет»
IT трансформация контактных центров. Кейсы группы ЦРТ
Программное обеспечение Программное обеспечение

Почему в основе контактного центра enterprise-уровня будущего — тандем людей и искусственного интеллекта? Что нужно учитывать при выборе технологического партнера? Знаковые проекты группы ЦРТ.

Главная>Программное обеспечение>Вкалывают роботы, счастлив человек
Программное обеспечение Тема номера

Вкалывают роботы, счастлив человек

28.11.2022

Посетителей: 512

Просмотров: 549

Время просмотра: 2.3

Авторы

Автор
Олег Глебов Директор по развитию бизнеса группы компаний ЦРТ

 

Почему в основе контактного центра enterprise-уровня будущего — тандем людей и искусственного интеллекта?


Что нужно учитывать при выборе технологического партнера?


Знаковые проекты группы ЦРТ.

 

Контактные центры (КЦ) — наиболее быстро развивающаяся индустрия с точки зрения внедрения новых технологий. То, что первыми пробуют банки, телеком и другой крупный бизнес сегодня, через несколько лет внедряют компании всех отраслей. Когда глобальные запросы меняются, сегмент контактных центров реагирует на них быстрее всего. Удовлетворить эти запросы помогают машинное обучение и искусственный интеллект (ИИ). Именно эти направления лежат в основе деятельности нашей компании.

Группа ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного ИИ, машинного обучения и компьютерного зрения с 32-летней экспертизой. ЦРТ реализовала более 5000 проектов по всему миру, в том числе национального масштаба. За последние три года с применением технологий ЦРТ реализовано более 280 проектов по цифровизации государственных и муниципальных учреждений в 85 субъектах страны. Решения компании на основе речевых технологий, биометрии, голосовых и текстовых роботов используют крупнейшие банки, телеком-операторы и девелоперы России. Фактически компания стоит у истоков рынка речевой аналитики, голосовых роботов, биометрии и антиспуфинга (защиты биометрии от взлома, попыток атак). Продукты и решения компании особенно оценили в 2021 году: группа ЦРТ признана лидером в области разговорного ИИ и компьютерного зрения с самой большой долей рынка. 2021 год стал также годом технологических прорывов научного департамента — R&D-центра — и признания на международном уровне. Это подтверждают победы сразу в трех знаковых мировых рейтингах: разработка решений по защите биометрии от попыток взлома, улучшенная технология голосовой биометрии, речевая аналитика.

 

От эволюции…


До начала пандемии контактные центры выделяли среди приоритетов автоматизацию и цифровизацию. Наша компания фокусировалась на таких запросах более 20 лет, двигая индустрию по эволюционному пути: от простого к сложному. Так, уже 12 лет назад — задолго до того, как это стало мейнстримом — был создан диалоговый ассистент с синтезом и распознаванием речи для крупного оператора фиксированной связи на телекоммуникационном рынке Северо-Западного федерального округа. Этот проект стал первым на российском рынке такого масштаба. В России рынок только формировался, а попытка внедрить решения от американских разработчиков успеха не принесла. Это было обусловлено и языковыми отличиями — зарубежные конкуренты специализировались на английском языке, который включает порядка 60 000 словоформ для распознавания, в то время как русский требовал работы порядка 300 000 словоформ.


Мы первыми в мире решили эту технологическую задачу, затем был период активного масштабирования. Изначально наш бизнес строился вокруг телекоммуникаций, опыт работы с системами записи сформировал уникальную экспертизу: мы были единственными, кто понимал всю физику процессов. Компетенции в области записи и обработки звука, помноженные на собственные технологии ASR и TTS, открывали рынку контактных центров новые возможности, позволяя не только оцифровывать результаты диалогов, но и понимать их смысл. В результате было реализовано 200+ проектов роботов для контактных центров телекома, финтеха, энергетики. Основные профиты, которые получали заказчики от таких внедрений, — автоматизация работы операторов, возникновение зон роста для направленного обучения, контроль скриптов, экономия человеческих ресурсов, а главное — оптимизация клиентского опыта.

 

…к масштабной трансформации


Однако с приходом пандемии ситуация изменилась, эволюция контактных центров потребовала радикальной трансформации. Резкий рост онлайн, массовая удаленная работа операторов, взрывной рост потока обращений в контактные центры экстренно потребовали реакции, став вопросами сохранения бизнеса, а в части контактных центров — ритейла или служб 122 (записи к врачу) — и жизнеобеспечения, здоровья. Драматичный рост нагрузки на сами КЦ и инфраструктуру умножался на возросшие требования к качеству, скорости и отказоустойчивости.

Авторы

Теги

Согласно исследованиям, на ранних стадиях пандемии фиксировался рост нагрузки на КЦ на 300%, далее — до +800%. В среднем нагрузка на КЦ выросла на 500% от допандемийного уровня.

Бизнес экстренно решал, как набирать, обучать, поддерживать и оценивать работу операторов в удаленном режиме, как масштабировать практики, работать с клиентами в стрессовом периоде и обеспечить для этого инфраструктуру.

 

Наши экспертиза и опыт помогли принять технологический вызов, мгновенно перестроить процессы, продуктовые roadmaps и Time to Market. Это был период серьезной работы для обеспечения коммуникаций с клиентами: автоматизации стандартных обращений с помощью роботов, идентификации с помощью биометрии, сквозного и всеобъемлющего контроля качества с помощью речевой аналитики.

Кейс № 1.
Экономический эффект контактного центра Сбера от внедрения технологий речевой аналитики для работы с корпоративными клиентами, разработанных группой ЦРТ, составил 129 млн рублей за 2021 год. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.
Кейс № 2.
Речевая аналитика группы ЦРТ помогла Райффайзенбанку подготовиться к росту обращений на горячую линию в начале пандемии. В первые дни всплеска заболеваемости были проанализированы самые популярные темы обращений и адаптированы ответы чат-бота для наиболее эффективной работы с ними. Таким образом, в марте 2020 г. каждое третье сообщение с участием чат-бота Райффайзенбанк смог закрыть полностью автоматически, без привлечения оператора.
Кейс № 3.
Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В 1-м полугодии 2022 г. число клиентских запросов в digital выросло на 16% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число задач, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось (достигло двух тысяч). Чат-бот разработан группой компаний ЦРТ.
Кейс № 4.
Группа компаний ЦРТ совместно с командой Московского метрополитена разработала чат-бота Александру. Этот проект стал первым внедрением полностью облачного решения такого масштаба, реализованным в государственном секторе. Чат-бот работает на базе собственных продуктов группы компаний ЦРТ, умеет выявлять тематику обращения, уточнять информацию и поддерживать диалог; обмениваться данными с внешними информационными системами для предоставления подходящего ответа; имеет единый гибкий сценарий, поддерживающий тематики не только метро, но и других транспортных предприятий. Александра уже ответила на 2,4 миллиона вопросов, более 80% обращений обрабатывает без оператора, получила более 100 тысяч благодарностей пользователей.

 

Но были и области бизнеса, которые традиционно работали с людьми напрямую и до пандемии не уделяли внимания дистанционным каналам коммуникации с клиентами: не имели КЦ вообще, или их контакт-центр отличался низким уровнем автоматизации. Такому бизнесу пришлось сложнее всего: острая потребность встретилась с полным отсутствием опыта. Один из примеров — девелопмент, где ставка традиционно делалась на личные встречи. В пандемию спрос в отрасли снизился, но не исчез: кто-то осознал необходимость покупки загородной недвижимости, кто-то стремился увеличить жилплощадь, кто-то принимал решение о переезде и продавал жилье, кто-то желал воспользоваться мерами господдержки. Наши опыт и экспертиза помогли буквально с нуля перестроить бизнес на онлайн-модель: мы автоматизировали стандартные запросы в контактные центры нескольких крупных девелоперских компаний с помощью диалоговых ассистентов, а речевая аналитика помогла контролировать качество обслуживания.

В чем сила?


Развитие контактных центров продолжается, а опыт стимулирует внедрение проверенных ИИ-решений. Сегодня, когда рынок насыщен, при выборе технологического партнера важно учитывать ряд факторов:

 

  • Может ли поставщик решения cправиться с беспрецедентными объемами нагрузки (в части и данных, и нагрузки на функционал ИИ-решения).
  • Масштабируется ли продукт. Разворачивание решения на собственной инфраструктуре (даже с блестящими результатами) и опыт их имплементации в специфической инфраструктуре заказчика — принципиально разные задачи.
  • Подтверждены ли маркетинговые заявления реальными кейсами и эффектами крупного бизнеса.
  • Технологии. Есть ли подтверждения их качества независимыми соревнованиями.
  • Поддержка. Наша компания всегда обеспечивает не только инструмент для решения задач клиента, но и экспертизу, консалтинг. Например, команда с многолетним опытом внедрения речевой аналитики в крупнейших КЦ не только проводит обучение заказчиков работе с решением, но и помогает выстроить полноценную работу, вплоть до оцифровки результатов.
  • Синергия и развитие. Техновизионеры, для которых рынок КЦ — целевой, могут разработать кастомизированное решение или, внедряя компонент платформы, построить маршрут дальнейшего развития КЦ. При этом они уделят внимание интеграции и текущих, и перспективных компонентов, не допустят конфликта неинтегрированных систем и дополнительных расходов.

 

Сегодня мы продолжаем развивать индустрию. Среди трендов — «суфлер» оператора контактного центра, который является полноценным помощником оператора. Робот может в режиме реального времени подсказать, что именно говорить клиенту на следующем этапе воронки продаж, чтобы подтолкнуть его к совершению целевого действия. Виртуальный ассистент-суфлер может молниеносно исследовать цифровой ландшафт и предлагать гипотезы с учетом прошлого опыта общения, в том числе учитывая специфические желания клиента. Проактивность в целом укрепляет тренд предиктивной аналитики: можно научить систему речевой аналитики прогнозировать темы запросов пользователей, а на основе популярных запросов строить прогнозы по потенциально востребованным сервисам, корректировать ценовую политику и т. п. Такое решение поможет уже не просто удовлетворять потребности клиентов, а предвосхищать их.

 

Масштабный тренд — омниканальность: независимо от того, в какой канал обратился клиент (сайт, мобильное приложение, мессенджер, колл-центр или точку продаж), нужно обеспечить сервис одного уровня, иметь возможность бесшовно продолжить диалог даже при смене канала коммуникации. Бизнес при этом должен получать агрегированную информацию о том, что говорят клиенты, кто они, каковы их желания. Этот тренд сформировал запрос на применение в банках не отдельных речевых технологий, а комплексных ИИ-платформ, где все технологии и продукты интегрированы и позволяют создавать масштабные кастомизированные решения enterprise-уровня.

 

Переход от кросс-канального к омниканальному обcлуживанию в рамках комплексного КЦ с бесшовно интегрированными компонентами — приоритетная тема в условиях стремительно развивающегося рынка. Комплексная стратегия развития КЦ — реальная возможность повышения эффективности и снижения операционных расходов. Успех реализации такой стратегии напрямую зависит от компетенций и прикладного опыта поставщика решений, который не только будет готов предоставить нужные инструменты, но и погрузиться в проект на стороне заказчика.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня