Беседа с Игорем Веселовым, операционным ИТ-директором компании «М.Видео»

Положительный пример взаимодействия с аутсорсером может наглядно продемонстрировать, что в случае правильно построенных долгосрочных отношений «клиент-поставщик услуг» и эффективном взаимодействии служб эксплуатации выигрывают все. Мы, например, как клиент, снимаем с себя решение проблем обслуживания систем и может заниматься своим профильным бизнесом.

Так, скажем, с 2005 года мы сотрудничаем с компанией «Инфосистемы Джет». Отношения с самого начала развивались продуктивно, особых претензий к качеству работ не возникало. С учетом этого положительного опыта и кейса аутсорсинговых проектов интегратора, мы заключили с сервисным центром компании «Инфосистемы Джет» пятилетний контракт на обслуживание SAP ERP, включая базисное администрирование. В течение всего этого времени специалисты СЦ хорошо себя зарекомендовали, что позволило продолжить развитие отношений. Вскоре к списку предоставляемых нам услуг добавились техническая поддержка и мониторинг SAP, а позднее и контракт на обслуживание Siebel, включая бизнес-логику.

Все говорят о преимуществах аутсорсинга и ценовой выгоде использования такой схемы. Но я хочу рассказать о других важных моментах, которые значительно облегчают нам жизнь.

Первое, что хотелось бы отметить, – ответственность за эксплуатацию системы. Сервисный центр обязан обеспечить доступность системы в соответствии с указанным SLA. Нужно сказать, что он действительно очень серьезно относится ко всем изменениям в текущей системе и к системам, которые принимает на обслуживание. Бывали случаи, когда аутсорсер при приеме комплекса на обслуживание копал в системе и проектной документации настолько глубоко, что находил серьезные ошибки. Проектировщикам приходилось дорабатывать решение по результатам аудита при постановке его на обслуживание. Поэтому я с легкой душой подписываю акт сдачи системы в эксплуатацию, так как знаю – она проверена и находится в надежных руках.

Во-вторых, обеспечение единой точки входа для всех «второстепенных» систем и модулей, если главная информационная система на аутсорсинге. Интегратор отвечает за информационную систему целиком. И при ее изменении или добавлении подсистем он также продолжает ее обслуживать «из единого окна». А для обеспечения необходимой доступности СЦ просто вынужден (в хорошем смысле) использовать свою промышленную систему мониторинга. Это мощный инструмент проактивного контроля и анализа трендов загрузок, который «М.видео» получает «в довесок» к аутсорсинговому контракту. Использование этой системы позволяет увидеть текущие активности по процессам и понять, какие проблемные места у нас есть.

В любой работе бывают свои сложности, но умение собраться и оперативно исправить свои погрешности – бесценно.

Так, например, были сложности с графиком поставки оборудования со стороны вендора, сложилась очень напряженная обстановка – проект затягивался. Поэтому сейчас аутсорсер создает «горячий» резерв необходимого оборудования, а потому мы больше не сталкиваемся с подобными проблемами.

Показательный факт, что за год при увеличении оборота в 5 раз, штат наших ИТ-специалистов увеличился лишь на 8%. И все это благодаря использованию схемы аутсорсинга. Всю рутину мы отдали. Сами занимаемся только бизнесом, чего всем и желаем.