Принцип службы поддержки – преемственность опыта
ИТ-аутсорсинг ИТ-аутсорсинг

Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, "точечным" сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно.

Главная>ИТ-аутсорсинг>Принцип службы поддержки – преемственность опыта
ИТ-аутсорсинг Тема номера

Принцип службы поддержки – преемственность опыта

Дата публикации:
01.02.2012
Посетителей:
116
Просмотров:
87
Время просмотра:
2.3

Авторы

Автор
Владимир Бочкарев В прошлом — заместитель директора Сервисного центра по сервису компании «Инфосистемы Джет»
Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, «точечным» сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно. Компании, которые обслуживал СЦ, привыкали к тому, что возникающими у них вопросами занимались конкретные, уже хорошо знакомые им люди. В свое время распространенным явлением было слышать от заказчиков: «Мы хотим, чтобы нашу проблему решал именно этот специалист».

 

 

К настоящему моменту объемы работ и количество сотрудников СЦ возросли в разы, и наша деятельность в соответствии с актуальными требованиями клиентов строится уже по другой схеме, отличной от «точечной». Но и сейчас за общим фронт-офисом (заявками, диспетчерами, первой линией инженеров, диагностами и полевыми инженерами) стоят отдельные специалисты, зачастую обладающие уникальными компетенциями. Они помогают поддерживать высокое качество сервиса в случае возникновения комплексных или уникальных проблем и передают свой опыт другим коллегам, чтобы они держали планку специалиста Сервисного центра на должном уровне.

Говоря о таких профи, надо отметить, что в 2011 году в команду Сервисного центра влился Евгений Горбоконенко – специалист по внедрению и поддержке продуктов Oracle. Его опыт и высокие компетенции, подтвержденные статусом Oracle Certified Master (подобных специалистов в СНГ всего несколько человек), помогают в решении разнообразных задач, связанных с обслуживанием комплекса Oracle Exadata, СУБД Oracle и т. д. Кроме того, Евгений периодически участвует в предконтрактных активностях, и наглядная демонстрация возможностей СЦ уже не раз убеждала заказчиков в правильном выборе партнера. Немаловажным фактором здесь является и его умение объяснять довольно сложные технические аспекты понятным и доступным языком.

 

Параллельно с основной деятельностью Евгений регулярно принимает участие во внутренних семинарах Сервисного центра, проводит курсы обучения для специалистов ТЦ и передает другим инженерам СЦ свои глубокие знания и опыт в области администрирования и поддержки решений вендора. С его помощью профессиональный уровень специалистов группы Oracle постоянно растет. Это позволяет не только поддерживать услуги по Oracle на необходимом уровне, но и расширять портфель Сервисного центра.

 

Необходимо отметить команду экспертов Unix, оказывающую помощь в решении сложных сервисных задач, в том числе по обслуживанию высококритичных систем. Помимо основной деятельности, специалисты группы также успешно проводят внутреннее обучение для инженеров нашей компании, чтобы передать свой уникальный опыт по эксплуатации Unix-подобных систем.

 

Главная проблема для любого профи – это ежедневная рутина, и-зза которой интерес к работе может пропадать. Возможность найти решение для сложной задачи в этом смысле является действенной мотивацией. Поэтому мы стремимся постоянно держать наших опытных специалистов в тонусе. Например, Евгений Горбоконенко занимается реальными внедрениями Oracle Exadata, фактически одним из первых в России получает практический опыт решения проблем, возникающих с этим программно-аппаратным комплексом. Затем он может поделиться своими уникальными знаниями с другими специалистами и таким образом расширить их компетенции.

 

Отдельно стоит сказать об экспертах, которые отвечают в Сервисном центре за направления предоставления и развития сервиса определенных производителей. Они углубляют собственные компетенции по своим направлениям и периодически проводят семинары для того, чтобы поделиться новыми знаниями с другими инженерами СЦ. Тем самым в СЦ исключается ситуация, когда инженерными компетенциями обладают лишь определенные, узкие специалисты. В качестве примера можно привести услуги по поддержке оборудования и ПО IBM. За прошедшие несколько лет число наших заказчиков, предпочитающих решения этого вендора, значительно увеличилось: среди них и банковские структуры, и операторы связи, и ритейл. Группа наших инженеров успешно решает подавляющее большинство возникающих вопросов и задач по эксплуатации решений IBM.

 

Одна из отличительных черт наших специалистов – это неформальное отношение к своей работе. Замечательно, когда нет отсчета времени – прийти в 09.00 и уйти ровно в 17.00, а работа приносит удовольствие и является стержнем, вокруг которого отчасти вращается жизнь.

 

Основное качество, отличающее мастеров своего дела в СЦ, – умение всегда быть в нужном месте в нужное время. Каждый из них влился в большую команду Сервисного центра, усилил ее и в то же время обеспечил себе потенциал для профессионального роста.

 

Мы постоянно общаемся с нашими клиентами и анализируем рынок, стараемся отследить тенденции, касающиеся требований к обслуживанию, и необходимые для этого компетенции. В соответствии с этим выстраивается модель обучения и мотивации специалистов Сервисного центра. Мы стремимся к тому, чтобы интересы развития основной деятельности СЦ в целом совпадали с интересами развития каждого отдельного сотрудника. Мы уверены, что только в этом залог взаимного успеха работодателя и специалиста. И тот факт, что клиенты зачастую берут работу наших инженеров за эталон и в соответствии с этим уровнем выстраивают свои службы эксплуатации, только подтверждает правильность нашего подхода.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

О Сервисном центре от первого лица

Российский рынок ИТ-услуг продолжает динамично развиваться. Возникают новые тренды, смещаются акценты, компании все чаще начинают смотреть в сторону аутсорсинга бизнес систем. Все это время активным участником и одним из законодателей тенденций рынка являлась компания "Инфосистемы Джет".

Интеллектуальное хранение

Пакет решений Symantec Veritas Storage Foundation (VxSF) на сегодняшний день является одним из лидирующих продуктов Enterprise-уровня для управления хранением данных.

Все дальше от Адама Смита

Вопрос – не в том, нужно или не нужно меняться бизнесу и технологиям под давлением тех или иных внешних обстоятельств

Обновленные компетенции

Любые разговоры о формах и моделях аутсорсинга ИТ-инфраструктуры очень часто сворачивают с темы архитектур на практики и компетенции, которые им соответствуют

Пора ли переходить на All-Flash СХД?

В последнее время не проходит и месяца без появления отраслевых новостей, касающихся новых решений для хранения данных. Гонка за бюджеты заказчиков всё чаще разворачивается в плоскости противостояния привычных дисковых массивов и решений, построенных на flash-накопителях.

Oracle BI – технологическая платформа EPMG-системы

Единая интегрированная EPM система от Oracle представляет собой пакет приложений бизнес-аналитики для управления эффективностью. В качестве основы EPM-системы используется аналитическая платформа Oracle BI EE, которая предоставляет стандартный набор BI-инструментов и сервисов, таких как инструментальная панель и средства для подготовки отчетности и анализа.

Комплексный подход к защите данных. Все по делу, никаких смузи!

Почти все наши заказчики, внедрившие себе системы резервного копирования (СРК), думают, что на этом все их проблемы решены.

Введение

Для нас – это возможность поделиться накопленным опытом работы с решениями Oracle и рассказать о собственных разработках, реализуемых на их основе.

Автоматизация бизнес-процессов? Siebel Task UI спешит на помощь

Работая на проектах, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент, выбирая решение Oracle Siebel CRM, ожидает, что после внедрения CRM-системы все сотрудники его компании сразу начнут работать в новом интерфейсе по привычным им бизнес-процессам.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал






    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему



      Выберите тему





      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал








        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости








          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору









            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня