RPA, или Как спасти миллионы часов, убиваемых на рутинные задачи

Робот может выполнять следующие действия:

• открытие/закрытие приложений и систем Web clients, E-mail (включая вложения);
• навигация внутри приложений (ERP, CRM и т.п.);
• создание и перемещение файлов и папок;
• переход по ссылкам и эмуляция нажатия кнопок;
• автоматический переход между приложениями;
• заполнение форм, копирование;
• загрузка данных из внешних источников в программный интерфейс и напрямую в базу данных;
• сравнение и валидация данных, математические вычисления;
• работа по сложной логике с условиями и циклами;
• распознавание текста (PDF/DOC/XLS);
• многоуровневая автоматизированная перепроверка данных, введенных другими сотрудниками;
• мессенджеры — общение с помощью интеллектуальных чат-ботов;
• использование предсказательной аналитики для управления решениями робота на основе статистики и интеллектуального анализа данных.

Давайте оценим эффективность RPA на паре популярных примеров в области роботизации.

Как робот поможет сэкономить миллионы рублей в год и повысить качество работы

В первом случае внедрялся проект для крупного (топ-10) российского банка. Необходимо было собрать информацию из 9 разных систем, чтобы принять решение о выдаче кредита заказчику (юрлицо). Изначально информация копировалась вручную и ее вводили в таблицу Excel. При этом данную операцию выполняли 53 сотрудника. Кроме того, 6 сотрудников вручную проверяли результат работы предыдущих 53 на предмет ошибок. Внедрение RPA дало следующие результаты: 30 из 53 сотрудников были переквалифицированы для выполнения других задач, а число ошибок при выполнении данной операции сократилось в 10–15 раз.

Еще один пример: один из наиболее часто повторяющихся процессов в организации — ручное внесение данных в справочную систему из поступающих сканов документов. В компании этим процессом занимались 5 сотрудников. На оплату их труда, амортизацию оборудования, создание и оснащение рабочих мест в организации уходило около 405 000,00 рублей в месяц. В течение года, с учетом праздников, отпусков и больничных, эти сотрудники в совокупности затрачивали приблизительно 4180 человеко-часов. Затраты на робота в основном включают стоимость лицензии (обычно на год) и расходы на разработку и поддержку. Для роботизации описываемого процесса можно приобрести пакет лицензий у одного из крупных вендоров стоимостью около 300 000 рублей в год. Затраты на внедрение робота оцениваются в 600 000 рублей за 3 месяца на все работы. На дальнейшую поддержку робота планируется тратить 30 000 рублей в месяц. Не стоит забывать, что группа сотрудников будет поддерживать роботизируемый процесс вручную в процессе разработки и внедрения робота.

В конечном итоге для реализации проекта RPA потребуется вложить: 600 000 + 300 000 + 270 000 = 1 170 000 рублей. С учетом таких расходов и общей суммы затрат на поддержку ручного выполнения процесса, срок окупаемости такого робота составит 6 месяцев. По итогам внедрения экономия за первый год составляет 46,5% (2 070 000 рублей). За второй год (остаются только затраты на лицензии и поддержку робота) — 85,2% (3 795 000 рублей).

Что скрыто внутри?

Давайте теперь поговорим о том, как реализуются популярные решения по роботизации. Как правило, за основу берутся платформы для автоматизации программного обеспечения, которые позволяют имитировать действия человека либо подключаются к программному интерфейсу посредством популярных протоколов и выполняют необходимые действия в системе. Для расширения возможностей RPA-системы в нее встраиваются элементы AI, чат-боты, системы распознавания текста, системы распознавания человеческого голоса. Эти модули, по сути, являются самостоятельными полноценными продуктами, которые включаются в единый бизнес-процесс по управлению системой. Дополняется RPA-платформа средой для разработки роботов. А кроме того, существует единый механизм для оркестрации RPA — система запуска роботов по запросу или по расписанию, которая строит наглядные графики по успешно пройденным или невыполненным операциям, а также формирует детальные отчеты по работе всей системы RPA.

Таким образом, решение RPA может быть построено как на основе открытых технологий и open-source-модулей, так и с применением проприетарного ПО.

Наши кейсы

Один из проектов с использованием RPA, реализованный нами на основе полностью бесплатного ПО, был внедрен в крупном банке. Необходимо было обеспечить формирование заявок во внутренней системе с большим количеством параметров, получаемых из внешнего файла Excel. Данные из файла валидируются, производится вход в систему, заполняются все необходимые поля, отслеживается, что заявка действительно сформировалась успешно. Все некорректные записи файла логируются. Физически решение представляет собой пакет обновлений, выполненный на базе Java, он содержит все необходимые библиотеки для работы с браузером. Пакет распаковывается на рабочую машину оператора, управление ведется через веб-интерфейс.

Итог внедрения: полностью автоматизирован рутинный труд, почти в 8 раз ускорился процесс выполнения ручных операций (с 1250 человеко-часов до 160 машино-часов), исключен человеческий фактор. Стоимость поддержки такого решения приближается к нулю, так как это внутренняя legacy-система и изменений в ближайшее время тут не предвидится. Экономическая выгода очевидна, при этом автоматизирован только маленький винтик в огромном механизме монотонных ручных операций.

Еще один проект роботизации на базе открытого кода был реализован у нас для внутреннего продукта. В ходе операции осуществляется заполнение справочника полей контрагентов. При этом данные для справочника считываются из отсканированного PDF-файла. Распознавание файла ведется с помощью утилиты tesseract-ocr, которая, в свою очередь, может быть дополнительно обучена на базе нейронных сетей.

Вывод тут простой: при желании можно выстроить свой собственный RPA-проект на базе открытого ПО и успешно экономить на лицензиях, но, к сожалению, это применимо не во всех организациях. В таком случае активно используются партнерские программы с вендорами, которые себя хорошо зарекомендовали на рынке. В частности, мы являемся партнером компании ABBYY, которая выпускает ПО для качественного распознавания данных из различных источников. Данное ПО активно используется в решениях по роботизации.

У нас накоплен достаточно большой опыт автоматизации тестирования в ходе реализации проектов различной сложности и в разных отраслях: банковская UI- или API-автоматизация, ретейл, телеком‑сфера. Применяя данные подходы и используя полноценные продукты, адаптируемые и управляемые с помощью средств искусственного интеллекта, мы получаем стабильное решение по роботизации процессов. Кроме того, у нас хорошо выстроена практика передачи экспертизы в инсорс компании-заказчика — начиная от банального написания детализированных инструкций и заканчивая полноценным наймом команды и выстраиванием процессов на стороне заказчика. Поэтому легко решается вопрос технической поддержки и передачи компетенций, если заказчик принимает решение развивать направление по роботизации у себя в компании самостоятельно.

Эффект от внедрения RPA

Давайте теперь рассмотрим все плюсы и минусы внедрения RPA, чтобы здраво оценить эффективность технологии и область ее применения.

Для начала немного статистики.

Согласно приведенному опросу (рис. 4), многим компаниям, внедрившим RPA, технология уже дает преимущества в конкурентной среде.

По данным компании ABBYY, их продукты, внедренные в RPA, позволили многим организациям значительно сократить свои накладные расходы. 

Что дает внедрение роботизации

1. Скорость выполнения работы: возможность сделать больший объем работы с привлечением того же количества людей.
2. Быстрый возврат инвестиций: результат заметен после первых запусков пилотов (от 4 недель).
3. Легкое масштабирование после первых внедрений.
4. Высокая точность и надежность: устраняется человеческий фактор.
5. Безопасность: управляемая конфиденциальность доступа к данным.
6. Улучшение качества обслуживания.
7. Многозадачность и гибкость настройки под любую ИТ-инфраструктуру.
8. Стратегическое позиционирование компании: хороший способ перехода компаний на технологии AI.
9. Развитие персонала и снижение текучести кадров: обучение и перевод на более сложные задачи (например, в новообразованный центр компетенций RPA, который будет заниматься поддержкой и развитием системы).

Показатели эффективности для бизнеса

Риски и ограничения RPA-решений

• Поддержка изменений в работе RPA при изменении БП или интерфейса систем. Любые изменения в работе системы неизбежно ведут к необходимости их поддерживать на уровне роботов, что влечет дополнительные затраты на поддержку решения по роботизации.
• Невозможность применения RPA при отсутствии алгоритма работы. Роботизировать хаос невозможно, так же как невозможно сформировать задачу для интеллектуальных систем. Поэтому перед внедрением RPA необходимо выполнить первоначальный аудит и наладить собственные процессы.
• Обязательное наличие «плана Б»: как поддержать работу бизнеса в случае отказа или вынужденной доработки роботизированного процесса. Любой системе нужна техническая поддержка при изменении внешних условий. Имеет смысл продумать, как при этом обеспечить выполнение бизнес-процесса на «ручном приводе».
• Необходимость мониторинга и контроля процесса роботизации со стороны человека, а также назначение ответственного лица для решения потенциальных проблем. К сожалению, любая система дает сбои, даже если это система с искусственным интеллектом. И здесь человеческий фактор играет позитивную роль: нужно своевременно проанализировать причины критических сбоев и принять правильное решение для минимизации финансовых и репутационных рисков компании.
• Информационная безопасность: роботы должны работать в закрытом программном контуре, чтобы не подвергаться воздействию вредоносных систем. В ИТ-сфере, к сожалению, довольно распространены случаи, когда вредоносное ПО вмешивается в работу сервисов, полностью их дестабилизирует, что приводит к порче или краже персональных данных. Доверяйте процессы, связанные с работой роботов, только проверенным людям и организациям, которые смогут обеспечить безопасность выполнения ваших бизнес‑процессов после внедрения RPA.
• Возможное саботирование процессов собственными сотрудниками организации: необходимо иметь в виду, что на начальном этапе большинство сотрудников будут скептически относиться к вашим идеям по роботизации, воспринимая ее как причину своего потенциального увольнения.
• Создание собственного центра компетенций RPA в случае перехода к глобальной роботизации процессов в организации.

Где и когда стоит применять роботизацию?

Если в вашей компании:

• преобладают стабильные процессы средней или низкой сложности, для выполнения которых задействуется большое количество сотрудников;
• эксплуатируется большое количество legacy-систем и выполняется импорт/экспорт данных между системами;
• отсутствует единый фронтальный офис по управлению бизнес-процессами;
• большое число сотрудников выполняют одни и те же рутинно повторяемые операции;
• ведется работа в различных системах с наборами неструктурированных данных.

В заключение приведем наши рекомендации по внедрению RPA

1. Подготовьте экономическое обоснование для роботизации процесса. Выберите подходящее решение с точки зрения ИТ. Если вы являетесь ИТ-специалистом, выбрали конкретное техническое решение по RPA и решили продать его бизнесу, приходите на переговоры с конкретными цифрами, посчитайте ROI, подготовьте наглядные графики, которые покажут результаты в перспективе. Обычно такой подход работает безотказно.
   
   
2. Определите процессы, где технология роботизации будет работать лучше всего. Для этого не стесняйтесь привлекать другие компании: взгляд со стороны всегда шире и объективнее. Компании, специализирующиеся на автоматизации и роботизации процессов, как правило, имеют обширный опыт по внедрению подобных практик. Соответственно, у многих компаний есть конкретные паттерны, которые они могут вам предложить. Даже если такие предложения вас не устроят, можно будет найти решение совместно, это будет эффективнее.
   
   
3. Запускайте пилотные проекты. По их результатам делайте выводы и занимайтесь стратегическим планированием использования RPA у себя в компании. Объективное решение по глобальному развитию новых технологий может приниматься только по результатам пробных проектов, помните об этом.
   
   
4. Старайтесь делать операции атомарными, подходы к роботизации — общими. Это поможет вам легко поддерживать процесс в случае изменений, а также тиражировать процесс на смежные области.
   
   Не пренебрегайте информационной безопасностью. Все важные роботизированные процессы должны быть изолированы и контролироваться человеком. Назначьте ответственного сотрудника, начните формировать команду единомышленников вокруг него.
   Не забывайте тщательно тестировать свои роботизированные решения в различных условиях, включая позитивные и негативные проверки. Тут вполне может подойти вариант с приемочным тестированием на стороне другого вендора, отличного от разработчика вашего RPA-решения.
   
   
5. Посвящайте сотрудников отдела, где внедряется RPA, в тонкости работы решения, обсуждайте перспективы их профессионального развития. Нужно довести до сведения сотрудников, что основная цель внедрения — повышение скорости и качества выполняемой работы. А также, что это их шанс заняться более интересными и интеллектуальными задачами и вырасти в профессиональном плане.
   
   
6. Не экономьте на создании центра компетенции RPA, если считаете, что роботизация будет у вас использоваться: нужно растить собственных специалистов по поддержке и развитию решения.
   
   
7. Став на путь роботизации, будьте готовы развивать RPA-решения в соответствии с мировыми трендами.

Вывод

Несмотря на то что эффект первого внедрения может показаться весьма впечатляющим, необходимо с осторожностью относиться к массовому тиражированию RPA на все бизнес-процессы предприятия. Как и в случае других нововведений, необходимо сначала научиться управлять процессом внедрения RPA для достижения максимально эффективных результатов.