© 1995-2022 Компания «Инфосистемы Джет»
Интервью с Николаем Яшиным заместителем генерального директора по операционной деятельности, и Михаилом Брифом, руководителем департамента технологического развития компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»
Вычислительные комплексы

Королева бензоколонки Людмила Добрыйвечер еще в 1962 году понимала, что если "клиент требует - не имеем права отказать"

Главная>Вычислительные комплексы>Интервью с Николаем Яшиным заместителем генерального директора по операционной деятельности, и Михаилом Брифом, руководителем департамента технологического развития компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

Интервью с Николаем Яшиным заместителем генерального директора по операционной деятельности, и Михаилом Брифом, руководителем департамента технологического развития компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

№6-7 (239-240) / 2013
Николай Яшин
Михаил Бриф

16.07.2013

Посетителей: 80

Просмотров: 69

Время просмотра: 2.9 мин.

Королева бензоколонки Людмила Добрыйвечер еще в 1962 году понимала, что если «клиент требует – не имеем права отказать». Поменялся ли этот подход сейчас, спустя 50 лет? Да нет, за исключением того, что клиентов автозаправочных станций образца 2013 года больше интересуют не почтовые ящики с клумбами, а наличие Wi-Fi на АЗС, информирование обо всех операциях по картам лояльности в режиме реального времени, проведение бесконтактных платежей и т.д. Сегодня мы говорим о том, как обеспечить доступность и должное качество ИТ-сервисов, с Николаем Яшиным заместителем генерального директора по операционной деятельности, и Михаилом Брифом, руководителем департамента технологического развития компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».

 

 

– Да посмотрите, как мы живем? Как в каменном веке. Ни кино, ни телевизора.
А ведь тот же самый Тарас мог бы здесь картины показывать.
– Рыбонька, шофер приехал, заправился, и поминай его как звали. Нужно ему твое кино?!
– Да, потому что у нас никакого сервиса.
– Чего?
– Сервис, культурное обслуживание, Панас Петрович!
Ну что нам стоит такой вот почтовый ящичек прибить.
Мы заправляем машину, а шофер в это время домой пишет. 
Шлю тебе привет с бензоколонки 343-17.
Организуем клумбу с самыми красивыми цветами.

 

«Королева бензоколонки»

Насколько уровень развития ИТ важен для Вашей компании?

Н.Я.: Скажем так, от него напрямую зависит уровень обслуживания наших клиентов – его скорость и качество. У нас разветвленная сеть АЗС, они раскиданы по всей стране, при этом авторизация карт – топливных, банковских, программы лояльности – должна происходить за секунды независимо от региона, будь это Таймырский полуостров или Хабаровский край. Этому способствуют процессинговая система, работающая в online-режиме, основные и резервные каналы связи, мониторинг функционирования ИТ-систем и т.д.

 

Кроме того, клиент сегодня хочет получать различные виды услуг: обслуживание бесконтактных NFC-карт, интернет на АЗС, использование бонусных баллов через несколько минут после покупки. Весь вопрос в том, кто сможет качественнее предоставить ему эти сервисы – мы или конкуренты. Понимая это, мы повсеместно внедряем новые технологии. Так, расплатиться NFC-картой сейчас можно на АЗС «ЛУКОЙЛ» в 65 регионах России.

Как вы можете оценить зрелость ИТ-сервисов, предлагаемых на АЗС в нашей стране и за рубежом, а также бесперебойность их предоставления?

Н.Я.: У меня есть четкое ощущение, что здесь есть два перекоса. Если говорить с точки зрения клиентоориентированности ИТ-сервисов, то Россия в этом плане достаточно быстро движется вперед. Наверное, потому что мы любим пробовать новое. Европа более консервативна. Например, на российских АЗС повсеместно встречаются автоматы экспресс-оплаты, чего не скажешь о ЕС.

 

Если же рассматривать сопровождение эксплуатации сервисов, здесь российские компании еще уступают западным коллегам. В Европе проще обеспечить бесперебойность предоставления ИТ-услуг: это довольно компактный регион с высокой плотностью населения. Отсюда наличие множества – особенно по сравнению с Россией – надежных каналов связи низкой стоимости. Например, европейские компании могут позволить себе подводить «оптику» на свои АЗС.

 

М.Б.: Европейский рынок АЗС очень активно развивал ИТ-составляющую в течение последних полутора десятилетий, но сейчас он переходит в фазу стагнации. Последние 2–3 года развития фактически не было. Мы ориентируемся на опыт западных коллег и активно их догоняем. Например, понятия «холодная/полухолодная» АЗС – безоператорная заправка в течение 24 часов/в ночное время – пришли к нам из Европы. Подобные АЗС есть в активе «ЛУКОЙЛа».

Учитывали ли Вы при проведении модернизации ИТ-инфраструктуры опыт других компаний отрасли? Если да, на что именно обращали внимание?

М.Б.: Если говорить о российских компаниях, скорее, они ориентируются на «ЛИКАРД», чем мы перенимаем их опыт. Мы всегда отслеживаем нововведения конкурентов, так же, как и они – наши, для понимания ситуации на рынке, при этом сами устанавливаем для себя стандарты качества. Среди европейских компаний есть наши давние партнеры, например, подразделение Shell, специализирующееся на топливных картах, с которыми мы обмениваемся опытом. Но о превалирующем влиянии речи не идет.

На пресс-завтраке, посвященном комплексному проекту повышения доступности ИТ-сервисов, прозвучала фраза «взрывная модернизация». Какие факторы позволяют говорить о ней именно в таком качестве?

Н.Я.: Дело в том, что наша ИТ-инфраструктура к тому моменту работала на пределе своих возможностей, она устарела во всех смыслах – и морально, и физически. Если говорить о резервах по масштабируемости, то они практически полностью исчерпали себя. Перед нами стояла непростая задача перехода от систем, собранных, что называется, «на коленке», к промышленному решению и промышленным стандартам. Поэтому нам требовалась своего рода ИТ-революция, и обязательно «бескровная».

По каким причинам предпочтение в вопросе размещения ИТ-оборудования компании было отдано коммерческому ЦОД?

М.Б.: Как вы понимаете, ЦОД для нас – непрофильная деятельность. В случае строительства собственного дата-центра мы столкнулись бы с внушительными CAPEX, необходимостью организации службы эксплуатации ЦОД и т.д. В то же время наша компания не имеет таких вычислительных мощностей, которые требовали бы отдельного дата-центра. Мы арендуем небольшое пространство в ЦОД colocation-провайдера и ограничиваемся OPEX.

Каковы были основные бизнес-требования к качеству услуг аутсорсинга? Чем они были обусловлены?

Н.Я.: С одной стороны, всегда есть простой подход «в лоб»: кто и каким образом обеспечит нам соответствующий уровень SLA. Наши системы – это mid-range, и их нужно профессионально обслуживать. Мы, естественно, понимали, что у подрядчика должен быть набор компетенций по ним. В России не так много подобных ИТ-компаний, их можно пересчитать по пальцам одной руки.

 

М.Б.: С другой, нам нужен был партнер-аутсорсер, на которого можно положиться. Мы искали сочетание необходимого уровня компетенций и реального желания с нами работать. Формальный подход – я работаю от забора и до обеда, – согласитесь, никому не нужен, о стратегическом партнерстве здесь говорить не приходится. С «Джетом» мы сотрудничаем достаточно давно – с 2006 года, когда произошла поставка оборудования IBM. На протяжении всех этих лет нам было комфортно работать вместе, и возник вопрос: зачем менять на переправе знакомых коней?

Каким образом в данный момент в вашей компании осуществляется контроль работы бизнес-сервисов?

Н.Я.: Во-первых, мы мониторим функционирование активного сетевого и терминального оборудования на АЗС, большего числа прикладных систем компании, которые обеспечивают работу бизнес-сервисов: в режиме реального времени видим, что происходит в контрольных точках. Во-вторых, часть бизнес-процессов покрыта тестовыми операциями: мы эмулируем работу пользователей в системах, периодичность этого зависит от уровня критичности приложения. Нельзя сказать, что контроль полностью автоматизирован, но мы к этому идем.

 

М.Б.: В данный момент в плане мониторинга идет перекос в сторону не бизнес-, а ИТ-функций. Мы находимся на стадии перехода: «взрывная модернизация» продолжается, мы переходим на другие технологии, меняем ИТ-системы. Окончательно модель мониторинга бизнес-процессов сформируется после завершения революционного этапа.

Спасибо за беседу!

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Бизнес-приложения – опыт «эксплуататора»

Эксплуатация бизнес-приложений как услуга – какие сервисы включает в нее Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет»

Лояльности много не бывает

Ключевые тенденции последних лет в розничном бизнесе – увеличение объема online-продаж, тренд на создание единой карты лояльности взамен нескольких монобрендовых карт и формирование персонифицированных предложений, доставляемых по различным каналам.

Проект модернизации ИТ-системы в ЛИКАРДе

В статье мы расскажем о проекте внедрения CRM Oracle Siebel в ЛИКАРДе с использованием интеграционной шины Oracle Service Bus

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня