Интервью с Александром Клечиковым, начальником отдела информационно-технической поддержки Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли Санкт-Петербурга

Осознание того, что подобная система необходима, пришло через некоторое время после « освоения » в должности руководителя ИТ — подразделения Комитета. Малый численный штат ИТ — шников (без надежды на увеличение), большой объем инфраструктуры, территориальная распределенность подразделений, многообразие используемого типового и специализированного программного обеспечения – основные причины, побудившие к внедрению инструмента, повышающего эффективность управления всем этим « хозяйством ».

Нужна была система с возможностью мониторинга и управления гетерогенной средой (Microsoft, SUN, Unix), известная на рынке настолько, чтобы ни сейчас, ни в перспективе не возникало проблем с доступностью ресурсов на ее сопровождение и развитие. Было проанализировано несколько решений. В результате выбрали HP OpenView. К партнеру предъявлялись похожие требования: разносторонние компетенции, известность и « устойчивость » на рынке, подкрепленные реальными проектами. Компания « Инфосистемы Джет » соответствовала всем предъявляемым требованиям и компетенциям.

Самый главный плюс – проактивность в обнаружении потенциальных проблем в ИТ — инфраструктуре. Если раньше ИТ — подразделение узнавало о проблеме, по сути, от пользователей, когда неприятность уже произошла, то сейчас возможно ее предупредить. Удалось существенно « разгрузить » администраторов от задачи постоянного « ручного » мониторинга. ServiceManager навел порядок в части исполнения заявок пользователей. Сейчас практически отсутствуют повторные обращения по одному и тому же инциденту в ИТ — подразделение. Раньше это было печальной « нормой ». Появился так называемый « helicopter view » – возможность взглянуть на жизнедеятельность ИТ — подразделения « сверху » и детализировано « опуститься » в проблемную зону. Раньше судорожно бегали по земле от ямы к яме, не имея представления – где появится следующая.

Основная сложность – пассивное противодействие собственных сотрудников. Подобные системы всегда добавляют определенной формализованной работы: заводить заявки, настраивать оборудование для мониторинга, вести учет конфигурационных единиц и т. д. Для системных администраторов это « нелюбимая » работа, в ней нет « творчества ». Но когда стал очевиден позитивный результат, пришло осознание, что для его достижения нужно выполнять все эти формализмы.

Само обучение проходило легко, поскольку обучение – это познание нового и повышение собственной « капитализации » как специалиста. Сотрудники ИТ — отдела это прекрасно понимают.

Нет, не пытались. Перед нами не стояла такая задача, особенно при условии, что прямая выгода очевидна. Я бы привел аналогию с большим полем, которое надо вскопать. Вы один (или вас, например, трое). Есть лопата, а есть трактор с плугом. Очевидно, что с такими людскими ресурсами трактором поле будет перепахано быстрее и качественнее. Посчитать эффективность можно, но какой смысл это делать ?! Вот если хозяин поля не дает денег на трактор – тогда другое дело, экономическими расчетами надо стараться его убедить. В нашем случае, к счастью, не было проблем с руководством при утверждении финансирования на этот проект. Была другая проблема – отказ увеличить штат, а недавно его и вовсе сократили. При таких условиях внедрение автоматизированных решений, когда часть функций людей передается системе, – неизбежно. 

Обойтись, конечно, можно. Ведь до 1943 года, когда был создан первый электронный компьютер, обходились. Другое дело, что сделать это сейчас будет тяжело. Все равно, что отказаться от автомобилей, телефонов и прочих достижений прогресса. Если автомобили, корабли, самолеты, станки – это « дополнительные руки » человека, то ИТ – его « дополнительная голова »     . Информационные технологии позволяют в сотни и тысячи (а в отдельных случаях и в миллионы) раз повысить скорость и точность обработки самой разной информации, которая необходима человеку во всех областях жизни.