Техподдержка в условиях перемен: стратегии и решения для «АльфаСтрахования»
Сетевые решения Сетевые решения

Как выбрать подрядчика в изменившихся условиях российского рынка? Чем руководствоваться при минимизации рисков? ИТ-риски не пройдут: к каким последствиям могут привести сбои в работе сервисной команды?

Главная>Инженерная инфраструктура>Техподдержка в условиях перемен: стратегии и решения для «АльфаСтрахования»
Сетевые решения Проект

Техподдержка в условиях перемен: стратегии и решения для «АльфаСтрахования»

Дата публикации:
27.03.2024
Посетителей:
0
Просмотров:
0
Время просмотра:
2.3

Авторы

Спикер
Сергей Соловьев Руководитель управления сервисного обслуживания и технической поддержки департамента информационных систем АО «АльфаСтрахование»

/ КАК ВЫБРАТЬ ПОДРЯДЧИКА В ИЗМЕНИВШИХСЯ УСЛОВИЯХ
РОССИЙСКОГО РЫНКА?

 

/ ЧЕМ РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ ПРИ МИНИМИЗАЦИИ РИСКОВ?

 

/ ИТ-РИСКИ НЕ ПРОЙДУТ: К КАКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ МОГУТ
ПРИВЕСТИ СБОИ В РАБОТЕ СЕРВИСНОЙ КОМАНДЫ?

В связи с условиями, сложившимися на российском рынке, наша компания оказалась в зоне риска. Без принятия срочных мер могли начаться перебои в работе внутренних сервисов в офисах продаж. Но мы быстро нашли надежного партнера — компанию «Инфосистемы Джет». Команда ИТ-экспертов в короткие сроки обеспечила обслуживание коммутаторов, маршрутизаторов, межсетевых экранов и другого оборудования.

 

Перестраховка ИТ-рисков

 

ИТ-инфраструктура «АльфаСтрахования» была построена на базе оборудования зарубежного производства. Обычно мы обращались за технической поддержкой именно к вендору. Но прошлой весной образовалась зона риска: опорная сеть компании могла серьезно пострадать из-за того, что у нас на тот момент было недостаточно оборудования на собственном складе. Кроме того, образовался дефицит запчастей, а внутренние компетенции по ремонту техники отсутствовали.

 

Остановка технического обслуживания элементов сетевой инфраструктуры могла снизить уровень сервиса для внутренних и внешних клиентов, негативно отразиться на работе информационных систем и нашей проектной деятельности.

До момента заключения новых контрактов нам пришлось наращивать собственные компетенции, налаживать логистику и даже закупать необходимое сетевое оборудование на «Авито» и «Озоне»

Было два возможных варианта решения: закупка российских решений или заключение контракта для поддержки эксплуатируемого оборудования. Замена оборудования оказалась очень затратной, да и из-за ажиотажного спроса отечественные вендоры в 2022 г. были загружены заказами и работали на текущий спрос. Многие физически не успевали предоставить новые продукты и доработать существующие. Поэтому мы остановились на втором варианте.

 

Поиск поставщика

 

До момента заключения новых контрактов нам пришлось наращивать собственные компетенции, налаживать логистику и даже закупать необходимое сетевое оборудование на «Авито» и «Озоне». Весной мы активно заполняли склады под нашу номенклатуру.

 

Тендер на оказание услуг технической поддержки пришлось проводить в экстренном порядке: от подготовки конкурсной документации до выбора подрядчика и старта работ прошло всего три месяца. Период с февраля по апрель осложнился тем, что никто из ИТ-компаний не мог назвать конкретные ценовые параметры сервиса. При выборе партнера мы старались придерживаться рамок согласованного бюджета. При этом в цену контракта закладывали все возможные риски.

После нормализации ситуации на рынке мы скорректировали стоимость: цена почти на все ИТ-услуги снизилась.

Ход проекта

 

В конце мая ― начале июня стартовали работы по проекту. Из команды «АльфаСтрахования» подключились четыре сотрудника: специалист по закупкам, профильный технический специалист и лидер направления (оба из отдела эксплуатации сети и телекоммуникаций), а также я, руководитель управления сервисного обслуживания и технической поддержки. В финале решение о выборе подрядчика принималось коллегиально.

Запросы партнеров по сервисным заявкам инженеры ИТ-компании решают с использованием собственной базы знаний и реестра кейсов от производителя. Решение большинства заявок связано с чтением документации, обновлением доступных версий прошивок и заменой единиц оборудования.

Справка JET

 

  • Подобные программы поддержки рассчитаны на компании, у которых ИТ-инфраструктура построена на оборудовании зарубежных вендоров, а также если эти компании пока не могут оперативно перейти на отечественные сетевые решения.
  • Изначально контракт был рассчитан на поддержку ИТ-инфраструктуры, а также системы передачи и хранения данных.
  • В течение регламентированных сроков «АльфаСтрахование» обращалось с проблемой в работе ИТ-оборудования или ПО в сервисную поддержку компании «Инфосистемы Джет».

Компания «Инфосистемы Джет» для выполнения обязательств по контракту выделила сервис-менеджера, в обязанности которого входили следующие задачи:

 

  • организация техподдержки и обслуживания компании, включая проверку всего установленного оборудования;
  • формирование склада запчастей под запросы компании;
  • планирование работ по замене оборудования;
  • координация восстановительных работ в случае возникновения критических инцидентов;
  • подготовка отчетности по оказанию услуг и аварийным ситуациям;
  • информирование о стадиях ремонта и обслуживания оборудования.

 

Согласно утвержденным требованиям, режим оказания услуг был круглосуточным: на следующий рабочий день после подачи заявки специалист должен был оказаться на месте работы со всеми необходимыми запчастями для проведения диагностики и ремонта. Наше ключевое требование для оперативного устранения неполадок — наличие запчастей на собственном складе партнера в Москве.

 

В ситуациях, когда возникала необходимость в получении редких запчастей, ремонт затягивался. На этот случай компания «Инфосистемы Джет» предоставляла временную замену — аналогичное или схожее по функциональным характеристикам оборудование. В исключительных случаях, когда отремонтировать устройство было невозможно, подменное оборудование оставалось в нашей собственности.

 

Поддержка с наименьшими рисками

 

Главной целью стало обеспечение технической поддержки и недопущение простоев. И эта цель была достигнута.

 

По истечении срока контракта мы провели новый тендер, учитывая ситуацию на рынке, так как с конца 2022 г. количество рисков уменьшилось, а каналы поставок расширились. Первый год сервисной поддержки требует больших затрат, потому что ИТ-интегратор формирует определенный запас подменного оборудования. Далее цена сервисной поддержки может быть оптимизирована.

 

Поэтому после нормализации ситуации на рынке мы скорректировали стоимость: цена почти на все ИТ-услуги снизилась. А кроме того, нам помог стабильный курс рубля.

 

Проект был реализован в 2022 г.

Уведомления об обновлении тем – в вашей почте

Сайзинг: как нарастить мощности и не разочароваться

Что сайзинг дает бизнесу? С чего начать и как избежать типовых проблем? Советы от «Инфосистемы Джет».

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня