Связаться с редакцией
/ КАК ВЫБРАТЬ ПОДРЯДЧИКА В ИЗМЕНИВШИХСЯ УСЛОВИЯХ
РОССИЙСКОГО РЫНКА?
/ ЧЕМ РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ ПРИ МИНИМИЗАЦИИ РИСКОВ?
/ ИТ-РИСКИ НЕ ПРОЙДУТ: К КАКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ МОГУТ
ПРИВЕСТИ СБОИ В РАБОТЕ СЕРВИСНОЙ КОМАНДЫ?
В связи с условиями, сложившимися на российском рынке, наша компания оказалась в зоне риска. Без принятия срочных мер могли начаться перебои в работе внутренних сервисов в офисах продаж. Но мы быстро нашли надежного партнера — компанию «Инфосистемы Джет». Команда ИТ-экспертов в короткие сроки обеспечила обслуживание коммутаторов, маршрутизаторов, межсетевых экранов и другого оборудования.
Перестраховка ИТ-рисков
ИТ-инфраструктура «АльфаСтрахования» была построена на базе оборудования зарубежного производства. Обычно мы обращались за технической поддержкой именно к вендору. Но прошлой весной образовалась зона риска: опорная сеть компании могла серьезно пострадать из-за того, что у нас на тот момент было недостаточно оборудования на собственном складе. Кроме того, образовался дефицит запчастей, а внутренние компетенции по ремонту техники отсутствовали.
Остановка технического обслуживания элементов сетевой инфраструктуры могла снизить уровень сервиса для внутренних и внешних клиентов, негативно отразиться на работе информационных систем и нашей проектной деятельности.
До момента заключения новых контрактов нам пришлось наращивать собственные компетенции, налаживать логистику и даже закупать необходимое сетевое оборудование на «Авито» и «Озоне»
Было два возможных варианта решения: закупка российских решений или заключение контракта для поддержки эксплуатируемого оборудования. Замена оборудования оказалась очень затратной, да и из-за ажиотажного спроса отечественные вендоры в 2022 г. были загружены заказами и работали на текущий спрос. Многие физически не успевали предоставить новые продукты и доработать существующие. Поэтому мы остановились на втором варианте.
Поиск поставщика
До момента заключения новых контрактов нам пришлось наращивать собственные компетенции, налаживать логистику и даже закупать необходимое сетевое оборудование на «Авито» и «Озоне». Весной мы активно заполняли склады под нашу номенклатуру.
Тендер на оказание услуг технической поддержки пришлось проводить в экстренном порядке: от подготовки конкурсной документации до выбора подрядчика и старта работ прошло всего три месяца. Период с февраля по апрель осложнился тем, что никто из ИТ-компаний не мог назвать конкретные ценовые параметры сервиса. При выборе партнера мы старались придерживаться рамок согласованного бюджета. При этом в цену контракта закладывали все возможные риски.
После нормализации ситуации на рынке мы скорректировали стоимость: цена почти на все ИТ-услуги снизилась.
Ход проекта
В конце мая ― начале июня стартовали работы по проекту. Из команды «АльфаСтрахования» подключились четыре сотрудника: специалист по закупкам, профильный технический специалист и лидер направления (оба из отдела эксплуатации сети и телекоммуникаций), а также я, руководитель управления сервисного обслуживания и технической поддержки. В финале решение о выборе подрядчика принималось коллегиально.
Запросы партнеров по сервисным заявкам инженеры ИТ-компании решают с использованием собственной базы знаний и реестра кейсов от производителя. Решение большинства заявок связано с чтением документации, обновлением доступных версий прошивок и заменой единиц оборудования.
Справка JET
- Подобные программы поддержки рассчитаны на компании, у которых ИТ-инфраструктура построена на оборудовании зарубежных вендоров, а также если эти компании пока не могут оперативно перейти на отечественные сетевые решения.
- Изначально контракт был рассчитан на поддержку ИТ-инфраструктуры, а также системы передачи и хранения данных.
- В течение регламентированных сроков «АльфаСтрахование» обращалось с проблемой в работе ИТ-оборудования или ПО в сервисную поддержку компании «Инфосистемы Джет».
Компания «Инфосистемы Джет» для выполнения обязательств по контракту выделила сервис-менеджера, в обязанности которого входили следующие задачи:
- организация техподдержки и обслуживания компании, включая проверку всего установленного оборудования;
- формирование склада запчастей под запросы компании;
- планирование работ по замене оборудования;
- координация восстановительных работ в случае возникновения критических инцидентов;
- подготовка отчетности по оказанию услуг и аварийным ситуациям;
- информирование о стадиях ремонта и обслуживания оборудования.
Согласно утвержденным требованиям, режим оказания услуг был круглосуточным: на следующий рабочий день после подачи заявки специалист должен был оказаться на месте работы со всеми необходимыми запчастями для проведения диагностики и ремонта. Наше ключевое требование для оперативного устранения неполадок — наличие запчастей на собственном складе партнера в Москве.
В ситуациях, когда возникала необходимость в получении редких запчастей, ремонт затягивался. На этот случай компания «Инфосистемы Джет» предоставляла временную замену — аналогичное или схожее по функциональным характеристикам оборудование. В исключительных случаях, когда отремонтировать устройство было невозможно, подменное оборудование оставалось в нашей собственности.
Поддержка с наименьшими рисками
Главной целью стало обеспечение технической поддержки и недопущение простоев. И эта цель была достигнута.
По истечении срока контракта мы провели новый тендер, учитывая ситуацию на рынке, так как с конца 2022 г. количество рисков уменьшилось, а каналы поставок расширились. Первый год сервисной поддержки требует больших затрат, потому что ИТ-интегратор формирует определенный запас подменного оборудования. Далее цена сервисной поддержки может быть оптимизирована.
Поэтому после нормализации ситуации на рынке мы скорректировали стоимость: цена почти на все ИТ-услуги снизилась. А кроме того, нам помог стабильный курс рубля.