Главная>Новости>Новости отрасли>«Тинькофф» запустил сервис речевой аналитики для бизнеса

05.04.2021

Посетителей: 8360

Просмотров: 6345

Время просмотра: 2.3

Платформа речевой аналитики «Тинькофф» работает на базе технологий распознавания и синтеза речи Tinkoff VoiceKit. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать оценку работы колл-центров: речевая аналитика может анализировать скрипты, найти фразы, которые повышают или снижают конверсию, выявить недовольных клиентов и др.

 

Платформа поможет компаниям контролировать качество работы операторов и менеджеров, выявить слабые места в скриптах, оценить эффективность скриптов и работу сотрудников, понять, как работают акции и спецпредложения, и увеличить продажи. Она будет полезна колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям, коллекторским агентствам и любым другим компаниям, которым важно контролировать качество общения операторов с клиентами.

 

Сервис речевой аналитики изначально был разработан в «Тинькофф» для контроля качества работы операторов собственного колл-центра. Автоматизация позволила сократить расходы на оценку работы сотрудников в два раза.

 

Сервис анализирует все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, реагирует на ключевые фразы и отправляет уведомления в отдел контроля качества. Поэтому сотрудникам компаний не нужно выборочно прослушивать звонки – сервис избавляет от этой необходимости.

 

Записи можно отобрать по более 20 фильтрам: по дате, фамилии оператора, по продолжительности разговора, по длительности пауз в нем, по темпу речи, по результату разговора (успешно, отказ, нужно перезвонить). Также можно настроить поиск по отдельным словам, готовым или собственным словарям. Так, по словарю негативных фраз сервис найдет все звонки с недовольством клиентов или хамством от операторов. Сейчас в базе 21 готовый словарь, который учитывает требования клиента позвать начальника, фразы, демонстрирующие некомпетентность оператора и др.

 

Искусственный интеллект может найти не просто однокоренные слова, а близкие по контексту синонимы. Если фраза была произнесена, то сервис найдет ее из 20 миллиардов выражений за пару секунд.

 

Речевая аналитика позволяет находить негатив в репликах клиентов, даже если при этом не используются фразы из словаря. Сервис улавливает интонации разговора и может, например, определить сарказм, когда клиент говорит «спасибо».

 

В зависимости от выбранных фильтров формируется отчет за выбранный период времени.

 

Все звонки можно скачать, прослушать или прочитать текстовую расшифровку. Для наглядности все места, на которые нужно обратить внимание в диалоге, подсвечены. Это поможет, например, сравнить речь оператора со скриптом.

 

Наша команда накопила сильные компетенции в сфере голосовых технологий и речевой аналитики. Сервис изначально разрабатывался для того, чтобы отслеживать эффективность работы наших операторов. И уже после того, как мы его со всех сторон протестировали в нашем колл-центре, решили предложить нашим партнерам. Мы на своем опыте убедились, что речевая аналитика помогает оптимизировать процесс контроля качества. Если раньше мы могли вручную найти и проверить только 5% звонков в колл-центр банка, то теперь в зоне нашего внимания 100% разговоров. Ручная работа при этом сократилась на 60%, а на автоматический анализ звонков мы не тратим ни рубля и экономим сотни миллионов каждый месяц. Помимо прямой экономии ресурсов сервис дает нам неочевидные преимущества. Мы можем поймать негативную эмоцию в голосе собеседника еще до того, как он озвучит свой вопрос, изменить скрипт и решить вопрос, чтобы клиент остался доволен. Кроме того, сервис помогает нам находить фразы, которые чаще приводят к успешным продажам и улучшают нашу коммуникацию с клиентами.

 

Константин Маркелов,

вице-президент, директор по бизнес-технологиям «Тинькофф»

Речевую аналитику можно подключить в двух форматах. Готовое облачное решение на базе мощностей «Тинькофф», подключение к сервису проводится по API. Коробочная версия предполагает установку сервиса на серверах компании.

 

Также сервис речевой аналитики доступен клиентам облачного колл-центра «Тинькофф».

Уведомления об обновлении новостей – в вашей почте

Наша сильная сторона – нетворкинг

Операционный директор продуктовой студии AXEL PRO рассказал, как его команда добивается признания на рынке, объединяет разработку инновационных решений и поддержку стартапов в сфере кибербезопасности.

Кибербезопасность в Enterprise-сегменте: актуальные вызовы и защита критической инфраструктуры

Более 80% фишинговых писем рассылается с помощью ПО, которое можно приобрести всего за 299 рублей — просто сказка для хакеров. Цель киберпреступников — украсть конфиденциальную информацию и сделать так, чтобы бизнес потерял доверие клиентов и столкнулся с репутационными потерями. Ideco NGFW фильтрует трафик, анализируя входящие и исходящие данные, задерживая потенциально вредоносные пакеты и блокируя попытки несанкционированного доступа.

3500 объектов инфраструктуры: Как сеть «Вкусно — и точка» настроила мониторинг за 10 месяцев

После ухода иностранных вендоров и потери многих технологических решений систему мониторинга пришлось «поднимать с нуля». За последние полгода активной работы мониторингом была покрыта инфраструктура и все критичные бизнес-приложения. Самое важное — это находиться на одной волне с линейными руководителями и топ-менеджерами компании, понимать их запросы и видеть горизонты будущего развития.

Другие новости из этой рубрики

19
04

ИИ от резидента «Сколково» помог снизить риск развития сердечно-сосудистых заболеваний

Медицинский лечебно-диагностический центр «Миг» и Компания «К-скай», разработчик платформы Webiomed, запустили совместный проект внедрения технологий искусственного интеллекта для анализа обезличенных медицинских данных и прогнозирования развития заболеваний пациентов. Он повышает эффективность профилактической медицинской помощи.

20
04

В России создадут цифровую карту аварийности

В новой карте будут выделены самые опасные зоны вождения автомобилей и самокатов, где чаще всего происходят дорожно-транспортные происшествия. Разработкой решения занимает провайдер Simble. В последствии решение позволит строить маршрут движения с объездом наиболее авариных мест.

21
04

«Ростелеком-Солар»: за год компании укрепили внешний периметр, но забыли про внутренние сети

За год на фоне многочисленных кибератак российские компании укрепили защиту ИТ-периметров, но они по-прежнему недооценивают угрозу внутреннего нарушителя.

Спасибо!
Вы подписались на обновления наших статей
Предложить
авторский материал





    Спасибо!
    Вы подписались на обновления наших статей
    Подписаться
    на тему







      Спасибо!
      Вы подписались на обновления наших статей
      Оформить
      подписку на журнал







        Спасибо!
        Вы подписались на обновления наших статей
        Оформить
        подписку на новости







          Спасибо!
          Вы подписались на обновления наших статей
          Задать вопрос
          редактору








            Оставить заявку

            Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

            * Обязательные поля для заполнения

            Спасибо!

            Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

            Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня