Исследование: каждый второй россиянин не может отличить робота от человека во время звонка

В онлайн-исследовании приняли участие более 1 тыс. жителей городов-миллионников РФ.

Глобальный тренд на роботизацию общения начался вместе с пандемией. Две трети (64,9%) опрошенных признают: с марта 2020 года они стали чаще взаимодействовать с роботами (голосовые ассистенты гаджетов, операторы колл-центров, помощники, управляющие мобильными звонками и т.д.). За это время значительно выросло и качество голосовых помощников.

Так, половина опрошенных (48,1%) не всегда может определить, с кем разговаривает - с роботом или живым человеком. Современные голосовые ИИ-решения настолько неотличимы от человека, что копируют его интонации и логику поведения на 99%.

Несмотря на это, больше трети россиян (37,6%) негативно относится к взаимодействию с голосовыми помощниками. Это во многом связано с предубеждениями, которые касаются роботов. 59,6% опасаются, что робот не всегда сможет решить их проблему. Ещё четверть (24,8%) опрошенных слишком любят общение с живыми людьми, чтобы заменять их роботами.

Однако большинство не против общения с голосовыми помощниками. 41,4% респондентов нейтрально воспринимает, когда им звонят роботы. 12% респондентов рады общению с голосовыми помощниками. С одной стороны, они не перегружают диалог количеством информации. С другой — собеседнику эмоционально легче завершить нерелевантный звонок.

Больше всего россиян радуют в общении с роботами следующие причины: отсутствие лишней информации (66,1%); грамотная и вежливая речь (46,4%); приятный голос (44,6); безусловное решение проблемы (41,1%).

Россияне считают, что общение с роботами необходимо регламентировать: тогда воспринимать голосовых помощников будут лояльнее. Так, 49,5% респондентов уверены: собеседник должен иметь возможность переключиться на общение с оператором. 38% опрошенных предлагают голосовым помощникам с самого начала разговора уведомить, что взаимодействие происходит не с человеком. 33,9% хотят контролировать разговор — переспрашивать, задавать сложные вопросы и просить повторить формулировки. По мнению пятой части россиян (20,3%), если робот ничем не отличается от человека, можно не устанавливать отдельные правила коммуникации.

Однако при этом треть опрошенных (27,3%) негативно относится к тому, что роботов называют человеческими именами. По мнению респондентов, голосовой помощник должен предупреждать о том, что он робот. Среди причин, по которым россиянам не нравится разговаривать с роботами, — отсутствие реакции (55,6%), недостаточно высокое качество ответа (39,7%) и синтетическая речь (37,3%).

Как показало исследование, в России ещё настороженно воспринимают общение с роботами. Это во многом обусловлено тем, что опыт взаимодействия с голосовыми помощниками, которые не способны корректно оказать поддержку, был слишком длительным. В период пандемии помощники шагнули далеко вперёд, теперь их действительно сложно отличить от реального человека. Наша задача — показать, что цифровые агенты — новое поколение голосовых роботов, могут быть равноправными участниками разговора, с которыми собеседникам будет комфортно разговаривать и получать помощь и ответы на вопросы без неудобств и ожиданий на линии.

 

Пресс-служба Neuro.net.