ИТ-портал компании «Инфосистемы Джет»

Принцип службы поддержки – преемственность опыта

Принцип службы поддержки – преемственность опыта

Если углубляться в историю Сервисного центра, то в конце 90-х годов мы сделали себе имя на том, что являлись, по сути, «точечным» сервисом: практически каждый из наших специалистов был известен на рынке. Этот факт обусловлен в том числе тем, что экспертов в ИТ-сфере было не так много, и практически всех из них знали поименно. Компании, которые обслуживал СЦ, привыкали к тому, что возникающими у них вопросами занимались конкретные, уже хорошо знакомые им люди. В свое время распространенным явлением было слышать от заказчиков: «Мы хотим, чтобы нашу проблему решал именно этот специалист».

К настоящему моменту объемы работ и количество сотрудников СЦ возросли в разы, и наша деятельность в соответствии с актуальными требованиями клиентов строится уже по другой схеме, отличной от «точечной». Но и сейчас за общим фронт-офисом (заявками, диспетчерами, первой линией инженеров, диагностами и полевыми инженерами) стоят отдельные специалисты, зачастую обладающие уникальными компетенциями. Они помогают поддерживать высокое качество сервиса в случае возникновения комплексных или уникальных проблем и передают свой опыт другим коллегам, чтобы они держали планку специалиста Сервисного центра на должном уровне.

Говоря о таких профи, надо отметить, что в 2011 году в команду Сервисного центра влился Евгений Горбоконенко – специалист по внедрению и поддержке продуктов Oracle. Его опыт и высокие компетенции, подтвержденные статусом Oracle Certified Master (подобных специалистов в СНГ всего несколько человек), помогают в решении разнообразных задач, связанных с обслуживанием комплекса Oracle Exadata, СУБД Oracle и т. д. Кроме того, Евгений периодически участвует в предконтрактных активностях, и наглядная демонстрация возможностей СЦ уже не раз убеждала заказчиков в правильном выборе партнера. Немаловажным фактором здесь является и его умение объяснять довольно сложные технические аспекты понятным и доступным языком.

Параллельно с основной деятельностью Евгений регулярно принимает участие во внутренних семинарах Сервисного центра, проводит курсы обучения для специалистов ТЦ и передает другим инженерам СЦ свои глубокие знания и опыт в области администрирования и поддержки решений вендора. С его помощью профессиональный уровень специалистов группы Oracle постоянно растет. Это позволяет не только поддерживать услуги по Oracle на необходимом уровне, но и расширять портфель Сервисного центра.

Необходимо отметить команду экспертов Unix, оказывающую помощь в решении сложных сервисных задач, в том числе по обслуживанию высококритичных систем. Помимо основной деятельности, специалисты группы также успешно проводят внутреннее обучение для инженеров нашей компании, чтобы передать свой уникальный опыт по эксплуатации Unix-подобных систем.

Главная проблема для любого профи – это ежедневная рутина, и-зза которой интерес к работе может пропадать. Возможность найти решение для сложной задачи в этом смысле является действенной мотивацией. Поэтому мы стремимся постоянно держать наших опытных специалистов в тонусе. Например, Евгений Горбоконенко занимается реальными внедрениями Oracle Exadata, фактически одним из первых в России получает практический опыт решения проблем, возникающих с этим программно-аппаратным комплексом. Затем он может поделиться своими уникальными знаниями с другими специалистами и таким образом расширить их компетенции.

Отдельно стоит сказать об экспертах, которые отвечают в Сервисном центре за направления предоставления и развития сервиса определенных производителей. Они углубляют собственные компетенции по своим направлениям и периодически проводят семинары для того, чтобы поделиться новыми знаниями с другими инженерами СЦ. Тем самым в СЦ исключается ситуация, когда инженерными компетенциями обладают лишь определенные, узкие специалисты. В качестве примера можно привести услуги по поддержке оборудования и ПО IBM. За прошедшие несколько лет число наших заказчиков, предпочитающих решения этого вендора, значительно увеличилось: среди них и банковские структуры, и операторы связи, и ритейл. Группа наших инженеров успешно решает подавляющее большинство возникающих вопросов и задач по эксплуатации решений IBM.

Одна из отличительных черт наших специалистов – это неформальное отношение к своей работе. Замечательно, когда нет отсчета времени – прийти в 09.00 и уйти ровно в 17.00, а работа приносит удовольствие и является стержнем, вокруг которого отчасти вращается жизнь.

Основное качество, отличающее мастеров своего дела в СЦ, – умение всегда быть в нужном месте в нужное время. Каждый из них влился в большую команду Сервисного центра, усилил ее и в то же время обеспечил себе потенциал для профессионального роста.

Мы постоянно общаемся с нашими клиентами и анализируем рынок, стараемся отследить тенденции, касающиеся требований к обслуживанию, и необходимые для этого компетенции. В соответствии с этим выстраивается модель обучения и мотивации специалистов Сервисного центра. Мы стремимся к тому, чтобы интересы развития основной деятельности СЦ в целом совпадали с интересами развития каждого отдельного сотрудника. Мы уверены, что только в этом залог взаимного успеха работодателя и специалиста. И тот факт, что клиенты зачастую берут работу наших инженеров за эталон и в соответствии с этим уровнем выстраивают свои службы эксплуатации, только подтверждает правильность нашего подхода.

Вернуться к содержанию выпуска
Оставьте комментарий
Мы не публикуем комментарии: не содержащие полезной информации или слишком краткие; написанные ПРОПИСНЫМИ буквами; содержащие ненормативную лексику или оскорбления.
О журнале

Журнал Jet Info регулярно издается с 1995 года.

Узнать больше »
Подписаться на Jet Info

Хотите узнавать о новых номерах.

Заполните форму »
Контакты

Тел: +7 (495) 411-76-01
Email: journal@jet.su