ИТ-портал компании «Инфосистемы Джет»

«Системный интегратор внутри ритейлера нам не нужен»

«Системный интегратор внутри ритейлера нам не нужен»

Отмечает по ходу нашей беседы Сергей Кондарев, директор Департамента по информационным технологиям Группы компаний «Детский мир». В двойном интервью о целесообразности ИТ-аутсорсинга для российского ритейла также участвует Геннадий Махов, директор по развитию бизнеса в индустрии торговли и страхования компании «Инфосистемы Джет».

J.I.: Сегодня наши клиенты-ритейлеры увеличивают объем обслуживания своих бизнес-процессов силами сторонних компаний. Вы как представитель индустрии тоже видите этот тренд?

С. К.: Да, и мы находимся в нем. Ритейловый бизнес – это, конечно, еще не банки, где нельзя отделить ИТ от основного бизнеса, но мы движемся похожим курсом. Невозможно представить существование крупного ритейлера без существенного блока ИТ. И нам нужно быстро наращивать этот блок – в части ИТ-инфраструктуры и технических компетенций, развивать его, чтобы ИТ не были узким звеном при открытии новых магазинов, модернизации бизнес-процессов. Мы должны работать на тех же скоростях, что и наш бизнес. Сделать это без привлечения внешних специализированных подрядчиков можно, но очень дорого.

За прошлый год мы открыли 104 магазина по стране, под конец года – к новогодним праздникам – мы открывали до 6–7 магазинов в день. Каждый магазин – это каналы связи, сеть, рабочие места кассиров, логистика и т.д. У нас просто нет столько сотрудников, чтобы они поддерживали эти процессы самостоятельно. Да и по деньгам и времени это невыгодно.

Другой пример: до начала сотрудничества с компанией «Инфосистемы Джет» наша ИТ-служба в Москве насчитывала более 200 человек. Сейчас у нас около 100 специалистов, мы сократились на 50%. ИТ для нас не основной бизнес, поэтому создавать у себя системного интегратора в виде масштабного ИТ-подразделения смысла нет.

Группа компаний «Детский мир» перевела бизнес-приложения SAP в виртуальный ЦОД компании «Инфосистемы Джет». Вычислительные ресурсы для продуктивных сред SAP, а также для сред разработки и тестирования предоставляются по модели IaaS. Технически решение реализовано в виде отказоустойчивого кластера, часть узлов которого используется под продуктивный сегмент, а часть – в качестве резервных (failover) узлов.

Время обнаружения сбоя не превышает 10 мин, время полного переключения сервисов на резервный узел – до 120 мин. Техническую поддержку и администрирование комплекса решений вплоть до уровня SAB Basis осуществляют специалисты компании «Инфосистемы Джет».

J.I.: В таком случае какими качествами должен обладать партнер-аутсорсер?

С. К.: Наличие компетенций и экспертизы, достаточность ресурсов, готовность брать на себя ответственность за предлагаемые технические решения, умение анализировать, к чему они приведут, способность не работать «строго по графику» – готовность выстраивать действительно партнерские отношения с заказчиком. Плюс у него должно быть общее понимание, как работает наш бизнес. Если вы доверяете аутсорсеру эксплуатацию инфраструктуры своих систем, а он не понимает, зачем нужна та или иная из них, то не сможет принимать правильные решения в части приоритизации своих работ.

Г. М.: Кроме того, мы учитываем планы «Детского мира» по развитию бизнеса и другим реализуемым проектам. Например, если у партнера начинается высокий сезон, мы понимаем – внедрения и внесения глобальных изменений в системы подождут, сейчас не до этого. Или если партнер вводит в эксплуатацию крупный объект, такой как распределительный центр в ПНК «Бекасово», ставший самым большим логистическим терминалом в России в сегменте детских товаров.

С. К.: Отмечу, что при выборе аутсорсера для размещения у него бизнес-приложений SAP мы не просто анализировали предложения различных компаний, но и оценивали, насколько реальны их обещания. Мы посетили их ЦОДы, проверили, какие решения там используются и как обеспечивается отказоустойчивость. Немаловажным было присутствие в дата-центре бизнес-критичных приложений других клиентов Enterprise-сегмента. Мы выбрали «Инфосистемы Джет» в том числе по причине их успешного сотрудничества с «М.Видео» и другими крупными торговыми сетями.

Сергей Кондарев: «Крупный ритейлер должен быть гибким и динамичным, иначе он станет аутсайдером в конкурентной гонке».

J.I.: Какие изменения в своих бизнес-процессах вы реализовали, чтобы безболезненно передать эксплуатацию бизнес-приложений партнеру?

С. К.: К счастью, нам не пришлось сильно менять бизнес-процессы: мы, как и большинство крупных ритейловых компаний в России, исторически привлекаем партнеров в разных сферах деятельности. Изменилась лишь специфика работы нашего ИТ-департамента – он перешел на бизнес-рельсы. Теперь ИТ-шники в качестве менеджеров ставят задачи аутсорсеру, принимают работу и контролируют процесс эксплуатации в соответствии с SLA. Для этого некоторые из них прошли дополнительное обучение, в том числе ITIL. То есть мы изменили не бизнес-, а ИТ-процессы.

Г. М.: В части передачи «приклада» у нас есть несколько рецептов, полученных опытным путем. Во-первых, у вас должно быть четкое понимание, чего вы хотите от партнера-аутсорсера, как вы будете проверять его работу и управлять им. Это стандартные вещи: установление плановых значений показателей, их сравнение с реальными значениями, полученными при мониторинге, и корректирующие меры при необходимости. При этом внешний SLA – между ИТ-подразделением и аутсорсером – должен коррелировать с внутренним SLA – между ИТ и бизнесом. То есть вы обеспечиваете внутренний SLA с помощью внешнего.

Во-вторых, в компании должно быть сформировано вместилище знаний об архитектуре. Я говорю о наличии в ИТ-подразделении заказчика специалистов, знающих общую архитектуру и место той или иной системы в ней, а также актуальной документации по системам. Тогда вы исключите возникновение чрезмерной зависимости от аутсорсера и обеспечите легкое вхождение нового партнера в вашу ИТ-инфраструктуру.

С. К.: Кроме того, вам нужно четко выделить те процессы, которые должны остаться внутри компании, и проработать их интеграцию с тем, что отдается на аутсорс.

J.I.: Что и в каких случаях нецелесообразно передавать партнеру?

С. К.: Здесь подход на 100% прагматичный. Если эксплуатация системы может быть обеспечена своими ресурсами и ее стоимость ниже или сопоставима с ценой, предлагаемой аутсорсером, то нет смысла отдавать этот процесс вовне. Например, 1С, электронную почту и некоторые другие системы мы эксплуатируем своими силами. В остальных случаях целесообразнее воспользоваться услугами провайдера. Фактически на аутсорсинг можно перевести любую систему. Это больше вопрос «психологии».

Геннадий Махов: «Важно выстроить взаимодействие по принципу единого окна: для заказчика должна быть единая точка входа по всем возникающим к нам вопросам».

J.I.: Формирование SLA зачастую является камнем преткновения в подобных проектах. Как нужно подходить к этому процессу, как его выстроить, чтобы на выходе получить оптимальный результат?

С. К.: Мы уже частично затронули этот момент в беседе, я могу подробнее рассказать о нашем опыте. У нас есть документ, описывающий уровень предоставления ИТ-услуг бизнесу. Он включает в себя перечень ИТ-услуг, нормативные показатели, которые можно измерить и сказать, насколько хорошо работает ИТ-департамент. Это основа для взаимодействия со всеми нашими подрядчиками. На базе этого документа компания «Инфосистемы Джет» предложила детальный SLA по каждой системе с учетом специфики применяемых к ней услуг. Возник объемный документ, который описывает, как часто мы проверяем работу каждой из систем и в каких показателях. Все это отслеживает поставщик услуг и предоставляет нам регулярные отчеты, которые мы сверяем с показателями нашего мониторинга. Если вдруг возникают расхождения, мы совместно выясняем, в чем причина. Это может быть, например, из-за различий в методологии измерения, тогда мы договариваемся о едином подходе. Или же мог возникнуть сбой в самой системе мониторинга.

Г. М.: Со своей стороны отмечу, что для того чтобы все участки совместной работы были понятны и прозрачны заказчику, мы проводим синхронизацию на уровне процессов. Так, сейчас мы интегрируем системы Servise Desk – нашу и заказчика.

J.I.: Вы упомянули о том, что ИТ-специалисты теперь выступают в качестве менеджеров, управляющих работой аутсорсера. Изменилось ли в связи с этим восприятие вашим бизнесом ИТ-департамента?

С. К.: Новая модель работы показала зависимость процессов бизнес-подразделений от ИТ и в то же время приучила бизнес к тому, что ИТ тоже стоят денег, даже если речь идет о внутренних ресурсах. Раньше этого понимания не было. Так, у нас создан комитет, на котором в том числе бизнес-заказчики обосновывают необходимость и экономическую целесообразность тех или иных изменений или доработок в ИТ-ландшафте.

Сергей Кондарев: «В последнее время мы запускаем все больше гипермаркетов, они гораздо насыщеннее в части ИТ-систем, чем магазины стандартного формата. Например, в них есть инфокиоски, интерактивные информационные панели, которых в обычных магазинах нет. Все это требует поддержки от ИТ на должном уровне».

J.I.: Спасибо за беседу!

Вернуться к списку статей
Оставьте комментарий
Мы не публикуем комментарии: не содержащие полезной информации или слишком краткие; написанные ПРОПИСНЫМИ буквами; содержащие ненормативную лексику или оскорбления.
О журнале

Журнал Jet Info регулярно издается с 1995 года.

Узнать больше »
Подписаться на Jet Info

Хотите узнавать о новых номерах.

Заполните форму »
Контакты

Тел: +7 (495) 411-76-01
Email: journal@jet.su